A la hora de crear una encuesta para tu hotel debes tener en claro qué quieres saber. Por ejemplo, podrás obtener información si tus huéspedes están o no satisfechos con tus servicios, lo que opinan de tu hotel, de la atención al cliente, entre otras cosas; y con estas encuestas podrás detectar áreas tanto de debilidad como también de oportunidad.
Debes tener presente que es sumamente importante que los huéspedes de tu hotel queden satisfechos con su estadía por dos motivos fundamentales. En primer lugar, si un cliente no disfrutó su estadía no regresará a tu hotel y al mismo tiempo no lo recomendará. Y en segundo lugar, en la actualidad los consumidores se dejan llevar más por las opiniones y recomendaciones de otros viajeros en las distintas plataformas de recomendaciones para reservas de hoteles. Es por esto que hay que prestarle absoluta atención a los diversos blogs de viajeros, sitios web que brindan reseñas de contenidos vinculados con viajes donde podrás tener acceso a los comentarios de diversos usuarios acerca de tu hotel.
Otro aspecto importante a tener en consideración es hacer encuestas anónimas. Si realmente buscas tener una respuesta honesta y que sirva para generar un mejora en el funcionamiento de tu hotel, debes dejar que tu huésped tenga la libertad de opinar sin necesidad de dejar sus datos. Y recuerda que éstas opiniones son sumamente importantes para poder evitar futuras críticas o malos momentos con tus huéspedes.
Cada encuesta que se recibe a la salida de tu huésped debe ser tomada en consideración en ese mismo momento para poder mejorar y tomar las medidas necesarias de manera inmediata. En la actualidad este tipo de herramientas son cada vez más utilizadas y valiosas, ya que permiten generar una comunicación fluida y bidireccional con tus clientes. Y a partir de la información que se obtiene podrás entender cómo satisfacer a tus clientes y así mismo fidelizarlos.
A continuación vamos a destacar algunos consejos para crear encuestas para tu hotel:
1. Establece objetivos: Identifica los principales objetivos de tu encuesta desde el principio. Ten presente si lo que buscas es identificar problemas, recibir consejos sobre cómo mejorar tus servicios, o simplemente recibir un feedblack de tus huéspedes. Esto te ayudará a formular las preguntas correctas para obtener el tipo de información que necesitas y no desviarte de tus objetivos con cuestiones que no son relevantes.
2. Enfócate en las áreas clave: En lugar de crear encuestas eternas y sobrecargar a los clientes con excesivas preguntas sobre todos los aspectos de su estadía, te recomendamos desarrollar preguntas de las áreas más destacadas para de esta manera obtener información que te sea útil y sobre la cual puedas hacer mejoras. Con Survey Kiwi podrás utilizar lógica de salto para poder mostrar u ocultar preguntas que no apliquen, teniendo en cuenta las respuestas de los huéspedes. De esta manera lograrás crear encuestas más personalizadas y específicas para cada huésped y recibirás un feedback más detallado para ayudar a priorizar las mejoras.
Crea preguntas de seguimiento en base a la respuesta específica del huésped. Por ejemplo, en lugar de hacer varias preguntas sobre el check-in, haz una pregunta sobre la experiencia general durante el check-in. Si los huéspedes dan una calificación baja o negativa, entonces haz más preguntas para obtener una visión más detallada y entender la problemática.
3. Ten en cuenta los dispositivos móviles. No des por sentado que todos tus huéspedes responden las encuestas desde una computadora. Hay que tener en cuenta, que en la actualidad un gran porcentaje contestan sus encuestas desde sus dispositivos móviles, así que asegurate de tener un diseño responsive. Con survey Kiwi no deberás preocuparte por esto ya que sus encuestas se adaptan a cualquier dispositivo.
4. Crea encuestas para identificar tus segmentos: de esta manera podrás conocer y entender quienes son tus huéspedes pudiendo ofrecerles servicios adecuados, y así mismo crear encuestas a medida. Podrás tener huéspedes que están viajando por trabajo o por ocio; solos, en familia o en pareja.
5. Resuelve los problemas en el momento. Incorpora realizar encuestas durante la estadía de tus huéspedes, de esta manera tendrás la oportunidad de poder corregir los problemas y de mejorar la experiencia del cliente antes de que se vaya. Al solucionar problemas durante su estadía, tendrás la posibilidad de mejorar la experiencia de tu huésped, y esto generalmente puede ayudar a prevenir que se publiquen opiniones en línea negativas. Lo ideal es poder detectar la insatisfacción del cliente en el momento que está sucediendo para poder brindarle una solución instantánea, de nada le sirve unas disculpas una vez que abandonó el establecimiento.
Recuerda que con este tipo de encuestas podrás conocer la apreciación que tienen los huéspedes de tu hotel, y cómo lo posicionan. Y más allá de tu hotel puntualmente, es importante conocer las percepciones y preferencias de los usuarios a la hora de salir de viaje, qué buscan en un hotel y qué presupuesto asignado suelen tener para esta actividad.
Ahora sí, ¿estás listo para comenzar?