Todos los negocios tienen pequeñas tareas manuales, aburridas o rutinarias que nos quitan tiempo para aquello que realmente nos importa o nos gusta hacer. En esta nota podrás conocer cómo deshacerte de ellas gracias a la automatización de procesos.
Cuando los empleados de tu empresa pierden tiempo en cosas que la tecnología podría resolver en forma más eficiente, es hora de que encares este tema con seriedad. Actualmente, puedes automatizar una gran variedad de tareas, desde procedimientos internos de rutina hasta comunicaciones con clientes o contratación de personal.
Lo importante es entender cómo las personas y la tecnología pueden cooperar y complementarse. No se puede automatizar todo ni tampoco confiar siempre en la capacidad humana. Se trata de indagar en la esencia misma de los procesos diarios de tu organización para reconocer aquellas tareas que podrían mejorar o realizarse en forma más eficiente.
¿Qué es la automatización?
La automatización es una forma de usar la tecnología para realizar tareas cotidianas de forma más efectiva y sin intervención humana directa. Así, al reducir los posibles cuellos de botella del negocio, podemos dedicarnos a otras actividades relevantes, como vender o construir relaciones con clientes.
Para poder implementar la automatización de alguna tarea, se deben cumplir dos condiciones:
- debe ser una tarea en la cual sea posible aplicar una solución tecnológica: es decir, se trata de algo que se puede resolver sin intervención humana).
- debe dar como resultado una mayor eficiencia: un proceso automatizado debería ser más rápido, económico y menos propenso a errores.
Cuando los empleados de tu empresa pierden tiempo en tareas que la tecnología podría resolver en forma más eficiente, es hora de que encares este tema con seriedad.
Beneficios de la automatización
Si bien las ventajas de automatizar procesos son múltiples, podemos dividirlas en tres grandes grupos:
a- Acceso simplificado a información y comunicación
La automatización mejora la eficiencia de la comunicación de una organización y permite un uso más inteligente de la información. Se facilita el acceso a los datos y se pueden compartir de forma más simple entre quienes así lo requieran.
Por ejemplo, si hablamos de atención y relacionamiento con clientes, se puede sistematizar el seguimiento y entender más rápido y más claramente qué los satisface, qué no, cómo evalúan la atención o cuál es su grado de fidelidad.
b- Más trabajo realizado en forma más eficiente
En el pasado, solíamos suponer que, si nuestra empresa era exitosa y el número de clientes aumentaba en forma sostenida, tendríamos que incorporar más empleados para estar a la altura de las circunstancias. Este razonamiento era casi inevitable en un mundo con menos recursos tecnológicos.
Sin embargo, hoy es posible sostener la escalabilidad de nuestro negocio sin tener que contratar más personal para hacer frente al aumento de la demanda. Al automatizar los procesos comerciales y rutinarios, se puede ser más eficiente sin recurrir a un aumento de la plantilla.
c- Menos tiempo dedicado a tareas rutinarias y engorrosas
Al automatizar las tareas más sencillas, puedes dedicarte a aquellas que te importen más o que requieran de la creatividad humana. La recopilación de datos queda en manos de las máquinas: tú solo tendrás que visualizar la información y tomar decisiones sobre la base del análisis registrado.
Asimismo, esto sirve para reducir errores. Las tareas aburridas y desmotivantes suelen ser causa de errores. Como no tenemos el más mínimo interés de hacerlas, no nos concentramos y las hacemos mal. Esto puede afectar al negocio: que sea un trabajo rutinario y poco creativo no significa que no sea importante. Por eso, es mejor dejarlo en manos de la tecnología.
La automatización mejora la eficiencia de la comunicación de una organización y permite un uso más inteligente de la información
La automatización en ejemplos concretos
Ahora bien, ¿cómo podemos verificar estos beneficios en la realidad de cada negocio? ¿Cómo mejoramos la relación con los clientes? ¿Cómo podemos ser más eficientes sin contratar más personal? ¿Cómo hacemos para reducir errores humanos gracias a la automatización?
Te proponemos repasar algunas situaciones aplicables a cualquier organización para que veas de manera más concreta lo descripto en la sección anterior.
