Decenas de personas están abarrotadas detrás de la entrada de un local comercial. A la hora señalada, digamos, a las 9 AM, una puerta se abre, la gente comienza a empujarse para ingresar. Algunos caen al suelo. Otros los pisan. La marea humana avanza en una única dirección: hacia adentro del local. Se viven escenas de pánico.
¿Qué buscan?
La respuesta a ese interrogante no tarda en llegar. Los que consiguieron entrar, incluso los que han caído al piso muy pronto llenan sus manos, carros de compras, bolsos o lo que pueden de productos y mercadería y huyen como pueden hacia el sector de cajas.
La situación descripta nada tiene que ver con el cine catástrofe ni con una revuelta social en un país en vías de desarrollo.
Lo que nuestra mente ha naturalizado es que eso es lo que ocurre año tras año el viernes posterior al Día de Acción de Gracias en los Estados Unidos. Por caso, para 2022 esto sucederá el 25 de noviembre.
El evento, por si hace falta aclararlo, es conocido como Black Friday y se trata de una fecha que marca el comienzo de la temporada de compras navideñas para el país del Norte. Se ha instaurado como esa fecha en la que los comercios entregan descuentos de hasta 90 por ciento en el precio de productos y servicios.
De ahí, claro, la desesperación de la gente por adquirir de todo a precios extremadamente bajos con un stock limitado antes de que otro lo haga.
Las versiones en torno al origen de esta importante fecha comercial varían, así como también el porqué de su nombre que hace referencia a un viernes negro. Lo cierto es que el Black Friday se ha naturalizado para establecerse hoy como una fecha clave para el comercio no solo en los Estados Unidos sino también en el resto del mundo en donde no tiene nada que ver con la tradición de celebrar Acción de Gracias.
¿Quieres conocer más sobre este evento y por qué te conviene utilizar encuestas para conocer la experiencia de tus consumidores? En esta nota te contamos todo lo que tienes que saber.
En América Latina, el concepto de Black Friday ha cobrado especial relevancia en tiendas online
Black Friday regional
En América Latina, el concepto de Black Friday ha cobrado especial relevancia sobre todo, en tiendas online.
Su expansión ha sido tan fuerte, globalización mediante, que hoy, por ejemplo, este evento se lleva a cabo en prácticamente todos los mercados de la región. Se ha constituido como una especie de evento comercial pagano, ya que en ningún país de la región se celebra el Día de Acción de Gracias.
El acontecimiento tiene ciertas particularidades según cada caso. Veamos algunos ejemplos:
- En Argentina, la fecha se celebra a fines de octubre. ¿Por qué antes que en Estados Unidos? Porque, en las primeras ediciones, los picos de compras generaron un cuello de botella para la distribución y logística y muchas entregas no llegaron a sus dueños sino hasta después de navidad, lo que generó críticas hacia su organización.
- En Brasil, según datos de una encuesta realizada por Google Brasil, el 71 por ciento de quienes respondieron declaró que comprarán más en este Black Friday. La cifra representa un aumento del 29 por ciento respecto al año pasado. Tiendas y grandes empresas deberán prepararse para abastecer a la gran demanda en tiendas físicas y a través del comercio online.
- En Colombia se celebra dos veces al año. La primera, siguiendo la tradición original del Black Friday americano, que se celebra durante todo el fin de semana mejor conocido como Black Weekend. La segunda se celebra en mayo, fecha impuesta por una plataforma de compras en la cual participan diferentes marcas para ofrecer sus descuentos.
- En México no se celebra el Black Friday. En cambio, llevan ya dos años celebrando lo que se le conoce como “El Buen Fin” (aparte del Hot Sale México). Este evento incluso no coincide exactamente con la fecha del Black Friday americano. Se celebra todo un fin de semana donde la gran mayoría de los establecimientos ofrecen descuentos de hasta un 70 por ciento en artículos y servicios en todo el país.
- En Panamá, el ministro de Turismo ha llegado a un acuerdo con las empresas comerciales para que se celebre en septiembre. Esto con el fin de no interferir con las ferias navideñas y generar ingresos sin necesidad de hacer rebajas.
