En los últimos años, la diversidad e inclusión en el ámbito corporativo se ha vuelto algo “innegociable”. Por más de que la sentencia suene como algo extremo, lo cierto es que hoy no existe prácticamente ninguna empresa o institución que no cuente con políticas formales de Diversidad e Inclusión (D&I).
Ahora bien, ¿te has preguntado cómo instaurar prácticas de D&I en tu compañía?
Podemos definir a la diversidad en las organizaciones como la presencia dentro de una organización de profesionales de diferente edad, sexo u orientación sexual, nacionalidad, religión, etnia, cultura, condición o con necesidades especiales causadas por enfermedad, accidente, discapacidad o una determinada situación familiar.
A la vez, la idea de inclusión invoca al conjunto de prácticas para que cada empleado -sea cual sea su característica diferencial-, sea cultural y socialmente aceptado y tratado con igualdad.
El objetivo final es crear un sentido de pertenencia en el que todos los miembros de una compañía se sientan reconocidos, valorados y respetados como personas y se sientan libres de ser quienes son en su contexto laboral.
Construye una organización diversa para tener mejor reputación
La necesidad de tener una valoración más positiva por parte de los consumidores es una de las principales causas del desarrollo de programas de D&I en el ámbito corporativo.
Dicho de otra manera, estos programas están impulsados por una cuestión reputacional y de imagen. Si se analiza desde la negativa, la demanda del consumidor es tan alta en este sentido que una empresa no puede no tener un programa de Diversidad, ya que ello tendría un impacto muy fuerte sobre su imagen.
Claro está, si quieres que tu organización desarrolle cambios sobre cuestiones tan sensibles como la diversidad y la inclusión, esto te llevará tiempo y esfuerzo. Generar un cambio cultural semejante requiere un liderazgo fuerte, la coordinación de distintos escenarios y un plan de acción concreto.
El cambio demanda una fuerte conciencia sobre el estado real del “mindset” de la organización y un gran compromiso. Luego, invita a cambiar dinámicas y comportamientos. La mentalidad evoluciona únicamente a largo plazo.
En ese sentido, no es de sorprender que el estado actual de los programas de D&I tenga varios aspectos de mejora.
Espacio de crecimiento para D&I
Así, de acuerdo con el recientemente publicado Informe de Diversidad e Inclusión de PwC, todavía en el campo de D&I las empresas tienen mucho espacio para crecer.
En ese marco, de los encuestados en la encuesta de PwC, el 75% dijo que su empresa estaba invirtiendo en iniciativas de D&I, con el fin de cumplir con las expectativas de los clientes, partes interesadas e inversores.
Sin embargo, un tercio de los encuestados admitió que la diversidad seguía siendo "una materia pendiente" en sus organizaciones y el 80% del compromiso del liderazgo en D&I se mantiene en un nivel básico.
Entre otros de los aspectos salientes que la encuesta resalta se encuentran las siguientes afirmaciones:
- Solo el 25% de las organizaciones tienen objetivos de D&I para los líderes
- El 31% no tiene un líder para los programas de D&I
- El 15% de los líderes empresariales creen que no se comunican con frecuencia con los empleados sobre D&I
Crea encuestas inclusivas
Por ello, siempre teniendo en cuenta que los cambios culturales son procesos cuyo éxito está atado a la voluntad de que sean sostenidos en el tiempo, el camino por recorrer es largo para las empresas en términos de D&I.
No obstante, eso no es excusa para no generar acciones concretas hoy y ahora. Si estás buscando por dónde empezar, existen varios campos de aplicación en el cual tu compañía puede tener impacto inmediato en materia de D&I.
Uno de ellos es el de las encuestas inclusivas, pensando las formas para que un cuestionario online no haga que los encuestados se sientan incómodos al responderlo.
¿Se puede medir el impacto positivo de generar encuestas inclusivas?