1. Automatización de la atención de clientes
¿Qué es lo que más detestas como cliente cuando te comunicas con una empresa? La falta de respuestas a tiempo suele ser uno de los principales motivos de queja de los consumidores. El 95 % de los clientes considera que una buena atención al cliente es la principal razón para seguir siendo fieles a una marca. Por eso, automatizar la atención es fundamental para resolver dudas y consultas en forma rápida y eficaz en cualquier día y a cualquier hora.
Para hacerlo, una de las opciones más utilizadas hoy son los chatbots. ¿Por qué crece su adopción? Es una consecuencia del tipo de atención que busca el cliente hoy: rápida y accesible. Según un reporte de la firma de investigación Gartner, en 2022 el 72% de las interacciones con clientes se realizarán por medio de chatbots u otras interfaces conversacionales.
Podemos encontrar chatbots en las páginas de inicio de sitios web de distintas organizaciones. Suelen aparecer como una ventana emergente en la esquina inferior izquierda de la pantalla. Otros chatbots atienden mediante una aplicación de mensajería, como WhatsApp.
Con frecuencia, suelen presentarse directamente sin que se los solicite, para ofrecer su asistencia y sus respuestas instantáneas a cualquier pregunta o problema que tengamos. En cualquier caso, lo importante es entrenar al chatbot para que sepa cómo responder a la necesidad de cada usuario, “alimentándolo” con toda la información posible.
Aprende a agregar variables o lógica de salto para crear recorridos personalizados para cada usuario y ayudarlo a evitar que pierda tiempo contestando preguntas que no le interesan o que no son acordes a sus requerimientos. Puedes encontrar más información sobre cómo aplicar marketing conversacional para mejorar la relación con tus clientes en esta nota.
Otro tema importante de la automatización de la comunicación con clientes es la implementación de software CRM, como HubSpot. De esta manera, podrás hacer un uso más eficiente de la información recolectada a través de chatbots, encuestas online, email marketing o cualquier otro recurso que uses. Unificar todos los datos en un solo lugar facilita la administración de los contactos y las acciones de Marketing y Ventas.
Una última cuestión relacionada con los distintos recursos mencionados hasta ahora: asegúrate de que cuenten con webhooks y APIs que permitan integraciones para que la información se cargue y actualice automáticamente de un software a otro en tiempo real. Esto es muy importante para evitar la duplicación de la información.
2. Automatización del feedback de los clientes
Toda empresa necesita el feedback de su audiencia. Con la proliferación de canales disponibles hoy, procesarlo puede ser complejo y llevar bastante tiempo, lo cual dificulta la implementación de cambios. La automatización puede ayudarte a hacerlo en canales como:
- Encuestas y formularios: simplemente envía una encuesta después de que tus clientes compren tu producto o se suscriban a tu servicio, por ejemplo. A veces una pregunta como "¿Qué tan satisfecho está con nuestra/o producto/servicio/atención al cliente?" alcanza para obtener un panorama general. Sin embargo, te recomendamos utilizar una plataforma que cuente con funcionalidades para transformar al cuestionario en una experiencia amigable y conversacional y que te permita automatizar el proceso de análisis y recolección de las respuestas.
- Seguimiento de e-mails: cuando alguien completa tu encuesta, puedes usar herramientas de automatización para enviarle un correo electrónico en forma de agradecimiento. Y, de paso, preguntarle si está dispuesto a contarte un poco más sobre ese tema. En estos casos es muy importante personalizar los correos electrónicos de seguimiento tanto como sea posible, ya que las chances de conseguir una respuesta aumentan considerablemente.
- Monitoreo de redes sociales: son un base inacabable de información. Tus clientes están ahí, hablando de lo que le gusta y de lo que no. Claro que transformar esas conversaciones en información valiosa no es tan fácil. Con una plataforma especializada puedes automatizar esta tarea y conseguir lo que buscas.
3. Automatización de tareas generales
¿Dónde guardas la información de tu empresa? Tradicionalmente, la información del personal y los activos de una empresa suele ser cargada y almacenada en formatos y soportes poco útiles para su seguimiento, como planillas de Excel.
Por ejemplo, las empresas de correo y logística o las flotas de transporte que aún utilizan el papel en forma preponderante dependen de que la información de cada paquete o sobre entregado sea cargada correctamente por sus empleados. No solo eso, luego otros deben realizar el seguimiento, lo cual implica que el personal administrativo recopile la información revisando formularios manuales completados por cada correo o chofer.