- Finalmente, en Perú se celebra el mismo día que en Estados Unidos y ha provocado que se venda hasta 8 veces más que un viernes común.
Algunos datos adicionales
De acuerdo con datos del sitio Black Friday Global:
- 6 de cada 10 peruanos,
- casi 7 de cada 10 de los mexicanos,
- casi 7 de cada 10 de los argentinos,
- Y 8 de cada 10 de los colombianos
conocen la fecha denominada Black Friday. Adicionalmente, en un porcentaje similar en cada país, los usuarios quieren participar del evento.
En lo que respecta a consumo, de acuerdo con el sitio Statista, Brasil es el mercado en el que los usuarios gastan más durante el Black Friday, con un ticket promedio en torno a USD 220, seguido por la Argentina con USD 161 y México con USD 159.
Las empresas necesitan contar con una estrategia puntual para encarar el proceso de cara al Black Friday
Estrategia para la fecha
En ese contexto, las empresas necesitan contar con una estrategia puntual para encarar el proceso de cara al Black Friday.
Esto implica desde conocer el panorama de manera global hasta revisar el portafolio de productos y servicios para optimizar campañas y obtener el mayor beneficio enfocándose en aquellos que serán más populares.
Siempre, adicionalmente, es importante refinar los aspectos inherentes a la definición de los canales de venta y procesos logísticos. Luego, es necesario pensar y planificar una estrategia en las redes sociales y trabajar también sobre la optimización de las palabras clave.
Al final del día, se trata de enfocarse en el cliente y tomar nota de sus necesidades. Atender a los clientes debe ser el foco de la estrategia. Es necesario generar estrategias para que los clientes queden más que satisfechos con la experiencia y, además, mostrar agradecimiento.
Las encuestas sobre el Black Friday aportan información muy valiosa que se puede utilizar para mejorar la relación con el cliente y su experiencia
Encuestas del día después
Ahora bien, una vez que la fecha en cuestión ha transcurrido, ¿acaso el Black Friday ha terminado? De ninguna manera.
Llega el momento de hacer el ejercicio introspectivo de conocer al cliente y saber más acerca de su experiencia. En ese sentido las encuestas son una herramienta de gran utilidad.
¿Por qué deberías enviarlas después del Black Friday? Porque te aportarán información muy valiosa que luego podrás utilizar para mejorar la relación con tu cliente y su experiencia. Además, te permitirán entender mejor a los consumidores -sus motivaciones, comportamientos de compra y experiencias- para que tus productos se destaquen por sobre los de tu competencia.
Para las empresas es importante aprender rápido ya que el entorno es cada vez más competitivo. Contar con el mayor número posible de opiniones en un tiempo limitado resulta cada vez más necesario.
Las encuestas, entonces, crean de manera rápida y escalable el acceso a datos de valor en un entorno muy volátil.
En ese marco, hoy podemos identificar cuatro tipos de encuestas que ayudan a las empresas a descubrir las necesidades de los consumidores y a identificar oportunidades. Procedemos así a repasarlas a continuación.
1. Encuestas de satisfacción del cliente
Como te hemos contado en otras notas, una encuesta de satisfacción te permite analizar las expectativas de los usuarios (anteriores a la compra) y su experiencia posterior, lo que hará visible cuál es su nivel de conformidad.
Además, es una de las maneras más útiles de analizar el producto, identificar fallas y hasta oportunidades que no están siendo aprovechadas. En ese sentido, dependiendo del grado de satisfacción, te sirven para determinar qué estrategias posteriores pueden ser implementadas.
En un ecosistema de negocios cada vez más complejo y competitivo, la fidelización es clave para lograr retener consumidores. Pero antes es importante que conozcas a cada uno de ellos, identificar lo que evalúan como positivo y como negativo en tu negocio, para entonces mejorar lo que se le ofrece.
Además, en el ámbito digital, y especialmente en eventos como el Black Friday, las relaciones no son físicas y la distancia puede ser vista como un problema. Así, las encuestas de satisfacción te aproximan más a tu audiencia y le demuestran que su opinión es muy importante para ti. Saber escuchar las necesidades y demandas de los consumidores es uno de los factores que garantizarán que te destaques en el mercado.