Sí, se puede, aunque, como en muchos otros casos, se mide generalmente por la negativa. Es decir, se presta atención a la importancia de generar encuestas en línea inclusivas cuando se desata una crisis por el hecho de no haber sido inclusivas. Por ejemplo, se reacciona recién cuando grupos LGBTIQ+ protestan contra una compañía que sólo ofrece opciones de género binarias (y eso tiene impacto en las ventas).
Por eso, la forma más efectiva de minimizar el impacto de una crisis es anticiparla. Y en el caso de las encuestas online eso se realiza teniendo en cuenta algunos principios fundamentales.
Por eso, a continuación te presentamos 10 tips para encuestas inclusivas en empresas.
1. Planifica las preguntas de género (y explícale al usuario para qué las utilizarás)
Las preguntas de género son tradicionalmente utilizadas en las encuestas en línea para conocer si el género del participante le ayuda al investigador a deducir un patrón.
Hasta hace un tiempo, las opciones de género que solían aparecer en estas preguntas se limitaban al binomio masculino/femenino. Claro está, en la búsqueda de hacer encuestas más inclusivas, los cuestionarios han incorporado muchas más opciones a las respuestas.
Por eso, con la creciente importancia de la igualdad de género, es importante saber cómo preguntar sobre este tema en una encuesta, de tal manera que no se ofenda a los participantes y también proporcionar un sentido de inclusión a todas las identidades sexuales.
Una buena práctica para entender cuándo, cómo y por qué usar preguntas de género en un cuestionario online es plantear si las respuestas proporcionan algún valor comercial. Si la respuesta es sí, piensa cómo puedes formular la pregunta y, sobre todo, explícale a la audiencia para qué utilizarás la información.
Asegúrate de que puedas justificar por qué estás haciendo la pregunta de género en una encuesta y garantízale al usuario el anonimato de los datos personales. También recuerda que este tipo de preguntas son opcionales.
2. Preguntas demográficas
En línea con el punto anterior, además de la cuestión de género, otros aspectos como edad, religión u origen étnico son elementos que pueden presentar resistencias o fricciones cuando se incluyen en cuestionarios online.
A pesar de que estas preguntas te ayudan a entender con mayor claridad a tu público, es importante entender que algunas personas pueden sentir que están siendo obligadas a entregar información muy personal.
Eso no implica que el cuestionario deba necesariamente evitarlas, pero el encuestador debe saber por qué las está haciendo y qué uso le dará a los datos que obtenga.
Una buena práctica en ese sentido es siempre ofrecer la alternativa “prefiero no contestar” y agregar una opción para que los encuestados puedan escribir su propia respuesta.
3. Deja que el encuestado elija si contesta o no la pregunta
Como comentamos, cuando se completa una encuesta online, no nos gusta sentirnos forzados a responder una pregunta incómoda. Muchas personas, incluso, las abandonan cuando consideran que son demasiado personales y el cuestionario no les da la posibilidad de omitirlas.
Por eso, permite que los encuestados puedan omitir preguntas. Así, no es una buena práctica obligar a responder todas, especialmente las más sensibles.
De esta forma, quitando el carácter obligatorio de las preguntas no solo demostrarás empatía con el usuario sino que mejorarás su experiencia. Así, lograrás aumentar la tasa de finalización y conseguirás una mayor cantidad de datos.
4. Utiliza lógicas de salto
Cuando un encuestado elige una opción determinada, la lógica de salto es un recurso que le permite al encuestador poder redireccionar la encuesta web hacia otro lugar y permite interactuar con las respuestas de las personas a partir de caminos personalizados ante las diferentes respuestas.
La lógica de salto permite que un participante acceda o “salte” directamente a una determinada página, pregunta o elemento de tu encuesta en función de sus respuestas a preguntas anteriores.
¿Qué tiene que ver esto con las encuestas inclusivas? Mucho.
Imaginemos que quien contesta es una persona que declaró profesar la religión judía. Si la siguiente pregunta indaga sobre una tradición navideña preferida, es probable que se sienta incómoda y excluida, ya que se trata de algo ajeno a su religión. Entonces, la lógica de salto permite que siga respondiendo otra parte del cuestionario y sirve para personalizar su experiencia y garantiza que se sienta valorada.
