Cuanto más ayudes a tu cliente, mejor. Personalizar un proceso de compra, entonces, debe servir para que él pueda encontrar lo que necesita más rápido y sin inconvenientes.
Sin embargo, hay que hacerlo con prudencia. No es recomendable hacer que se sienta invadido o perseguido por nuestras acciones. Se trata de usar en forma inteligente y responsable todos los recursos que tienes a mano gracias a la tecnología.
Por eso, en esta nota te invitamos a conocer cómo hacerlo aplicando 5 tendencias:
- Sitios web personalizados
- Motores de recomendaciones
- Marketing programático y redireccionamiento
- Marketing de proximidad
- Correos electrónicos personalizados
Personalizar un proceso de compra debe servir para que tu cliente pueda encontrar lo que necesita más rápido y sin inconvenientes
Cortesía, respeto, personalización y valor
Conocer a un cliente permite responder mejor a sus necesidades. Por lo tanto, comencemos por sentar las bases de un trato ameno y provechoso para ambas partes. Luego analizaremos los recursos disponibles para hacerlo.
- Sé cortés: la información sobre las acciones online de tu cliente deben servirte para establecer un vínculo más estrecho, que te permita recomendarle lo que realmente precisa y, por qué no, desalentar una compra que no se ajusta a sus necesidades. Un consumidor tratado con cortesía será más propenso a mantener una lealtad con una marca.
- Respeta sus tiempos: no lo obligues a comprar algo que no quiere. Aprende a escuchar lo que realmente manifiesta y sé cuidadoso con cada una de sus interacciones.
- Personaliza la experiencia: cada cliente es único. Tiene cosas que le preocupan, que necesita y que anhela. Al tener más datos disponibles, estás mejor preparado para que consiga el mismo trato en cualquier momento y canal, lo cual debería dar como resultado un mayor nivel de satisfacción.
- Ofrécele valor: antes, durante y después de una compra, tu cliente debe sentir que sus deseos y necesidades son resueltos gracias a la preocupación que tu marca demuestra.
El marketing personalizado ayuda a tu cliente a encontrar lo que busca
El verdadero marketing personalizado es aquel que colabora y ayuda a tu cliente. El que lo orienta a encontrar lo que precisa en un contexto en el cual se encuentra bombardeado por información irrelevante. El marketing personalizado lo rescata de la marea de la publicidad digital invasiva y le da lo que realmente necesita.
Ofrecer una experiencia individual a cada cliente hoy es posible gracias a la aplicación de una estrategia data-driven. Convertir la información en acciones concretas y detalladas es la responsabilidad del marketing.
En ese sentido, existen algunas tendencias que te recomendamos aplicar en tu estrategia para ayudar al cliente en su búsqueda y “hablarle” directamente. Reinventar su proceso de compra gracias a la personalización requiere de tecnología pero debe hacerse respetando su privacidad y seguridad. Veamos entonces cómo hacerlo.
Los motores de recomendación de productos mejoran un proceso de compra y reducen el tiempo y la cantidad de puntos de contacto
1. Sitios web personalizados
Como ya hemos dicho en otras ocasiones, la relación entre un cliente y una marca es hoy cada vez más compleja. La competencia por su atención es feroz y, por ende, lograr su preferencia y conversión implica un largo camino. Por eso, todo lo que hagas para mejorar y personalizar su paso por tu sitio web será de vital importancia para su satisfacción.
Una idea útil en pos de este objetivo es transformar a tu web en un espacio propio para tu cliente. Cuando alguien visita un sitio web personalizado, accede a un determinado contenido acorde con datos como su dirección IP (su ubicación geográfica) o si se trata de su primera vez allí. Por eso, te recomendamos trabajar en forma estratégica este recurso para brindar una experiencia más amigable y útil para el usuario, ofreciéndole la información que realmente necesita.
Un artículo de HubSpot aporta un dato significativo que sustenta el valor de los sitios web personalizados: cuando incluyen una llamada a la acción (o call to action, CTA), su eficiencia es un 42 por ciento mayor que la de un sitio web no personalizado.
