Todas las empresas precisan hoy brindar experiencias integrales a sus clientes y atender en forma rápida y eficiente sus necesidades. Por este motivo, conocer a nuestro consumidor o usuario con el mayor nivel de detalle posible es clave en un contexto de negocios cada vez más competitivo.
Ya sea para consultarle si le gustó el producto que le vendimos, si quedó conforme con el servicio que le brindamos en nuestro local o con nuestro servicio posventa, necesitamos mantener canales de comunicación abiertos y darle la posibilidad de que se exprese libremente, lo cual nos permitirá obtener información valiosa para nuestro negocio.
Los cuestionarios en línea son una herramienta clave para conseguir este objetivo. Por eso, te invitamos a conocer algunas razones por las que es importante enviar encuestas online en forma periódica a tus clientes.
Al enviar encuestas en forma periódica tendrás una “película” de la relación entre tu marca y el cliente, para conocer si ha mejorado o empeorado con el paso del tiempo, y evaluar las mejores decisiones a tomar en el futuro.
Obtendrás información actualizada de tu público
¿Es posible evaluar la calidad de nuestro producto, evento, servicio o atención al cliente mediante el envío de una encuesta online? Por supuesto. Son una herramienta muy valiosa y accesible para obtener feedback del cliente y para permitirle que exprese su satisfacción (o su decepción) por su experiencia con nuestra empresa.
Enviar una sola encuesta en línea te servirá para sacar una “foto” de una situación puntual. Al hacerlo en forma periódica tendrás una “película” de la relación entre tu marca y ese cliente, lo que te permitirá conocer si ha mejorado o empeorado con el paso del tiempo y evaluar las mejores decisiones a tomar en el futuro.
Conseguirás parámetros de comparación para analizar tendencias
Enviar encuestas online en forma periódica te permitirá comparar respuestas de diferentes épocas y a, partir de los resultados, entender si la satisfacción del cliente aumenta o disminuye.
Para situaciones como las mencionadas en el apartado anterior, es muy útil realizar encuestas cuyos resultados se puedan medir fácilmente y obtener datos cuantitativos que faciliten la comparación.
Por eso, te recomendamos usar preguntas cerradas, con una cantidad limitada de opciones de respuesta. Un formato especialmente útil es el Net Promoter Score (NPS), que te permitirá medir la lealtad de tus clientes, como ya explicamos en otro post.
Con sólo preguntar “¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?” y pedir a los encuestados que respondan mediante una calificación en una escala de 0 a 10 (donde 0 es “muy improbable” y 10 es “definitivamente lo recomendaría”), podrás clasificarlos como promotores (aquellos que calificaron con 9 o 10 puntos), pasivos (7 u 8 puntos) o detractores (entre 0 y 6).
Repetir este tipo de encuesta en forma periódica te permitirá conocer si has ocurrido algún cambio negativo (por ejemplo, un promotor o pasivo que pasó a detractor) y pensar cómo reconquistar a un cliente insatisfecho o, por el contrario, descubrir un cambio positivo (un pasivo que se convirtió en promotor).
Demostrarás interés en tu cliente sin ser molesto
Las encuestas periódicas te servirán para demostrarle a tu cliente que su opinión es importante y que tu empresa se desvive por conseguir su máxima satisfacción.
Al respecto, lo único que deberías evitar es enviar encuestas demasiado seguido. Por ejemplo, si tienes a determinados clientes que almuerzan casi diariamente en tu restaurante, no tiene sentido pedirles que completen un cuestionario en línea cada vez que vayan. Lo ideal es hacerlo en forma más espaciada, quizás cada uno o dos meses. Solicitarles una encuesta todos los días podría ser interpretado como demasiado molesto de tu parte.
En resumen, enviar encuestas online por única vez no es suficiente en un contexto de negocios cada vez más competitivo, en el que sólo las marcas que mejor entienden a sus clientes o usuarios logran su lealtad. Hacerlo en forma periódica, evitando abusar de su tiempo o ser muy invasivo, es un recurso necesario para obtener información valiosa para mejorar su experiencia.
Te invitamos a conocer Survey Kiwi, una plataforma en la nube para crear encuestas online en forma simple y dinámica . ¡Visita nuestro sitio web y ponte en contacto con nosotros! Te explicaremos cómo crear, gestionar y enviar encuestas en línea para conocer mejor a tus clientes y lograr afianzar tu relación con ellos.