¿Qué es el Net Promoter Score y por qué usarlo?

Net Promoter Score® (NPS) se ha convertido en una de las herramientas de medición más populares en las empresas, un estándar para indicadores en materia de satisfacción y lealtad.

Si trabajas en la industria digital muy probablemente hayas escuchado hablar del NPS y tal vez lo hayas utilizado para medir el nivel de satisfacción de los usuarios. 

Si no lo conoces desde el punto de vista profesional es posible de todas maneras que hayas completado una encuesta en este formato

Claramente, los de arriba son dos tipos de lectores muy diferentes. Esta nota tiene como desafío explicar qué es el NPS y generar interés para ambos grupos opuestos: aquellos que son conocedores de la metodología y aquellos que apenas la han oído nombrar o les suena vagamente.


Aspectos fundamentales

Antes de pasar a abordar cuestiones más profundas, queremos destacar algunos aspectos básicos sobre el Net Promoter Score, tal es el nombre completo de lo que se suele llamar comúnmente NPS. 

Es una herramienta de medición de satisfacción de usuario que a través de una encuesta se enfoca en una única pregunta: “¿Cuán probable es que recomiendes este producto/servicio a un familiar/amigo?” 

Las opciones de respuesta presentan una escala del 1 al 10. Las respuestas recopiladas clasifican en a quienes responden 9 y 10 como “Promotores”; 8 y 7, “Neutrales/Pasivos”; y 6, 5, 4, 3, 2 y 1, “Detractores”. 

Vale aclarar que se ha escrito mucho sobre los aspectos cuestionables del NPS, como por ejemplo podemos leer aquí. Vale aclarar que en este artículo no abordaremos las críticas que el NPS ha recibido, algo lógico teniendo en cuenta que se trata de una metodología propia de las ciencias sociales y, por ende, imperfecta. 

El NPS permite sacar algunas conclusiones rápidas. La primera es que las compañías que tienen más promotores son las que gozan de mejor imagen
Analiza el negocio a través del NPS

El NPS permite sacar algunas conclusiones rápidas. La primera es que las compañías que tengan más promotores son las que gozan de mejor imagen. Y la imagen es una cuestión de negocios. 

Otro hallazgo del NPS es que al tratarse de una métrica tan sencilla es muy fácil de interpretar

Así, puedes utilizar el NPS para comparar sin distorsiones la reputación de un área de tu compañía versus otra o de dos productos de tu empresa. O, mejor aún, de uno de tus productos contra uno de los de tu competidor directo. 

En ese sentido, a continuación resumimos algunas de las ventajas del NPS para que midas la lealtad y la satisfacción de tu cliente (¡la lista no es exhaustiva!):

  1. Predice el crecimiento de tu negocio. Como adelantamos, el NPS puede ser un excelente predictor del crecimiento empresarial. Si tu NPS es alto, está claro que tu empresa tiene una excelente relación con los clientes y que ellos promoverán y ayudarán a que tu marca siga creciendo. Tener muchos promotores también significa una mayor probabilidad de repetir las compras.
  2. Reduce el “churn”. En otras notas te hemos contado acerca del churn. En pocas palabras, el NPS te permite identificar a los clientes que tienen un alto riesgo de abandono. Esto, a su vez, te sirve para evitar que te abandonen y se cambien a la competencia. Para conseguirlo, puedes aplicar diversos métodos: desde comunicarte personalmente con ellos y escuchar sus inquietudes hasta resolver un problema que tengan u ofrecerles un trato mejor.
  3. Consigue una ventajosa relación costo-beneficio. El NPS es muy sencillo y su implementación es muy poco costosa. Sus resultados son fáciles de analizar y compartir entre diferentes departamentos y equipos. Además, este tipo de encuestas se completan rápidamente, lo que incrementa la tasa de finalización. Contestar esa única pregunta no suele ser una molestia para la mayoría de los usuarios.
  4. Compara y evalúa (Benchmark). Como también comentamos, el NPS se utiliza en una variedad de industrias y sirve para que las empresas puedan compararse fácilmente entre ellas. Si tu NPS está por debajo del promedio de la industria en la cual está tu empresa, probablemente estás haciendo algo mal. Medir el NPS te obliga a analizar su estrategia general de experiencia del cliente y ver si puedes realizar cambios que mejoren el puntaje.
  5. Descubre áreas de mejora. Las encuestas de NPS son el puntapié inicial de una conversación con los clientes. Se utilizan para conocer sus necesidades y deseos, y cómo mejorar un producto. Te proporciona una idea de lo que necesitas mejorar para que tus clientes estén más contentos. 
Historia del NPS

Ya volveremos con un análisis más técnico pero, antes de eso, recorreremos brevemente la historia del NPS. 

