¿Cuántas veces has escuchado los conceptos de analytics y big data durante la última semana?
En nuestro caso, los contamos y fueron más de 50 las veces que registramos que clientes, socios y colegas han mencionado estos conceptos en reuniones y comunicaciones de trabajos en un período laboral de cinco días. A razón de 10 veces por día.
(Y estamos seguros de que no somos el récord).
Ahora bien, es importante usar herramientas de la tecnología para interpretar comportamientos, analizar tendencias, mejorar el negocio, pero ¿qué tal si escuchamos en primera persona la voz y la opinión de los clientes?
Las encuestas en línea son faros que nos guían en la niebla: cuando los comentarios de los clientes coinciden con los datos de los analytics la imagen es mucho más clara
Busca el feedback de tus clientes
De eso se trata el feedback, esa herramienta esencial que nos ayuda a entender por qué la gente hace lo que hace.
¿Por qué las personas usan una función tres veces más que otra? ¿Por qué la mayoría de tus clientes dejan de comprar en el último paso? ¿O qué causa que los consumidores usen tu producto con menos frecuencia (y eventualmente dejen de utilizarlo por completo)?
Las encuestas online son faros que nos guían en la niebla: cuando los comentarios de los clientes coinciden con los datos recolectados a través de diferentes fuentes la imagen es mucho más clara.
Además, los cuestionarios en línea son fáciles de configurar, fáciles de enviar y fáciles de analizar.
Diseña, ejecuta, analiza
Supongamos que eres la gerente de Marketing de una empresa textil cuyo público objetivo son mujeres de entre 15 y 35 años y necesitas saber qué opinan tus clientes respecto del lanzamiento de la nueva colección para la temporada primavera-verano.
¿Cómo comienza el proceso? Sabemos que el objetivo es conseguir feedback específico del cliente respecto de nuestra nueva línea de ropa.
Después de diseñar algunas preguntas, puedes enviar el enlace del cuestionario online a tu lista de clientes a través de tu CRM, a tus seguidores de redes sociales y a otras personas a través de canales de comunicación adicionales, como QRs en los locales de ropa.
¿Cuál es el próximo paso? Darle algunos días unos días a la encuesta en línea para que recorra su camino, revisar y esperar que la magia suceda (con suerte).
Lamentablemente, no siempre se obtienen buenos resultados cuando se envían encuestas. A veces, el cliente no termina la encuesta porque la ha encontrado tediosa e inutil. Otras veces puedes encontrarte con una cantidad de respuestas importante pero no interesante. Es decir, los clientes han contestado, pero no han proporcionado la información que te sirve a tí para tomar decisiones.
Esto no tiene que ser así.
A continuación te dejamos unos trucos fáciles para asegurarte de obtener respuestas útiles de tus encuestas en línea.
Comienza con preguntas abiertas
Cuando empiezas a hacer preguntas a tus clientes por primera vez, sus respuestas te sorprenderán por completo. Por lo tanto, si creas una encuesta llena de escalas de calificación y preguntas de opción múltiple, restringirás las respuestas a sus propias suposiciones.
Sin embargo, cuando utilizas preguntas abiertas sabrás lo que realmente piensan tus clientes.
Sé breve y realiza solamente las preguntas que te serán útiles
Cada pregunta debe tener un propósito. No creas que agregar una pregunta adicional, como se hace en los sondeos “ómnibus”, no molesta. El público ha cambiado y no quiere responder sobre lo que no le importa. Entonces, si no eres relevante en la información que estás solicitando, le estás haciendo perder el tiempo.
No sólo eso… también estás desperdiciando el tuyo. Tendrás que revisar un lote completo de respuestas y ninguna de ellas hará la diferencia. En cambio, al preguntar sólo lo justo y necesario, ahorrarás tiempo y obtendrás mejores respuestas.
Todos hemos completado encuestas que tomaron más de 20 minutos. ¿Fue un momento divertido? ¿Lo recuerdas con cariño? Es probable que no, que lo recuerdes como una experiencia tediosa.
Es probable que el cliente que responde empiece a buscar las respuestas después de las primeras preguntas. Entonces, si queremos obtener respuestas de calidad de nuestros clientes, es fundamental que hagamos sólo unas pocas preguntas clave. Intenta mantener tus encuestas a 5 preguntas e intenta no pasar de 10.
Agrega imágenes
Si bien las preguntas serán el centro y aspecto clave de tu encuesta, no debes olvidar tener en cuenta el valor de ilustrarlas con imágenes. Ahora bien, esto plantea un nuevo desafío a resolver: ¿qué imágenes funcionan mejor?
La elección de una imagen afín al público al cual se quiere alcanzar aumenta las posibilidades de obtener más respuestas.
A la hora de decidir cómo ilustrar un formulario web, recuerda que siempre va a ser mejor utilizar imágenes propias que representen de una manera más original a tu negocio. Si no cuentas con suficiente material, puedes elegir entre miles de imágenes de bancos o galerías disponibles en la web.