Aunque el testeo de productos y servicios no es algo nuevo, sí es cierto que la participación del usuario en la definición de la propuesta de valor se ha potenciado en los últimos años con el desarrollo del ecosistema digital.
Desde hace unos años, las empresas han encontrado mecanismos para poder consultar al usuario su opinión respecto de un producto, servicio, su precio, su diseño, su nombre o su logo sin tener que incurrir en gastos significativos de investigación de mercado.
Esta tendencia ha crecido exponencialmente ya que son los propios clientes quienes le demandan a la marca participar en el proceso de creación de un producto o servicio. En ese sentido, las empresas se han vuelto cada vez más orientadas hacia el cliente.
¿Quieres aprender a usar encuestas en línea para testear productos o servicios en distintas instancias de su desarrollo o ciclo de vida? Te invitamos a seguir leyendo. Pero antes, es importante comprender el valor de los testeos y de las empresas “customer centric”.
Testeos “customer centric”
Ahora bien, ¿qué implica que una empresa esté orientada a ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades del usuario colocando al cliente en el centro?
Una estrategia “customer centric” es aquella que se basa en poner a su cliente en primer lugar y en el centro de su negocio para construir relaciones a largo plazo. Esto, combinado con herramientas como CRMs, le sirve a la empresa para recopilar una gran cantidad de datos que se pueden utilizar para mejorar la experiencia de sus clientes.
Por ejemplo, se puede utilizar la información del cliente para comprender su comportamiento de compra, sus intereses y su participación o para identificar oportunidades para crear productos, servicios y promociones para sus mejores clientes.
En definitiva, ser customer centric es una cuestión de negocio. De acuerdo con una investigación de Deloitte, las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables en comparación con las que no lo hacen.
Por eso, las compañías que se centran en sus clientes pueden ofrecerles una experiencia positiva durante todo su recorrido. Aunque, para lograr esto, claro, deben experimentar un cambio masivo en la estructura y cultura de su organización.
Estrategias de testeo
En ese sentido, una de las estrategias más utilizadas para poder satisfacer las necesidades del usuario son las pruebas de productos o testeos.
Nuevamente, vale la aclaración, no se trata de una disciplina nueva. De hecho, la investigación de mercado es una especialidad que lleva décadas y las empresas realizan tests desde hace más de un siglo.
No obstante, es importante tomar noción de las posibilidades y la escalabilidad que estas pruebas han alcanzado en los últimos años, cuando la tecnología comenzó a permitir alcanzar a una masa de usuarios muy grande que puede opinar sobre productos y servicios.
Ahora, de vuelta en la teoría, las pruebas de productos son un proceso de medición de las propiedades o el rendimiento de los productos.
Así entonces, las pruebas de productos sirven para múltiples propósitos, desde decidir si un nuevo programa de desarrollo de productos va por buen camino hasta ayudar a resolver problemas con el producto o permitir identificar posibles ahorros de costos.
También se utilizan para someter los productos a tensiones y dinámicas esperadas en su uso o corregir los errores encontrados por el consumidor.
Testeos ágiles
Hasta hace tiempo, los productos y servicios se desarrollaban y se testeaban recién antes de salir a producción.
No obstante, probablemente hayas escuchado hablar de las metodologías ágiles. Si te preguntas qué tienen que ver scrum (una de estas formas de desarrollo de productos) con el testeo, la respuesta es mucho.
Para ello, te invitamos a repasar una breve historia de cómo surgieron y por qué la fase de testeo no necesariamente debe esperar hasta que el producto esté terminado.
Agile es una metodología de desarrollo iterativa -es decir, basada en la repetición- donde las actividades de desarrollo y prueba son concurrentes. El testeo, entonces, no es una fase separada y las pruebas se realizan de forma interactiva e incremental, lo que da como resultado un producto final de calidad que cumple con los requisitos del cliente.
Además, la integración continua da como resultado la eliminación temprana de defectos y, por lo tanto, el ahorro de tiempo, esfuerzo y costos.
Esta metodología tiene su base en “El manifiesto agile”, publicado por un equipo de desarrolladores de software en 2001, que destaca la importancia del equipo de desarrollo, acomodando el funcionamiento del producto a los requisitos cambiantes y fomentando la participación del cliente.
El “agile testing” involucra a todos los miembros del equipo del proyecto, con experiencia especial aportada por los testers. Las pruebas se realizan simultáneamente a lo largo del ciclo de vida del desarrollo.
A diferencia de agile, en una metodología de desarrollo en cascada (waterfall), las actividades del ciclo de vida del desarrollo ocurren en fases que son secuenciales. Por lo tanto, la prueba es una fase separada y se inicia recién después de la finalización de la fase de desarrollo.
Encuestas y testing
Las encuestas online son recursos muy valiosos para que las empresas puedan testear productos o servicios en distintas instancias del desarrollo o incluso del ciclo de vida.
Son también herramientas muy poderosas para conocer el pulso del consumidor en tiempo real y poder reaccionar a tiempo si, por ejemplo, ese logo que el estudio de diseño ha desarrollado, funcionará o no.
Un simple cuestionario online con una correcta segmentación puede darte una pauta sobre si la recepción de la nueva imagen será positiva o no.
Sin embargo, para poder aprovechar al máximo el potencial de los cuestionarios en línea, es necesario tener en cuenta ciertas consideraciones.
A continuación, comentamos algunas de ellas:
Ser específico
Muchas veces los cuestionarios online y la necesidad de testear pueden llevar a la empresa a caer en la tentación de probar muchas cosas a la vez. Sin embargo, cuando se trata de testear, menos es más.