No todo el mundo sabe que esta metodología fue concebida por Fred Reichheld (un consultor de Bain & Company) y presentada al mundo en 2003 a través de la publicación de un artículo en Harvard Business Review titulado "The One Number You Need To Grow".

Allí, Reichheld explicaba que, tras años de investigación, cruzó los promotores netos de cada empresa (el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores) frente a la tasa de crecimiento de los ingresos de la empresa. Así, descubrió una sorprendente correlación entre las cifras de promotores netos y la tasa de crecimiento promedio de una empresa.

El NPS fue anunciado por Reichheld y sus colegas como la métrica por excelencia para medir la lealtad del cliente en muchas industrias. Era una medida simple, pero demostró una fuerte correlación con las compras repetidas y las referencias y, en consecuencia, el crecimiento del negocio.

En los últimos años, su popularidad fue en ascenso y se transformó en una de las métricas más aplicadas por empresas de todos los tamaños para conocer y cuantificar la experiencia del cliente.

Su pregunta sobre la "probabilidad de recomendar" es una consulta ahora omnipresente en las encuestas de clientes por Internet. La mayoría de los consumidores está familiarizado con ella, incluso aquellos que nunca oyeron hablar de NPS.

En los últimos años, la popularidad de Net Promoter ha aumentado, y se ha convertido en una de las medidas de experiencia del cliente más utilizadas, utilizada tanto por pequeñas empresas como por corporaciones multimillonarias
Calcula el NPS 

Ahora bien, ¿cómo se calcula correctamente el NPS? Es importante conocer esta información para luego poder sacar conclusiones y hallazgos respecto a la información recopilada. No obstante, si crees que vas a tener que sacar la vieja calculadora o, peor aún, papel y lápiz, estás equivocado. 

Actualmente, este cálculo se hace automáticamente, ya sea a través de las plataformas de encuestas online o por medio de calculadoras de NPS que se pueden encontrar de manera gratuita en la Web.

Aquí te compartimos nuestra calculadora gratuita para que puedas calcular fácilmente tu NPS.

En ese sentido, de todas maneras es importante conocer cómo calcular eficientemente un NPS. 

Técnicamente, la fórmula para obtener un NPS es: 

NPS = (Cantidad de promotores/Número total de encuestados) - (Cantidad de detractores/Número total de encuestados)

A modo de ejemplo, si encuestas a 1000 clientes y el resultado está compuesto por 700 promotores, 100 pasivos y 200 detractores, el NPS será 50 (70 % - 20 % = 50 %).

Para conseguir la información para completar esta fórmula, recordemos que, una vez que hayamos recopilado las respuestas, debemos contar cuántas se obtuvieron en cada una de las tres categorías en cuestión. 

Estas son, a riesgo de ser reiterativos:

  • Promotores: personas que responden con una puntuación de 9 o 10
  • Pasivos: personas que responden con una puntuación de 7 u 8
  • Detractores: personas que responden con una puntuación entre 0 y 6

A continuación, deberemos averiguar qué porcentaje de los encuestados son promotores y detractores. Para ello, es necesario dividir el número de personas que nos calificaron positivamente por la cantidad total de encuestados. Luego, repetimos estos pasos para las personas que nos han calificaron negativamente.

Siguiendo con el ejemplo anterior, si encuestamos a 1000 personas y 700 dieron un puntaje de promotor, tendremos un 70% de promotores. Si 200 personas entregaron puntuaciones negativas, tendríamos un 20% de detractores. Es importante convertir los decimales en porcentajes.

Después de eso, restamos el porcentaje detractor del porcentaje de promotor para calcular el NPS. Entonces, si encuestamos a 1000 clientes y el resultado está compuesto por 700 promotores, 100 pasivos y 200 detractores, el NPS sería 50 (70% - 20% = 50%)

Analiza los datos

Entonces, ¿cómo utilizamos estos datos para mejorar la satisfacción de los clientes?

