Decidiste hacer tu primera encuesta online, la personalizaste para que se parezca a tu marca y agregaste imágenes para hacerla más atractiva. Finalmente, la enviaste a tus clientes… y obtuviste muy pocas respuestas. La mayoría de los usuarios dejó el cuestionario en línea en la segunda o tercera pregunta, algunos lo hicieron por la mitad, y sólo un puñado la completó. ¿Qué falló?
No te preocupes si te has enfrentado a este problema, es posible que tus primeros intentos de crear encuestas web no den los frutos deseados. Una de las razones más habituales para este tipo de situaciones es la falta de un cuestionario consistente, cuya redacción ayude e incentive a los usuarios a completarlo.
Por eso, en esta nota nos enfocaremos en uno de los aspectos clave de las encuestas online: la redacción de las preguntas. Es importante que planifiques bien cómo hacerlo, ya que repercutirá directamente en la tasa de respuestas que consigas.
¿Cómo escribir preguntas para lograr una mayor tasa de respuesta? ¿Qué cosas conviene evitar? ¿Es mejor tutear al cliente o tratarlo de usted? ¿Debo formular preguntas breves o extensas? A menudo nos encontramos con clientes que nos hacen estas consultas y otras similares. Si tienes los mismos dilemas, te ofrecemos los siguiente consejos:
Háblale a tu cliente en su mismo lenguaje
Si tu objetivo es conseguir una alta tasa de respuesta, entonces tienes que hacer que contestar tu encuesta web sea una experiencia simple y sin dificultades. Ahí entra en juego el lenguaje que utilizas y el conocimiento que tienes del público.
Tienes que hablarle al cliente de la misma manera en la que él trata a tu marca y se expresa en general. Si es un adulto mayor, quizás te convenga tratarlo de usted. Si es un adolescente, puedes usar un lenguaje más informal.
Si vas a encuestar a un público específico (por ejemplo, programadores web), concéntrate en conocer su jerga y su forma de expresarse y trata de reflejarlo en tu cuestionario en línea. Si, por el contrario, quieres que la responda un público diverso (por ejemplo, los clientes de una gasolinera), intenta hablar en un tono formal (pero no excesivamente) y ser simple (sin subestimarlo).
Define el objetivo general del cuestionario y el de cada pregunta
La encuesta web debe seguir una narración, por lo que debes organizarla de forma tal que siga una secuencia lógica, ya que eso hará que los clientes se sientan más cómodos a la hora de responderlo.
Por ejemplo, si quieres conocer la experiencia que tuvieron los comensales de tu restaurante, comienza preguntándoles qué comieron y qué cualidades destacan de tu local. Deja para el final preguntas como “¿Se lo recomendarían a un amigo?” o “¿Quieres dejarnos tus datos de contacto para recibir promociones?”.
Asimismo, asegúrate de que cada pregunta aborde un objetivo claro. No pretendas que tus clientes respondan en una sola pregunta varias cosas a la vez, ya que eso los frustrará y hará que la dejen de lado. No les consultes a la vez qué comieron y si estaba rico: es preferible hacerlo en dos preguntas separadas.
Evita introducciones largas
Las preguntas largas, con introducciones engorrosas, son la excusa perfecta para que el cliente se aburra, se ponga incómodo y abandone tu encuesta.
Ten en cuenta además que, mientras está completando la encuesta online, muchas otras cosas pueden funcionar como un factor de distracción. Cualquier cosa que le haga perder la atención provocará que el cliente cierre la encuesta y busque otra forma de pasar el tiempo: redes sociales, aplicaciones de música o contenidos audiovisuales, etc. Por eso, es recomendable ser directo y evitar largas peroratas ya que no aportan ningún valor y pueden provocar pérdida de atención.
Algunas empresas utilizan largas introducciones para cada pregunta de su encuesta web como una forma de incidir u orientar las respuestas. Esto representa un error aun más grave, ya que lo que debes buscar es todo lo contrario: que tu cliente responda con la mayor libertad y sinceridad.
En resumen, la redacción de las preguntas es una tarea clave para el éxito de tus encuestas online. No es algo que se resuelve en unos minutos, así que es importante dedicarle todo el tiempo que se merece.
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