Todos queremos aumentar nuestras ventas. La diferencia está en los distintos métodos que utilizamos para lograrlo. El marketing conversacional viene a postular la importancia de escuchar y conocer en detalle a los consumidores para poder atenderlos mejor, satisfacerlos y así, finalmente, conseguir mayores ingresos.
- ¿Cómo establecer esas conversaciones? De una manera que le sirvan a tu cliente.
- ¿Cuáles son los medios más adecuados? Los que le den lo que necesita rápido y de forma simple.
- ¿Qué papel juega la tecnología? Es fundamental. Chatbots, aplicaciones de mensajería, redes sociales e incluso encuestas web pueden ser recursos útiles para apuntalar tu estrategia de marketing conversacional.
Sigue leyendo para conocer más sobre esta disciplina y cómo puede servirte para impulsar tu negocio.
Acércate a tu cliente por medio del marketing conversacional
Numerosos especialistas en marketing han señalado la importancia de entender la relación con un cliente como una conversación. Esto no es nuevo en el mundo del marketing. Como parte de ese diálogo, escuchar a tu cliente es todo.
Debes dedicar tus mayores esfuerzos a conocerlo, estudiarlo y prestar atención a lo que dice (y a lo que calla). Lo que cambió, especialmente con la evolución de Internet, es la necesidad de mantener esas conversaciones a través de diferentes canales sin afectar la calidad de la relación.
El entorno digital actual creó nuevos medios de contacto y diálogo. Así, el marketing conversacional cobró mayor relevancia, como una disciplina necesaria para acercar a una marca con sus clientes.
Con este nuevo escenario de la relación entre la marca y el cliente, en el cual los canales digitales tienen una importancia estratégica, surgen también nuevos desafíos: conversar en tiempo real y en forma personalizada. Veamos a continuación de qué se tratan estas dos cuestiones.
1. Conversa en tiempo real
Hoy, la relación entre tu marca y tu cliente es un diálogo ubicuo y permanente.
Ponte en el lugar del consumidor: quiere todo tan rápido como el tiempo que le lleva googlear algo. Es decir, ¡ya! Todos nos hemos vuelto más impacientes que antes y, si hablamos específicamente de marcas y clientes, esto puede traducirse en una serie de problemas que pueden afectar la relación.
Si tienes un ecommerce y prometes entregar productos en 24 horas, tu usuario estará listo para exigirte que cumplas con ese plazo. Si no lo hiciste, no demorará en salir a la búsqueda de explicaciones. Por eso, debes estar preparado para responder a sus demandas en tiempo real. Primero se trata de estar listo para atender este tipo de contactos y saber cómo contener al cliente. Luego, desde ya, tendrás que remediar un error (si lo hubo).
De ahí que las redes sociales cobran protagonismo no solo para hacer branding sino también para la atención post-venta. O que cada vez más empresas implementen WhatsApp for Business para estar en el lugar donde sus clientes están, ya que el uso de esta aplicación no deja de crecer. Y, por último, no podemos olvidar la proliferación de chatbots (sobre lo cual hablaremos más adelante).
2. Personaliza las conversaciones con tus clientes
Todos los canales mencionados -redes sociales, WhatsApp y chatbots- tienen en común que son herramientas a las cuales los clientes pueden acceder inmediatamente, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo conectado. Cada vez más empresas las incorporan, ya que, además de permitir la comunicación en tiempo real, sirven para personalizar la conversación con el cliente.
En cualquier diálogo de nuestra vida personal, cuanto más sepamos de la otra persona, mejor. Nos servirá para establecer un marco adecuado para encaminar el diálogo a buen puerto.
En ese sentido, otra cuestión que debes tener en cuenta es cómo mejorar el vínculo a partir de conocer mejor a tu contraparte y usar esa información para mejorar tus conversaciones. Por ejemplo, si tienes una cadena de restaurantes y aceptas pedidos para la modalidad take away (retiro en el local) por WhatsApp, lo primero que debes preguntarle a cada cliente es por qué local quiere pasar a buscar la comida. De esta manera, luego podrás continuar con las demás preguntas (qué quiere pedir, a qué hora lo quiere retirar, cuál va a ser su método de pago, etc.).
En los últimos meses han aumentado la cantidad de empresas que utilizan chatbots para atender consultas por WhatsApp. Esto se debe a que el desarrollo de esta tecnología ha conseguido que una persona chatee con un asistente virtual que parece una persona… pero no lo es.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático que, con el adecuado desarrollo y entrenamiento, se transforma en un asistente virtual que simula una conversación humana.
Si bien hay distintos tipos, el más difundido es el de servicio, que permite a cualquier empresa brindar una solución efectiva para atender consultas en tiempo real y en forma personalizada mediante canales digitales. Un cliente que obtiene lo que busca gracias a la atención brindada por chatbot puede ser el mejor camino para lograr la conversión deseada.
Siguiendo con el ejemplo anterior del retiro de comida por un restaurante, un chatbot bien entrenado no solo preguntará al principio cuál es el local elegido para pasar a buscar el pedido, sino que también saludará de forma amigable, felicitará al cliente por la elección de los platos y agregará emojis tal como lo haríamos en una conversación entre amigos. Por supuesto, no se olvidará de agradecer al final.
Por todo esto, no resulta extraño que cada vez más empresas incorporen asistentes conversacionales. Una investigación reciente de Salesforce indicó que el 53% de las organizaciones de servicios planean implementar chatbots en el corto plazo. Bancos, instituciones públicas, plataformas de comercio electrónico y servicios de entrega a domicilio… el universo chabot crece a pasos agigantados.
¿Por qué crece la adopción de chatbots?