Ahora bien, además de establecer objetivos claros para tu encuesta y de utilizar preguntas metodológicamente correctas, para que un cuestionario sea efectivo es importante que te pongas en la cabeza del cliente que recibe esa encuesta. En ese sentido, las plataformas de encuestas son una herramienta muy poderosa para conectar con el usuario en su ámbito cotidiano sin convertirse en un molesto escollo para él.
2. Encuestas sobre el producto
Una práctica interesante que se puede considerar trabajar en formato encuesta online es la de conocer el nivel de satisfacción del cliente no tanto con el proceso de compra sino con el propio producto o servicio una vez que ha experimentado su uso.
Así, los resultados te servirán para entender si los clientes están satisfechos con la calidad del producto y con su marca en general, y si has cumplido con la promesa de venta. Cuando envíes esta encuesta, utiliza las preguntas para confirmar si el producto que entregaste está a la altura de sus expectativas.
Así, las encuestas de “fullfilment”, son una buena oportunidad para pedir opiniones. Con la información obtenida puedes apuntar a mejorar, por ejemplo, las futuras campañas publicitarias.
3. Encuestas posteriores a la compra
Las encuestas posteriores a la compra son más directas. Se suelen centrar en un solo producto, característica o experiencia. Te recomendamos, además, que las adaptes para que coincidan con las compras de los clientes. Por ejemplo, si compraron un teléfono móvil, se les puede preguntar qué características influyeron en su compra:
- Marca
- Memoria
- Diseño
- Tamaño de pantalla
- Cámara
- Sistema operativo
También es el momento de aprovechar para entender la experiencia de compra en general. Puedes apelar a preguntas como "¿Cómo nos conoció?". El mejor momento para enviar este tipo de encuesta es inmediatamente después de que los clientes compren algo.
Ten en cuenta que no necesitas que todos tus clientes respondan. Hay más consumidores que participan en las rebajas del Black Friday, pero no todos quieren completar una encuesta. Lo que quieren es pasar por la caja (física o virtual) y seguir adelante.
En cualquier caso, es importante que te asegures de contar con una variedad suficiente de respuestas para realizar un análisis significativo. Si el 90 por ciento de los comentarios recibidos son positivos, ¡eso es tranquilizador!. Sin embargo, te sugerimos que sigas indagando para saber qué piensa realmente el 10 por ciento restante.
4. Encuestas de usabilidad
La encuesta de usabilidad es útil si has generado mucho tráfico de ecommerce en el Black Friday, pero la conversión no fue la deseada.
Suelen ser cortas, ya que apuntan a conocer detalles de la experiencia del usuario durante la compra online, pero a la vez son valiosas. Los resultados te dirán dónde hay que hacer cambios a lo largo del recorrido del cliente. Es posible que descubras que tu sitio web es lento, lo que hace que la gente se vaya antes de adquirir algo.
Hoy en día, las compras online se realizan desde dispositivos móviles y ese número se mantiene en franco aumento. Por ello, es clave que tu empresa entienda cómo las personas usan tu plataforma de e-commerce y qué problemas enfrentan.
Te las recomendamos para obtener una visión definitiva sobre tu sitio web. Eso te permitirá evaluar, por ejemplo, el diseño del sitio, su funcionamiento, la navegación, el contenido y el proceso de compra.
Conclusiones
El Black Friday es una muy buena fecha para aprender, conocer mejor al cliente y, claro está, vender más. Independientemente de ello, un enfoque estratégico para aprender de los clientes ayudará a tu empresa a innovar y crecer durante todo el año.
Es recomendable así, que tomes nota sobre qué tipo de información necesitas conocer para crear así de antemano la correspondiente encuesta del Black Friday. De esta manera, cuanto más aprendes, más en sintonía estarás con las necesidades de los consumidores.
Esperamos que esta información te haya resultado útil y que te incentive a generar encuestas post Black Friday de manera estratégica y con objetivos concretos. ¡Muchos éxitos!