En la actualidad, ante la excesiva oferta de productos y servicios en el mercado, y la constante competencia por sobresalir para destacarse; la experiencia y la satisfacción del cliente se han vuelto factores claves y distintivos para las empresas.
Es por ello que recomendamos realizar encuestas de satisfacción para entender cómo nos perciben los clientes.
Pero, ¿qué es una encuesta de satisfacción? Se trata de una herramienta de recolección de datos que nos ayudará a conocer la opinión, cualitativa y cuantitativa de nuestros clientes; para así extraer conclusiones y resultados para luego ser utilizados a la hora de plantear una estrategia adecuada. Debe incluirse en un plan de fidelización, no puede ir aislada.
Ante clientes insatisfechos, son muy pocos los que te darán a conocer sus frustraciones con respecto a tu producto o servicio, por lo que no tendrás la oportunidad de enmendarlo. La mayoría simplemente dejarán de utilizarlo, y peor aún, lo compartirán en sus redes sociales, haciendo viral su mala experiencia.
En cambio los clientes satisfechos, siempre vuelven. Pero esto no es garantía de nada, es por ello que las empresas deben estar constantemente diseñando formas de mantener a sus clientes contentos, satisfechos y que se sientan valorados por la marca. Y conocer el nivel de satisfacción del cliente te permite fidelizar a cada uno de ellos.
Con las encuestas de satisfacción podrás atraer nuevos clientes; recuerda que si tus actuales clientes están satisfechos ¡sin duda te recordarán!
Las encuestas de satisfacción son un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de cualquier pyme o gran corporación.
Las empresas usan este tipo de encuesta para mejorar la comunicación y medir la lealtad de sus clientes. Ellos son el medio para saber exactamente qué estás haciendo bien, qué debes seguir haciendo y qué debes empezar a hacer. ¡Es muy importante demostrarle a tus clientes que los escuchas!
También suelen ser utilizadas para:
· Detectar expectativas de tus clientes que aún no han sido satisfechas y así desarrollar nuevos productos o servicios que lo hagan. Mientras más conoces a tus clientes, ¡más habilidades tendrás para anticipar lo que necesitan!
· Además de testear productos y servicios, se utilizan para aplicar correctivos y brindar una experiencia óptima al cliente. Ayudan a que el cliente se sienta partícipe de las decisiones de su marca favorita y a incentivar su lealtad.
· Saber y entender los motivos que hicieron que los que alguna vez fueron tus clientes, hoy ya no consuman más tu producto o servicio.
Las encuestas de satisfacción al cliente se han convertido en una herramienta muy utilizada debido a la versatilidad que presentan para publicarse. Con Survey Kiwi, una vez creado tu formulario, se creará la URL del mismo y podrás copiarlo y pegarlo donde quieras. Cualquier persona que haga clic sobre él podrá verlo y responder.
Survey Kiwi también te ofrece otras formas de difusión: en redes sociales, como un pop up en tu web, incrustarlo en plataformas como WordPress, difundirlo a través de MailChimp. Por último te brinda la posibilidad de enviarlo por WhatsApp y/o mediante un código QR.
Te brindamos algunos aspectos clave a la hora de diseñar tu encuesta de satisfacción:
1.- Segmentación: Es fundamental definir correctamente el target de la acción y segmentar la base de datos de tus clientes (no sirve enviar la misma encuesta a toda la base de datos).
La segmentación realizada condicionará el contenido, diseño, enfoque y tono de la encuesta de satisfacción.
2.- Elección de preguntas: Hay múltiples tipos de preguntas… “¿recomendarías nuestro producto a un amigo?” ó “¿cuan satisfecho está con nuestra compañía?” son las más utilizadas pero lo primordial es describir en detalle la acción, respondiendo a las preguntas: ¿qué información queremos obtener?, ¿cómo? y ¿por qué?. Posteriormente hacer hincapié en qué dato quieres extraer, y cómo va a formular las preguntas para que el cliente responda de la manera más fácil.