5. Deja que los usuarios se expresen
Una de las claves para identificar una encuesta realmente inclusiva es el carácter relacionado con la escucha activa. Muchas veces, los usuarios necesitan expresarse y las respuestas de opción múltiple no contienen todas las opciones posibles para dejar contento al 100 por ciento del universo de una encuesta.
Por eso, las preguntas abiertas, por definición, requieren que el encuestado aporte un pensamiento crítico y exprese su opinión. Además, son una buena alternativa para obtener información cuando queremos consultar sobre un tema sobre el cual no conocemos.
Se recomienda incluir una pregunta abierta al final del cuestionario para conocer mejor cómo piensa y cómo siente el usuario. Si le ofreces un lugar para expresarse, le estarás demostrando que su opinión merece ser tenida en cuenta y el cuestionario será más inclusivo.
6. Interpela a la audiencia con el lenguaje correcto
El lenguaje es una herramienta dinámica y la terminología inclusiva cambia con frecuencia. Pero lo cierto es que no utilizar los conceptos correctos en un cuestionario en línea puede generar un error grave que provoque una crisis o denuncia por discriminación.
Por eso, asegúrate de realizar una investigación previa sobre cuáles son las palabras apropiadas para dirigirse hacia cada grupo. Así, evitarás errores que pueden tener consecuencias graves. Esto es especialmente importante cuando haces preguntas sobre temas sensibles como género, religión o raza.
7. Ordena aleatoriamente las preguntas y respuestas
Cuando estructures las preguntas multiple choice en un cuestionario, recuerda activar la opción orden aleatorio. De esta manera, las opciones de respuestas que hayas ingresado aparecerán de forma aleatoria, en un orden diferente para cada entrevistado.
El orden aleatorio contribuye a combatir posibles sesgos inconscientes que puede haber tenido el encuestador al escribir la pregunta y permitirá que los encuestados no se sientan incómodos por el orden de las opciones.
8. Mantén la mente abierta
La mentalidad abierta implica ser receptivo a una amplia variedad de ideas, argumentos e información. Es una habilidad necesaria para pensar de manera crítica y racional.
Es importante que, como encuestador, salgas de tu zona de confort y consideres otras perspectivas e ideas. Tus encuestas no deben dar nada por supuesto ni tomar como “normal” algo que tu sesgo de encuestador indica que lo es. En ese sentido, debes ser agnóstico a la hora de redactar las preguntas.
9. Investiga
Si hay algo que deseas preguntar pero no estás seguro de cómo expresarlo, no des nada por supuesto. Existen muchos recursos desarrollados por organizaciones oficiales que explican la manera correcta de abordar temas delicados o personales en su encuesta. Las Naciones Unidas, por ejemplo, cuentan con un sitio web con actividades y recursos de expresión oral y escrita para no discriminar por sexo, género social o identidad de género y para evitar estereotipos. Puedes buscar más información en este link.
Estos recursos están diseñados para que puedas ser objetivo y uses un lenguaje familiar y afín con el grupo o persona con la que interactúas y con la cual no sabes (y no tienes por qué saberlo de antemano) cómo relacionarte.
10. Presta atención al diseño para ser más inclusivo
El diseño y otros recursos que no son palabras también comunican. Si estás utilizando colores, imágenes y videos para personalizar tu encuesta web, asegúrate de que los contrastes de color sean legibles y trata de mantener su diseño lo más inclusivo posible. Consulta, de ser necesario, con un experto en diseño y experiencia de usuario.
Como mencionamos más arriba, la inclusión es un proceso dinámico y tus cuestionarios mejorarán con la práctica frecuente. Alcanzar estándares óptimos de D&I no es una tarea sencilla ni inmediata. Esperamos que estos consejos puedan ser apenas el puntapié inicial para que tus encuestas en línea puedan ser cada vez más inclusivas.