Lucía y Agustina son compañeras y amigas de trabajo. Llegaron el jueves al restaurant más trendy de la ciudad con muchas ganas de conocer ese lugar de comida peruana del que tanto les hablaron sus amigos. Hicieron una reserva online para las 21 horas y quedaron muy conformes con la idea de llegar y no tener que esperar 40 minutos a que les asignen una mesa.
En la entrada del restaurant, Yanareith, la recepcionista, chequeó su reservación y las acompañó a su mesa. Su primera impresión del lugar fue muy positiva. Esperaron 20 minutos sentadas hasta que llegó Mauricio, el camarero, quien se presentó y les entregó la carta. Aunque no se lo comentaron, el hambre y el cansancio hicieron que la espera sea muy pesada, algo que no les gustó mucho.
La carta estaba muy bien presentada y todo el menú acorde a lo que las amigas esperaban. Ordenaron especialidades de cebiche y, aunque encontraron los precios de los platos “excesivamente caros”, ya estaban allí, disfrutaron la comida.
Al terminar la cena, Lucía y Agustina pidieron un postre que demoró 35 minutos en llegar. Se lo comentaron a Mauricio, quien se disculpó con ellas. Mientras estaban deleitándose con la degustación de mini tortas, un hombre se acercó a su mesa. Era Nacho, el encargado del lugar, quien volvió a disculparse con ellas y les ofreció dos cafés de cortesía y un descuento del 20 por ciento para la próxima vez que quieran ir al lugar.
Las amigas dejaron el lugar a las 23.30 con emociones encontradas, pero en general, buena experiencia del lugar. Lucía, quien es muy activa en redes sociales, dejó una reseña del lugar en Trip Advisor.
“Mapear” el viaje
Desde que tomaron la decisión de cenar en el restaurant hasta que Lucía dejó la reseña, las amigas interactuaron con la marca unas 15 veces. En cada una de ellas, la experiencia fue diferente (positiva, negativa o neutral). Ese recorrido que representa la suma total de las sensaciones de los clientes durante sus interacciones con su empresa y su marca y documenta la experiencia completa es lo que se conoce como “Customer Journey”.
Este “viaje del consumidor” establece un inventario de los puntos de contacto con los que el cliente se cruza a lo largo de su experiencia. La investigación para descubrir el viaje puede incluir varios inputs, desde aquellos cuantitativos hasta información emocional y cualitativa. Estos nos permitirán desarrollar conclusiones y trazar recomendaciones.
Comenzando el viaje
Las encuestas en línea, por caso, emergen como una herramienta poderosa para poder conocer la opinión de las amigas en cada uno de sus puntos de contacto con el restaurant peruano.
Estas etapas son puntos de contacto con el cliente, básicamente cada vez que un cliente entra en contacto con su marca. Te comentamos a continuación algunas de las soluciones que las plataformas de encuestas online pueden ofrecerte a la hora de mapear el Customer Journey de tu marca.
Recorre los touch points con preguntas
Una de las maneras más sencillas de entender el viaje del consumidor es usar una encuesta en línea para conocer la opinión del clientes en forma cronológica a lo largo de ese trayecto.
Por ejemplo, si fueras en dueño del restaurant al que fueron Lucía y Agustina, podrías preguntándoles acerca la experiencia de reservación, el contenido de la carta, la atención de los camareros, el precio, etc. Finalmente, podrías pedirles una opinión sobre la experiencia general y si se lo recomendarían a un amigo.
Te recomendamos utilizar una escala del 1 al 10 en todas las preguntas cuantitativas, lo cual permitirá a la hora del análisis parametrizar mejor los resultados.
Analiza los resultados de preguntas de campo abierto
Si quieres mapear el Customer Journey con la ayuda de una encuesta en línea, es recomendable permitirle a los usuarios agregar información libremente. Este input te permitirá tener un complemento cualitativo y emocional de la experiencia del cliente.
Ahora bien, procesar las preguntas de campo abierto no es sencillo. Un recurso muy poderoso para ello son las nubes de palabras, que representan visualmente los términos más repetidos en todas las respuestas.Te recomendamos que la plataforma que elijas para crear tu encuesta online cuente con la opción de crear automáticamente nubes de palabras.
También es importante intercalar preguntas cualitativas con preguntas cuantitativas. Así, el “viaje” por la plataforma de encuestas en línea será menos monótono y más ameno.
Las encuestas en línea emergen como una herramienta poderosa para poder conocer la opinión de los consumidores cada uno de estos puntos de contacto con la marca
Utiliza imágenes
Las imágenes son una herramienta muy útil para poder mapear el viaje del consumidor. Cada vez más, los usuarios se identifican más y contestan mejor información de carácter personal en encuestas online cuando las opciones están acompañadas por imágenes explicativas.
Por ejemplo, si piensas preguntarle sobre el menú y la comida, ¿qué mejor que apelar a la memoria sensorial y acompañar la pregunta con una foto del plato de cebiche especialidad de la casa? ¿O una buena imagen de la ambientación del lugar?
Los cuestionarios en línea cuentan con funciones para cargar imágenes propias o bien buscar en bancos de imágenes online. Esto te servirá para personalizar la pregunta y así hacerla más atractiva y enriquecedora.