Ahora bien, ¿cómo conseguir esos datos que puedan personalizar sus visitas? Más allá de tecnologías como cookies, sobre las cuales hablaremos más adelante, existen otras maneras. Por ejemplo, agregando un formulario online a tu sitio e invitarlo a completarla. Sí, es cierto, puede ser difícil convencerlo. En esos casos, puedes ofrecer algún tipo de incentivo (descuentos o beneficios) e incluirlos en la pantalla de despedida de tu formulario. Puedes encontrar más información sobre ésta y otras ideas en esta nota.
2. Motores de recomendación
Todos utilizamos plataformas que incluyen motores de recomendación. ¿Los conoces? Aunque nunca hayas oído hablar de ellos, seguro que sí.
Cuando compras algo en Amazon, o cuando ves una serie en Netflix, estás dando información a la plataforma para que luego pueda recomendarte un producto o un contenido similar. Incluso las redes sociales tienen está función: Facebook o Instragram suelen sugerirnos otras personas o cuentas a las cuales seguir sobre la base de nuestros contactos.
Los motores de recomendación funcionan principalmente a partir de tres métodos:
- filtrado de contenidos: revisión de palabras clave de las compras u elecciones previas del usuario para recomendar otras similares.
- filtrado colaborativo: recopilación y análisis de las preferencias y la actividad de un usuario para predecir qué otras cosas le pueden interesar:
- filtrado híbrido: combinación de los dos anteriores y, por lo tanto, la mejor opción.
De esta manera, los motores de recomendación de productos mejoran un proceso de compra y reducen el tiempo y la cantidad de puntos de contacto por los que tus clientes pasan antes de decidir. Ellos descubren opciones valiosas que de otra manera nunca hubieran llegado a elegir y tu marca funciona como la mejor asesora para sus intereses, lo cual beneficia a ambas partes y seguramente contribuya a mejorar tu NPS.
3. Marketing programático y redireccionamiento
Una manera de salir por arriba del ruido y el exceso de información es la aplicación de tecnología para automatizar y optimizar un proceso de relacionamiento personalizado que, eventualmente, lleve a la conversión.
El marketing programático recopila todos los datos de tu cliente y los transforma en acción para ofrecerle incentivos para comprar en el tiempo y el lugar más apropiados.
Su mayor utilidad es que evita que un cliente reciba publicidad que no se ajusta a lo que él busca. Solo recibirá aquello que es realmente acorde a sus intereses y deseos ¡y esto es muy valioso! Así todo el proceso de compra es más personalizado y eficiente.
El redireccionamiento es parte del marketing programático. Consiste en utilizar cookies para conocer qué hace tu cliente al máximo detalle.
Todo empieza, por ejemplo, cuando un cliente entra tu sitio web y, previo consentimiento, le colocas la cookie en su Google Chrome u otro navegador que use, que sirve para guardar datos sobre su visita: cuánto tiempo pasó, qué productos o páginas vio, etc. Luego, cuando navega por otros lugares, el cliente recibirá avisos específicamente relacionados con lo que hizo en tu sitio web.
¿Piensas que el marketing programático y el redireccionamiento son demasiado invasivos? Es cierto, y es parte del debate actual sobre el rol de las plataformas digitales en nuestra vida, qué datos tienen, para qué los usan y con qué autorización. Por eso, como decíamos más arriba, es importante preservar la ética por sobre todas las cosas. Respetar al cliente es informarle qué es una cookie y para que existe.
Bien utilizado, este recurso sirve para mejorar la personalización en la publicidad y ayuda a tu cliente en su elección. Mientras sigue buscando otras opciones y navegando por otros sitios web, el redireccionamiento funciona como un aviso o recordatorio de algo que le interesó para que, si lo desea, vuelva en algún otro momento.
4. Marketing de proximidad
Es casi imposible salir de tu casa sin tu teléfono móvil, ¿no? Llevar este pequeño dispositivo en tu bolsillo o cartera también juega su rol en la personalización de un proceso de compra. De eso se trata el marketing de proximidad.
