Imagina que tienes que medir la “temperatura” de tu producto o servicio. Las encuestas de satisfacción son el termómetro de un negocio y te entregarán un diagnóstico de tu cliente. Si acaso goza de salud, si tiene unas líneas de fiebre -lo cual activa una alarma- o si el estado es crítico y precisa que tomes medidas urgentes.
En cualquier caso, una encuesta de satisfacción te permite analizar las expectativas de tus usuarios (anteriores a la compra) y su experiencia posterior, que pondrá de relieve cuál es su nivel de conformidad. Además, es una de las maneras más útiles de analizar el producto, identificar fallas y hasta oportunidades que no están siendo aprovechadas. En ese sentido, dependiendo del grado de satisfacción, te sirven para determinar qué estrategias posteriores pueden ser implementadas.
¿Por qué es importante realizar periódicamente encuestas de satisfacción?
Tal vez hayas escuchado alguna vez la frase “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. Esta afirmación, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, en rigor corresponde a William Thomson Kelvin (Lord Kelvin), físico y matemático británico (1824 –1907) y es en realidad un poco más elaborada. “Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.
En definitiva, lo que tanto Kelvin como Drucker están dejando en manifiesto la importancia de la medición.
En un ecosistema de negocios cada vez más complejo y competitivo, la fidelización es clave para lograr retener consumidores. Pero antes es importante que conozcas a cada uno de ellos, identificar lo que evalúan como positivo y como negativo en tu negocio, para entonces mejorar lo que se le ofrece.
Además, en negocios digitales, donde las relaciones no son físicas y la distancia puede ser vista como un problema, las encuestas de satisfacción te aproximan más a tu audiencia y le demuestra que su opinión es muy importante para ti. Saber escuchar las necesidades y demandas de los consumidores es uno de los factores que garantizan que te destaques en el mercado. Incluso, Alberto Arébalos y otros especialistas remarcan que es cada vez es más necesario “hiperescuchar”.
Consejos para crear encuestas efectivas a clientes
Ahora bien, además de establecer objetivos claros para tu encuesta y de utilizar preguntas metodológicamente correctas, para que un cuestionario sea efectivo es importante que te pongas en la cabeza del cliente que recibe esa encuesta. En ese sentido, las plataformas de encuestas web emergen como una herramienta muy poderosa para conectar con el usuario en su ámbito cotidiano sin convertirse en un molesto escollo para él . Así, te dejamos algunos consejos que te servirán a la hora de crear una encuesta hacia el consumidor.
- Claridad
Es importante que el encuestado conozca los aspectos del cuestionario y que las preguntas no se presten a dobles interpretaciones. Por ejemplo, si estás consultando sobre la satisfacción del cliente para una estadía en un hotel, lo mejor es que hagas preguntas cerradas como si el servicio de habitaciones fue rápido, si la piscina estaba limpia, si el recepcionista fue amable, si su cama era cómoda. Las ambigüedades no te permitirán conocer el nivel de satisfacción sino que brindarán información confusa.
Las plataformas de encuestas online te ofrecen diferentes herramientas para realizar preguntas cerradas, multiple choice, abiertas, NPS o con lógicas de salto. También te permiten explicar cuál es el propósito de esta encuesta online.
- Conceptos específicos
Par poder identificar mejor los aspectos a mejorar, te recomendamos crear encuestas online con preguntas sobre conceptos específicos. Si el camarero no fue amable, es necesario conocer a qué se refiere el cliente con “no fue amable”. Para ello, pregunta sobre acciones específicas relacionadas con la atención al cliente. “Su tono de voz fue correcto” “Sus modos” “La manera en que se dirigía” “Preguntó si necesitábamos algo más” “No interrumpió cuando estábamos conversando”. Todos ellos son ejemplos de preguntas específicas.
Las encuestas web permiten realizar preguntas específicas, cerradas, que el consumidor pueda contestar rápidamente y avanzar en el cuestionario.
- Cantidad
Por último, busca el tamaño justo para tu cuestionario en línea. Realiza todas las preguntas necesarias para conocer el nivel de satisfacción y poder analizar las respuestas con el mayor volumen de datos posibles. Pero ten cuidado de no hacer demasiadas preguntas. Las tasas de respuesta de los consumidores en las encuestas online disminuyen cuando responder las encuestas web se convierte en una carga pesada para el encuestado.
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