Hay varios aspectos de los datos de NPS que nos ayudarán a recopilar información sobre los clientes que, por lo general, solemos pasar por alto. Sin embargo, se trata de datos cruciales para que una campaña de NPS sea efectiva.

De acuerdo con los expertos de la industria, existen ciertos consensos respecto a los valores que entrega un NPS:

  • Si el puntaje está por debajo de 0, tenemos motivos para preocuparnos. La empresa tiene una mayor cantidad de clientes insatisfechos (Detractores) que contentos (Promotores);
  • Si el puntaje está entre 0 y 30, significa que lo estamos haciendo bien, pero que todavía podríamos mejorar;
  • Si el puntaje está entre 30 y 70, eso indica que el negocio está funcionando muy bien en términos de satisfacción del cliente;
  • Si el puntaje es superior a 70, ¡la mayoría de los clientes son defensores y amantes de la marca!


Buenas prácticas en el uso del NPS 

Claro está, el NPS es una herramienta que puede ser utilizada de la manera más eficiente o no tanto. 

En ese sentido, no queremos terminar la nota sin dejarte algunos consejos para que te ayuden a que la implementación del NPS como metodología de encuesta de satisfacción de cliente sea lo más efectiva posible. Aquí van algunas ideas:

1. Encuesta a todos los usuarios en el mismo touchpoint

Te recomendamos usar el NPS para encuestar a los usuarios en el mismo punto de contacto para mejorar la precisión de sus resultados. 

Por ejemplo, puedes hacerlo durante la etapa inmediatamente posterior a la compra. Esto te ayudará a evitar sesgos ya que te asegurarás de que todos los clientes hayan contestado durante el mismo momento de la experiencia de uso, lo que permite que los datos sean analizados en su esplendor.

2. ¡Mide! Medir, medir y medir

Como sucede habitualmente en las encuestas, las mediciones de NPS marcan una foto del momento. 

Enseguida, esa foto comienza a envejecer. Así, te sugerimos convertir al NPS en un proceso de encuesta de satisfacción continuo para poder evaluar, analizar, mejorar e iterar. 

3. Realiza análisis de segmentos

Como te comentamos más arriba, es muy importante clasificar y segmentar todos los datos que recopilamos a través de las encuestas de NPS. Esto le permitirá a la empresa comprender las razones por las que los clientes aman u odian su producto o servicio.

Luego, podrás priorizar la mejora de ciertas funciones, agregar otras nuevas o tratar cualquier punto débil en particular en la experiencia de los clientes.

4. Contacta a los detractores

Es recomendable hacer un seguimiento de los detractores dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de su puntuación. 

Una práctica fuertemente aconsejable es trabajar para resolver los problemas de estos detractores lo antes posible para que puedas convertirlos en pasivos, o mejor aún, en promotores y evitar que el problema “escale”. 

Como habrás escuchado, un cliente descontento puede transmitir su mala experiencia a muchas personas y queremos que el NPS sea una herramienta que ayude a evitar que eso suceda. 

5. Comparte comentarios con toda tu empresa

Una de las principales ventajas de NPS es que es fácil de entender y compartir entre diferentes áreas de una empresa. Te sugerimos compartir resultados y análisis de NPS con toda tu compañía.

Por ejemplo, si el NPS fue realizado durante el momento de la fidelización y los resultados no fueran buenos, el área de Marketing que lo encargó debe ponerse en contacto con el área de Postventa para evaluar cómo mejorar el proceso. 

Te sugerimos convertir al NPS en un proceso de encuesta de satisfacción continuo para poder evaluar, analizar, mejorar e iterar

Cada vez más las empresas digitales están acostumbradas a trabajar en redes aunque en la práctica eso no siempre sucede. Por eso, es importante que la información que el NPS sea transparente ya que la reputación es un tema transversal a toda la compañía.

Medir la satisfacción del cliente y su experiencia general a través del NPS es una práctica cada vez más habitual en las empresas. Sin embargo, no todas las firmas lo utilizan aprovechando al máximo el potencial de esta herramienta. 

Esperamos que esta nota te haya servido para poder conocer más acerca de esta metodología cada vez más popular y que sea un recurso útil para poder afianzar cada vez más las relaciones positivas con tus usuarios. 


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