Esta técnica vincula ambos mundos, el online y el offline, siempre con un objetivo en común: comprender mejor al cliente y darle lo que necesita, cuáles son sus necesidades y sus comportamientos en línea y en la calle.
La información de la ubicación geográfica de tu celular sirve para que una empresa pueda aplicar este recurso para crear avisos específicamente relacionados con el lugar donde estás o también para ofrecerte un cupón de descuento que te incentive a comprar aprovechando que estás cerca del lugar donde venden lo que quieres.
De hecho, según un artículo del especialista en transformación digital Douglas Karr, un voucher o un cupón es el mejor mensaje que podemos enviarle a un cliente. El 62% siente que es lo más valioso que podemos hacer.
El marketing de proximidad sirve para crear una especie de perímetro. Cuando un teléfono móvil entra, se activan los anuncios. Técnicamente, se produce cuando se coloca un chip de identificación por radiofrecuencia en un determinado producto y, al mismo tiempo, se habilita la comunicación de campo cercano en un smartphone. Automáticamente, el producto se conectará con el dispositivo y le avisará que está allí, muy cerca, esperándolo.
Así puedes invitar a un cliente a acercarse a un lugar que no tenía previsto. Es importante que cumplas la promesa: asegurarse de que eso que le estamos diciendo y ofreciendo sea realmente adecuado para él. Si no, se logrará el efecto contrario al buscado, el cliente se frustrará y aumentará su insatisfacción.
5. Correos electrónicos personalizados
Si bien la gente la mayor parte del tiempo que pasa en Internet la gente visita las redes sociales, te invitamos a no despreciar el valor de los correos electrónicos para personalizar un proceso de compra.
Existen programas para clasificar a tus suscriptores y activar comportamientos. Cuando envías un e-mail, puedes hacer que funcione como un disparador para algo. El secreto consiste en enviar información relevante justo en el momento en el que tu cliente lo necesita.
Veamos un ejemplo que combina marketing de proximidad con correos electrónicos personalizados. Un cliente que pasó por tu local es más probable que esté interesado en contestar una encuesta online para opinar sobre su visita pocos minutos después de irse. Entonces, ¿por qué no enviarle un e-mail con un link para que ingrese a un cuestionario en línea personalizado con tu logo y tus colores y responda algunas preguntas?
Esto no es invasivo ni mucho menos. De hecho, ¡es probable que tu cliente lo esté esperando ansiosamente! Según Neil Patel, uno de los más renombrados especialistas mundiales en marketing digital, un correo electrónico que busca influenciar o provocar un comportamiento tiene una tasa de apertura 152 por ciento más alta que uno común y corriente.
Para saber cómo conseguir este resultado, es importante que tengas información sobre tu cliente. Empieza por datos demográficos (edad, lugar donde vive, etc.). Pero, sobre todo, enfócate en conocer sus comportamientos e intereses: cuál es su historial de visitas a tu sitio web o las interacciones que tuvo con tu marca.
Marketing personalizado y responsable con la privacidad de tu cliente
Hasta aquí las 5 tendencias para personalizar el proceso de compra de tus clientes. Sin dudas, se trata de recursos valiosos para tu estrategia de marketing. Ahora bien, nunca olvides usarlos con respeto.
Si viste alguna de las películas del Hombre Araña, como la que dirigió Sam Raimi en 2002, seguramente recuerdes lo que el tío Ben le dice a Peter Parker: "Un gran poder conlleva una gran responsabilidad". Una frase que se volvió célebre y que, en este caso, aplica al mundo del marketing.
Que estas tendencias de personalización sean muy valiosas para tus objetivos de marketing no implica pasar por arriba los derechos de tus clientes a respetar su información personal y a no invadir su privacidad. Utilizar su información para personalizar un contacto tiene que servir y proporcionar un beneficio significativo para ellos. Cualquier otro uso que le des a sus datos es contrario a la ética profesional y puede ser tomado como ofensivo por los clientes, lo cual tarde o temprano puede provocarte un problema de reputación.
Así que ¡adelante! Con respeto y cuidado, comienza a personalizar tu proceso de compra y mejorar tu vínculo con el cliente con estas cinco ideas.