Felipe tiene 25 años, vive en un departamento en Belgrano, Buenos Aires, Argentina, con su madre y su hermana menor. Se recibió de Diseñador Gráfico hace pocos meses y trabaja desde hace dos años en un estudio de Diseño en Palermo. Está pensando en mudarse a vivir con un amigo. Se despierta a las 8 de la mañana y va al trabajo todos los días en bicicleta.
Salvo excepciones, Felipe juega al fútbol con sus amigos todos los jueves. Se entrena en un gimnasio cerca de su casa entre dos y tres veces por semana. No mira televisión, pero sí “series en Netflix”. La última que vio es “Apache: la vida de Carlos Tevez”.
Felipe es hincha de Boca. La app que más consulta en su teléfono es Instagram “por las stories” y Whatsapp “para chatear con amigos”. Ahorra para poder viajar por el mundo en vacaciones. El verano pasado viajó a Australia y Nueva Zelanda con tres amigos.
Muchos “Felipes”, un “Felipe”
Felipe en realidad no existe… es el resultado de entrevistas y encuestas que una empresa del rubro gastronómico en Buenos Aires ha desarrollado para conocer el perfil de su cliente ideal.
Esta metodología utilizada para generar una representación ficticia a de un usuario o cliente de un producto o servicio es conocida como Customer Persona.
Desde hace ya algunos años, se ha generalizado el uso en las empresas del Customer Persona tanto para entender mejor a sus clientes y potenciales clientes como para personalizar el contenido de acuerdo con las necesidades específicas de los “Felipes” para cada marca.
Definiendo el Customer Persona
Ahora bien, ¿cómo se define un Customer Persona? Para conocer a Felipe, antes debemos recopilar información sobre varios de nuestros clientes actuales y potenciales a través de encuestas y entrevistas, fundamentalmente.
En esa dinámica, se consulta al conjunto de Felipes tanto su información personal y la descripción de un día típico de su vida como sus comportamientos de compra y lo que valoran en una marca hasta qué tipo de comunicación prefieren.
Mejores experiencias
Las empresas pueden entonces tomar esta información y usarla para brindar una experiencia mucho más relevante y menos unidimensional.
Las encuestas online son un recurso muy valioso para poder poder recolectar información sobre los usuarios y llegar a conocer a Felipe, es decir, nuestro Customer Persona. Te presentamos a continuación tres consejos para poder utilizar tus cuestionarios en línea como una herramienta poderosa para definir el perfil de tu cliente ideal.
- Solicita datos del usuario
Una de las maneras más sencillas de perfilar nuestro Customer Persona es comenzar la encuesta en línea pidiéndole a quien responde información personal. El panel de configuración de las plataformas para crear encuestas online suele contar con herramientas para solicitar datos demográficos (edad, ciudad, sexo, etc.) e incluso pedirle que a través de Facebook Connect vincule los datos de su cuenta en la red social.
Así, las redes sociales son otra herramienta importante para establecer un customer persona, ya que la mayoría de las plataformas ya tienen análisis integrados que pueden ofrecer conjuntos de datos clave.
Te recomendamos acompañar el texto inicial en donde solicitas a quien responde el cuestionario en línea información personal con algún mensaje que explique amablemente o “suavice” ese requerimiento como por ejemplo “Cuentanos algo sobre tí”.
- Utiliza imágenes
Las imágenes son también una herramienta muy poderosa para poder crear un Customer Persona. Cada vez más, los usuarios se identifican más y contestan mejor información de carácter personal en encuestas online cuando las opciones están acompañadas por imágenes explicativas.
Por ejemplo, si piensas preguntarle a los encuestados “¿En qué actividades gastas tus ahorros?”, las opciones pueden ser viajes, entretenimiento, ropa, tecnología, etc. Ahora bien, si esas opciones van acompañadas con una imagen de una playa, de un concierto o de un smartphone, quien responde podrá elegir mejor su respuesta “aspiracional”, ¿no?
Los cuestionarios en línea cuentan con funciones para poder o bien cargar imágenes propias para personalizar la pregunta o tomarlas de bancos de imágenes y generar una pregunta mucho más enriquecedora.
- Analiza los resultados de preguntas de campo abierto
Las preguntas en las que el usuario puede explayarse más allá de las opciones preestablecidas sirven para poder conocer mejor al usuario. Por eso, cuando estamos pensando en encontrar a nuestro Customer Persona a través de una encuesta en línea, permitirles a los usuarios agregar información libremente es un buen recurso para poder analizar posteriormente patrones comunes en las respuestas.
Sin embargo, procesar la información de esas preguntas de campo abierto no es fácil. Requiere mucha capacidad analítica. Entonces, un recurso muy interesante que aportan las plataformas para crear encuestas son las nubes de palabras, que representan visualmente los términos más repetidos en todas las respuestas. Allí, las palabras mencionadas con más frecuencia en las respuestas son las que tendrán el mayor tamaño en la nube, lo que te permitirá apreciar fácilmente los temas predominantes.
Las encuestas online son un recurso muy valioso para recolectar información sobre los usuarios y llegar a conocer a nuestro Customer Persona
Te recomendamos que la plataforma que elijas para crear tu encuesta online cuente con la opción de crear automáticamente nubes de palabras.