¿Estás interesado en conocer a tu audiencia o cliente? ¿Quieres saber si les gustó el café de tu bar, si la pasaron bien en el evento que organizaste o si volverían a comprar ropa en tu local? Entonces debes encarar un plan que te permita recolectar datos sobre la experiencia que cada uno de ellos tiene con tu marca.
Existen una gran variedad de recursos, pero en esta ocasión queremos hacer foco en dos de los más comunes: las entrevistas y las encuestas. Se trata de metodologías diferentes pero complementarias que, bien implementadas, te permitirán obtener datos valiosos sobre tu cliente.
¿Sirven las entrevistas para conocer a tu audiencia?
La entrevista es un formato muy interactivo, una conversación entre dos partes: una que formula preguntas y otra que las contesta. En general, suele darse en forma presencial, aunque también puede hacerse en forma telefónica o por medios online como el e-mail o el chat.
Si bien el entrevistador suele contar con un cuestionario predefinido, no es un formato rígido; en ese sentido, su principal utilidad es que las respuestas del entrevistado pueden generar nuevas preguntas. Improvisadas en el momento, sirven para revelar cuestiones que, por error u omisión, no estaban previstas al momento de la planificación. Sin embargo, debes tener en cuenta que realizar entrevistas es un proceso engorroso y que consume mucho tiempo.
Primero debes conseguir personas que estén dispuestas a ser entrevistadas y preparar un cronograma con días y horarios para realizarlas. Y, por más que cuentes con un incentivo que te permita conseguir muchas personas interesadas, siempre se tratará de un universo limitado.
También debes contar con un entrevistador hábil, que no lea simplemente cada pregunta sino que sepa repreguntar e interpretar las respuestas para sacar el máximo provecho de cada entrevistado.
Por último, el procesamiento de la información obtenida de las entrevistas implica una enorme cantidad de horas de trabajo: hay que desgrabarlas (en caso de haber sido presenciales o telefónicas) y buscar formas de estructurar los datos para hacer comparaciones y extraer conclusiones.
¿Sirven las encuestas para conocer a tu audiencia?
La encuesta persigue los mismos objetivos que la entrevista, pero a una escala mayor, a partir de un cuestionario predefinido que es contestado por un determinado universo de gente sobre el cual se buscan datos o percibir su opinión general.
Sin dudas, es una metodología muy útil para conocer a tu audiencia, especialmente a partir del desarrollo de las encuestas por Internet, que ofrecen formatos más atractivos para conseguir la atención del encuestado y facilitan el procesamiento de los resultados.
Crear formularios web personalizados es un proceso simple y rápido. Además, si lo deseas, puedes utilizar plantillas o templates de diversas campañas ya previamente creadas y organizadas por categorías para que puedas inspirarte. Éstas cuentan con preguntas predefinidas para el tipo de encuesta que quieras hacer e imágenes ilustrativas que contribuyen a generar un mayor interés del usuario para responderlas.
Por ejemplo, si deseas conocer la opinión de alguien que visitó tu restaurante, estas plantillas te sugerirán preguntas (con sus respectivas opciones de respuestas) como “¿Cuál de nuestros platos principales has comido?”, “¿Qué destacarías de nuestro restaurante?” “¿Cómo evaluarías la limpieza?”, etc.
O, en caso de que quieras saber cómo fue la experiencia de un visitante de tu sitio web, puedes acceder a una plantilla con preguntas predefinidas como “¿Cuántas veces has visitado nuestro sitio en los últimos 30 días?”, “¿Crees que volverás a visitarlo en el futuro?”, “¿Cuál fue el motivo de tu visita?” “Evalúe de 1 a 10 cuál es la calidad de nuestros contenidos”, entre otras.
Por último, vale destacar otro aspecto valioso de las encuestas en línea: no son formatos rígidos sino que, según lo que cada persona responda, se podrán pasar por alto algunas. La lógica de salto te permite interactuar con las respuestas y generar caminos personalizados. Así, los encuestados no tendrán que saltarse preguntas irrelevantes o que no apliquen; ¡con la lógica de salto, ni siquiera las verán! Esto te permitirá generar una experiencia más humana y personal para tus encuestados.
Entrevistas personales o encuestas web: ¿qué método es mejor?
Lo ideal es poder combinar ambos recursos porque pueden aportar diferentes datos. Como señalábamos antes, cada uno tiene sus ventajas y desventajas.
Sin embargo, si tuviéramos que elegir uno solo, te recomendamos optar por las encuestas web. La evolución de Internet ha transformado a esta herramienta es un recurso accesible y simple de usar, con diversas funciones que le otorgan gran interactividad y que te permitirán personalizar tu encuesta agregando imágenes, logos o videos.
Además, las encuestas en línea son fáciles de implementar, no importa el presupuesto con el que cuentes, y te permitirán llegar a un universo mucho más grande que las entrevistas.
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