Estas son algunas de las distintas opciones que ofrece Survey Kiwi y sus resultados:
FORMULARIO: Sirve para que las personas escriban la respuesta en una casilla. Podrás validar un texto, un número (incluso especificar un rango), un formato de website o una dirección de correo electrónico para que el usuario no confunda el dato a rellenar.
Ejemplo de Formulario
MULTIPLE CHOICE y MULTIPLE IMAGEN: Se utiliza para que las personas elijan una o múltiples respuestas de la lista de opciones preestablecidas. Puedes personalizar estas opciones de respuesta con el agregado de gifs, imágenes, e íconos (en el caso de Multiple Imagen)
Ejemplo de Multiple Choice
Ejemplo de Multiple Imagen
También se recomienda su uso para preguntas que requieren cálculos mentales complejos; ofreciendo respuestas cerradas y agrupadas en intervalos para que su análisis sea más fácil.
Ejemplo de Multiple Choice con intervalos
RANKING: Se utiliza para que las personas ordenen una lista de opciones según sus gustos, intereses o preferencias, pudiendo arrastrar y soltar las respuestas para ubicarlas en el orden deseado.
Ejemplo de Ranking:
PUNTUACIÓN: Solicita a las personas que valoren un aspecto mediante una escala visual de íconos (estrellas, like, dislike, corazones, etc). Es una forma sencilla y visual de calificar cosas.
Ejemplo de Puntuación:
NPS: Se le solicita al encuestado que califique la pregunta en una escala de 0 a 10, siendo 0 “Nada probable”, y 10 “Extremadamente probable”.
Ejemplo de NPS:
RESPUESTA CORTA: Se utiliza cuando necesitas que el cliente escriba una respuesta de texto breve.
Deben ser contestadas por el encuestado con sus propias palabras, permitiéndoles contestar lo que piensan, opinan o sienten acerca de los que les preguntes.
Puedes especificar un máximo de caracteres (140, 300 o 500 caracteres) o dejarlo ilimitado. Las respuestas en las que el cliente habla libremente ofrecen información muy valiosa, pero el análisis posterior lleva más tiempo y por lo tanto es más costoso.
Ejemplo de Respuesta Corta:
Es normal que te sientas un poco abrumado cuando se trate de redactar las preguntas que debes hacerle a tus clientes. La realidad es que no es una tarea sencilla. Asegurarse de hacer las preguntas correctas en una encuesta, y obtener las respuestas correctas, requiere de un gran enfoque y dedicación.
3.- Focalización: A veces por ahorrar tiempo remitimos encuestas interminables que abarcan multitud de áreas en las que el cliente termina perdiéndose y por tanto abandonando la encuesta. Las encuestas deben centrarse en un tema u área concreta, para sacar partido y no ahuyentar al cliente.
4.- Materialización: el diseño, la creatividad, la usabilidad, el lenguaje y tono correctos, la simplicidad y demás aspectos intangibles harán que la encuesta sea atendida en mayor o menor grado.
Recomendamos realizar encuestas de satisfacción de manera periódica, para poder mantener o incrementar la satisfacción de tus clientes. Deben ir acompañadas de acciones posteriores para mejorar el servicio, o la calidad del producto, la atención al público, modificar condiciones de contratación… en definitiva, deben conllevar un plan de marketing para la mejora posterior.
No olvides que los clientes buscan recibir una buena atención, además de un buen servicio/producto. Es por esto que debes conocer y entender las necesidades de tus clientes. Para esto debes hacer encuestas y preguntarles cómo les está yendo, si desean hacer alguna sugerencia, cuáles son sus expectativas, y analizar la posibilidad de ofrecer recompensas o premios por responder las encuestas. ¡Demuestrales que valoras su opinión!
Survey Kiwi ofrece ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente. Además puedes personalizarlas para que coincida con tu imagen de marca. Añade tu propia personalidad generando una experiencia única e inigualable. Si los clientes se identifican con tu estilo, aumentarás la confianza, lo que a su vez generará respuestas más honestas. Para ver estas plantillas, haz clic aquí.