Tomemos como ejemplo a los bancos. En muchos países, suelen ser el blanco predilecto de los consumidores por su mala atención. Filas interminables para recibir atención personal en el mostrador de ingreso de una sucursal, largas llamadas por teléfono en las cuales el cliente debe elegir elegir entre numerosas opciones que suelen no llevarlo al lugar que desea… si eres cliente de un banco, seguro que has pasado alguna vez por estas situaciones.
A esta altura, te habrás dado cuenta de que no somos originales al optar por este ejemplo para explicar el valor de los chatbots. Por eso, tampoco es casualidad que la industria bancaria sea una de las que los ha adoptado con mayor devoción.
Algunos buenos modelos de chatbots de bancos de América Latina son Blue (BBVA), Arturito (Banco de Crédito del Perú) o Gala (Banco Galicia de Argentina). Básicamente, cualquier persona, sea cliente o no de esas entidades, pueden interactuar con estos chatbots, verdaderos asistentes conversacionales corporativos, para resolver una gran variedad de cuestiones.
Por ejemplo, Gala está preparado para responder consultas sobre más de 200 temas:
- Los clientes pueden conocer cómo recuperar su clave de home banking, sacar un plazo fijo, acceder al programa de fidelización del banco, averiguar cuándo van a recibir una tarjeta solicitada previamente, entre otras cuestiones.
- Los no clientes pueden averiguar cuáles son los requisitos para abrir una cuenta, los costos, información sobre los servicios que ofrece el banco, etc.
Al momento de desarrollar tu propio chatbot, asegúrate de dotarlo de una personalidad bien definida, que a la vez refleje la identidad de tu marca. En el caso de estos bancos, se puede apreciar que están especialmente caracterizados por ser amables, serviciales y simpáticos. Podríamos decir que son tres cuestiones que cualquier cliente apreciaría de un empleado humano y que es lógico hacer que el chatbot también tenga esa personalidad.
Elige las aplicaciones para atención por chatbot
Si estás pensando en utilizar este recurso para conversar con tus clientes, no solo es importante que lo entrenes para responder la mayor cantidad de preguntas posible en un lenguaje ameno y útil, sino también que identifiques los medios más relevantes para tu público.
Por eso, te recomendamos incorporar chatbots a distintos canales de atención, lo cual facilitará el acceso de tu cliente a la información que busca. Gala, por ejemplo, está disponible, desde ya a través del sitio web del banco y su aplicación de home banking, pero también por WhatsApp y Facebook Messenger. Estas dos aplicaciones son muy populares en Argentina, al igual que en el resto de América Latina. Sin embargo, hay otras empresas que también desarrollan bots para plataformas como Telegram, Viber, Kik y Slack.
¿Cómo puedo tener mi propio un chatbot? ¿Es caro? ¿Es difícil?
Existen hoy numerosas alternativas disponibles para que puedas crear tu propio chatbot sin necesidad de casi ningún conocimiento técnico.
El generador de chatbots de HubSpot, por ejemplo, ofrece plantillas para personalizar y adaptar según las características de tu empresa. Es un software sin costo que se puede integrar con el CRM de HubSpot.
Hay muchas plataformas para crear chatbots que cuentan con versiones gratuitas y no suelen requerir demasiado trabajo con código, como Jivochat, Bot Kit y Botsify. En líneas generales, sirven para desarrollar el flujo del bot para que pueda conversar con los clientes a partir de sus diferentes respuestas.
Además, si vas a crear un chatbot para alguna aplicación de mensajería, ten en cuenta que suelen contar con herramientas para desarrolladores que simplifican el trabajo. Tal es el caso de Facebook Messenger, que ofrece una amplia biblioteca de recursos online.
"Chatbots, aplicaciones de mensajería, redes sociales y encuestas online pueden ser recursos útiles para apuntalar tu estrategia de marketing conversacional".
Conversa con tu cliente a través de encuestas web
Ahora bien, más allá de aplicaciones de mensajería y chatbots, existen otras alternativas que vale la pena explorar. Por ejemplo, ¿has pensado cómo aplicar el marketing conversacional al mundo de las encuestas por Internet?
Existen muchas opciones para crear encuestas y formularios online personalizados. Sin embargo, no todas están desarrolladas en un formato conversacional. Por eso, si lo que buscas es distribuir encuestas que sean amigables para tu usuario, en las cuales completarlas sea prácticamente como conversar con alguien, te recomendamos optar por una plataforma que cuente con las funcionalidades necesarias para hacerlo.
Por ejemplo, ten en cuenta si ofrece características como las variables, que permiten utilizar respuestas previas en preguntas futuras. Gracias a esta funcionalidad, podrías comenzar el cuestionario preguntándole su nombre al encuestado y luego usar esta información para personalizar el resto de las preguntas y la pantalla de despedida.
Otra característica útil es la lógica de salto, que también utiliza cada respuesta para trazar un recorrido acorde para el encuestado. Así, al confeccionar el cuestionario puedes crear reglas o condiciones para generar un camino diferente según la respuesta. Luego, de acuerdo con lo que conteste tu cliente, esto provocará que saltee determinadas preguntas para las cuales su perfil no aplica. Al igual que con las variables, sirve para ofrecerle una experiencia más humana y personal al encuestado y evitar que pierda tiempo respondiendo sobre temas que son irrelevantes para él y/o para ti.
Éstos son apenas algunos ejemplos. Esperamos que te sirvan de inspiración para tus proyectos ya que, sin dudas, el marketing conversacional todavía tiene un enorme potencial de crecimiento. ¿Qué esperas para comenzar a aplicarlo en tu estrategia de negocios?