Para que el proceso de testeo sea más manejable para la empresa y sus encuestados, es recomendable reducir la cantidad de estímulos en una encuesta. Por ejemplo, si se quiere testear un nuevo logo, entonces limita la encuesta a testear simplemente eso.
Una práctica recomendable cuando se busca esa especificidad es utilizar las encuestas online para desarrollar lo que se conoce como A/B testing. Se trata de una metodología para probar dos modelos (A y B) diferentes en diferentes públicos para poder determinar cuál tiene mejor aceptación.
En ese sentido, por ejemplo, si se cuenta una muestra de 500 encuestados, se le puede preguntar a 250 sobre una opción de producto y a 250 sobre la otra.
Este diseño de encuesta permite hacer más preguntas concretas sobre cada producto, lo que le abre la posibilidad de averiguar más sobre cuáles son las características más fuertes y qué deficiencias podrían generar problemas en el futuro.
Testear reacciones
Las primeras impresiones son las más importantes. Una encuesta de testeo de producto permite probar la reacción inicial de los clientes ante la revelación de su nuevo producto o cambios y obtener información sin filtro sobre sus opiniones.
¿Quedaron contentos con los cambios? ¿Deprimidos? ¿Creen que el nuevo producto es feo o parece difícil de usar? ¿Qué pensaron sobre el precio?
Con esta información, podrás crear un producto que responda mejor a las necesidades de tus consumidores o usuarios, que tenga el precio correcto y cumpla con todas las promesas que hizo en el mensaje de marketing. Así, la encuesta web cumple un rol vital para comprender cómo se sienten acerca de todos los aspectos del producto.
Asimismo, no siempre alcanza con comprender cómo ellos se sienten con respecto a un determinado aspecto de su producto. También importa saber las razones detrás de cada respuesta. Para hacerlo, es útil agregar preguntas en las que se le pida agregar detalles o comentarios adicionales al encuestado. De esta manera, si alguien responde enérgicamente a una pregunta, ya sea de manera negativa o positiva, podrás descubrir el por qué de su reacción.
Utiliza recursos visuales
Cuando se trata de testear productos o servicios, las herramientas visuales que ofrecen los cuestionarios online hacen la diferencia. Así, las encuestas permiten utilizar fondos con colores o imágenes.
Las plataformas para crear encuestas suelen ofrecer temas prediseñados para poder hacer la prueba de producto más atractiva.
Adicionalmente, es recomendable utilizar imágenes propias de los productos o servicios para que el usuario se sienta identificado. Si utilizas preguntas de opción múltiple, te recomendamos cargar imágenes propias. Esto es importante ya que quien responda estará más dispuesto a hacerlo si se identifica con lo que ve.
Otra buena práctica consiste en acomodar la paleta de colores desde la plantilla de diseño de la plataforma de encuestas online y adaptar el formulario de acuerdo con el manual de diseño de tu marca. Utiliza la imaginación para personalizar los colores. Intenta que los colores de tu campaña coincidan con los de la marca en cuestión.
Definir métricas
Las métricas que se elijan al principio del testeo serán clave para poder determinar su éxito. Por eso, el diseño del cuestionario debe estar basado en los objetivos y, a la vez, las métricas planteadas deben ayudar a alcanzar ese objetivo.
Es recomendable comenzar planteando una hipótesis sobre qué es lo que se quiere testear sobre un producto o servicio.
Algunos escenarios recurrentes pueden ser:
- ¿El producto/servicio es atractivo para los clientes potenciales?
- ¿El producto/servicio es innovador?
- ¿La gente querrá comprar el producto/servicio?
- ¿El producto/servicio parece de alta calidad?
- ¿El producto/servicio satisface las necesidades y deseos del usuario?
- ¿El precio del producto/servicio es el apropiado?
La métrica necesaria para determinar el éxito o fracaso de la encuesta dependerá del objetivo (¡recuerda ser específico!). Por ejemplo, si es que el producto se vende, la intención de compra será la métrica por evaluar. Si su objetivo principal es generar clientes leales, es probable que la calidad sea el valor fundamental para establecer parámetros de éxito.
Te recomendamos utilizar preguntas de escala Likert para probar las métricas. Se trata de una herramienta de medición que, a diferencia de preguntas que nos obligan a responder sí o no, permite medir actitudes y conocer el grado de conformidad del encuestado con cualquier afirmación que le propongamos.
Por ejemplo, si se le pregunta ¿Qué tan innovador es este producto?, las opciones irán de “Extremadamente innovador” a “Nada innovador”. En ese sentido, la escala Likert permitirá establecer métricas que fuercen al encuestado a entregar una opinión acerca del producto o servicio.
Por último, en línea con lo anterior, otro recurso que puede ser muy útil a la hora del testeo es la incorporación del Net Promoter Score (NPS) en tu encuesta en línea.
El NPS parte de una única pregunta: “¿Cuán probable es que recomiendes este producto/servicio a un familiar/amigo?” Las opciones también son sencillas: una escala del 1 al 10 en la cual quienes responden 9 y 10 son promotores; 8 y 7, neutrales; y 6, 5, 4, 3, 2 y 1, detractores.
Del coeficiente de promotores menos detractores se establece un NPS que es fácil de interpretar para todas las áreas de la compañía y muy simple de comparar en el tiempo y con otros competidores.
Hoy en día, la mayoría de las empresas digitales lo utilizan para conocer la experiencia del usuario y atender cuestiones sensibles rápidamente.
En el caso de una encuesta online para testeo de productos, una incorporación del NPS puede indagar sobre si “¿Recomendaría la marca a un amigo que buscase un producto dentro de la misma categoría?” Siendo 1 'nada probable' y 10 'extremadamente probable'.
La respuesta, claro, te podrá dar una métrica muy valiosa para conocer la lealtad del usuario hacia la marca.