¿Qué saben los clientes sobre mi marca? ¿Cómo la ven? ¿Con qué la asocian? ¿Por qué la eligen (o la rechazan)?
Seguramente te hayas hecho éstas y otras preguntas similares más de una vez. La cantidad y calidad de respuestas que obtengas del consumidor te permitirá establecer cuál es la imagen de tu marca, un atributo esencial para destacarse y diferenciarse en un contexto de sobreabundancia informativa.
¿Qué es la imagen de marca?
Todas las marcas generan una imagen buena, mala o regular en el público. Puedes intentar influir en ella a partir de un plan de marketing y comunicación basado en una identidad de marca fuerte y coherente, pero ésta también puede verse influida por aspectos del entorno o incluso de tu competencia.
De esta manera, diversos estímulos contribuyen a generar la imagen de tu marca, y no todos están bajo tu control. Por eso es importante que busques formas de entender qué percibe tu audiencia y revisar si tu imagen es coherente con la identidad que has definido.
Las encuestas online proporcionan una valiosa ayuda para conseguir esto. ¿Quieres conocer por qué usar encuestas en línea para conocer tu imagen de marca? Aquí te presentamos los tres principales beneficios:
1- Descubre qué piensan de tu marca y qué saben de ella
Antes de crear un cuestionario en línea, debes definir quién quieres que lo responda.
Una alternativa es hacer uno que no esté solamente dirigido a personas que ya probaron tu producto o servicio. En este caso, lo primero que deberías buscar es si reconocen a tu marca. Para eso, puedes apelar en la primera parte de tu encuesta web a preguntas abiertas en las que consultes cuáles son las marcas que conocen de tu segmento.
Posteriormente, puedes incluir preguntas en las que específicamente pidas que indiquen si conocen a tu marca y/u otras de la competencia y que describan con qué atributos las asocian. Por ejemplo, “¿Con qué palabras podrías relacionar a [nombre de marca]?”.
Para que la responda, puedes darle al encuestado una serie de opciones cerradas al estilo multiple choice o bien dejar un cuadro de texto para que se exprese libremente. Te recomendamos la primera opción ya que, aunque limitará lo que el encuestado quiera expresar, facilitará el análisis posterior. Una solución intermedia podría ser agregar la opción “Otra (especificar)” para que alguien que no elija las opciones predeterminadas pueda incluir otra respuesta.
En cambio, si quieres realizar una encuesta web sólo entre tus clientes actuales, lo más lógico es que apuntes directamente a crear un cuestionario en línea enfocado en lo mencionado en el párrafo anterior.
2- Mide el nivel de satisfacción de los consumidores
Las encuestas online son un recurso muy útil para elaborar un “boletín de calificaciones” de tu imagen de marca.
Por ejemplo, si un cliente visita tu tienda puedes pedirle que opine sobre su nivel de satisfacción general y de ciertos aspectos, como la atención del vendedor, el estado de limpieza e higiene de la tienda, las modalidades de pago, etc. Cada uno de estos aspectos contribuye a generar una imagen de tu marca y es importante que evalúes cómo son percibidos por el consumidor.
Para este tipo de preguntas, te sugerimos que utilices preguntas del estilo “¿Cómo evaluarías la calidad de los productos de nuestra tienda?” o “¿Qué te pareció la atención recibida por nuestro personal?” en las que el encuestado deba brindar su opinión mediante una puntuación de 1 a 10. También puedes recurrir a preguntas en formato Net Promoter Score para medir la lealtad de tu audiencia y dividirla en promotores, neutrales o detractores.
Finalmente, si quieres indagar en las razones para la calificación asignada, puedes agregar a continuación una pregunta con respuestas predeterminadas al estilo multiple choice o con un cuadro de texto para que el encuestado se exprese libremente.
3- Determina el éxito o el fracaso de tu plan de marketing y comunicación
Los resultados obtenidos te permitirán extraer datos valiosos y sacar conclusiones sobre la efectividad de tus esfuerzos comunicacionales a la hora de vincularte con el consumidor. Si lo que tus clientes expresan acerca de tu marca se asemeja a la imagen que tenías como objetivo, entonces corroborarás que estás en el camino correcto para afianzar la relación con tu público y así mejorar el negocio.
Por el contrario, si los resultados demuestran que los consumidores tienen una imagen de marca diferente de la pretendida, será hora de reevaluar el plan de marketing y comunicación que hayas implementado y buscar un nuevo enfoque.