Esto genera un problema adicional: que existan errores en la carga de datos. Un número escrito con una letra poco clara puede ser interpretado erróneamente por quien debe cargar la información en un Excel y así alterar todos los indicadores. Un error de tipeo puede causar el mismo efecto. En resumen, los humanos somos pasibles de fallar, y esto puede afectar a las operaciones.
¿Sabías que existen plataformas SaaS para automatizar la gestión de tareas y alojar toda la información en la nube? Con la aplicación de tecnología, se puede reemplazar el Excel, lo cual facilitará sustancialmente su supervisión y control. Podrás ver los indicadores clave de todas las actividades en un panel, entender cuál es el estado de las operaciones y detectar en forma temprana cualquier anomalía gracias a recordatorios o alertas.
Como la información está en la nube, podrás realizar todas estas tareas desde un teléfono móvil o cualquier otro dispositivo conectado.
Siguiendo con el ejemplo de la empresa de transporte o logística, se pueden programar alertas que informen al gerente cuando la documentación de un chofer o un vehículo no está en regla (o está próxima a vencer) o cuando el gasto en combustible es mucho mayor que el esperado. Lo mismo para programar el mantenimiento preventivo de la flota y así evitar averías inesperadas provocadas por no enviar a un vehículo al taller cuando es tiempo de hacerlo.
Al implementar este tipo de plataformas SaaS, simplificarás la organización general y podrás acceder a informes detallados de las operaciones con unos pocos clicks.
4. Automatización de la contratación de nuevos talentos
La automatización no solo sirve para mejorar la experiencia del cliente. También puede ser útil para otras actividades de tu empresa. Por ejemplo, el reclutamiento de personal.
Estamos hablando de otro punto fundamental para cualquier organización: si queremos ser mejores que la competencia, tenemos que contar con los miembros adecuados y comprometidos para brindar una experiencia de cliente sobresaliente.
El problema del reclutamiento de talento es el mismo de otros: se trata de una actividad que implica mucho tiempo de dedicación para que brinde los resultados esperados. Primero tienes que preparar un aviso de búsqueda, luego publicarlo en LinkedIn u otras plataformas similares y en tantos otros lugares como sea posible o necesario para lo que pretendes. La segunda etapa implica leer todos los currículums enviados por los solicitantes, realizar una preselección y agendar entrevistas hasta dar con el mejor candidato.
¿Listo? No, el proceso no terminó aún. Llegó el turno de la incorporación u onboarding y del período de adaptación para el ingresante, durante el cual deberás asegurarte de que pueda aprender rápido y de hacerlo sentir “como en casa”. Se trata de un proceso vital, ya que según estadísticas de la plataforma Novorésumé, puede aumentar la retención en más de un 80% y la productividad en un 70%.
Ahora, y ya que a esta altura de la nota deberías haber aprendido algo sobre automatización de tareas, una adivinanza: ¿cuáles de todos estos procesos se pueden automatizar? Muchos. Especialmente aquellos repetitivos y que implican mucho tiempo de trabajo.
Por empezar, para la primera parte, puedes clasificar las solicitudes recibidas con un sistema de Human Resource Management (HRM) para buscar y ordenar currículums según palabras clave específicas. Así, podrás filtrar solo a los candidatos que mejor aplican con el job description publicado. ¡Solo gracias a estos habrás ahorrado muchas horas del tedioso proceso de revisión de CVs!.
Luego, en relación a la incorporación y la adaptación, la automatización de tareas puede mejorar la experiencia general del nuevo empleado y simplificar el acceso a la información que necesita. Por ejemplo el envío de:
- Documentación, contratos e información para cerrar el proceso de incorporación
- Mensajes de bienvenida, políticas, reglamentos y protocolos internos, datos y contactos importantes, etc.
La automatización elimina tareas redundantes, evita errores y ahorra tiempo y energía
Dos últimos consejos para empezar
Hasta aquí una descripción de la importancia de la automatización y algunas áreas concretas en las cuales aplicarlas. Ahora bien, quizás te estés preguntando, ¿por dónde debería empezar yo? Aquí dos recomendaciones finales para que te inspires:
- Identifica tareas rutinarias y manuales: deben ser la prioridad a eliminar. Cuanto más rápido lo hagas, más tiempo ganarás para dedicarte a otras actividades.
- Avanza paso a paso: no quieras automatizar todo de un día para otro. Ten paciencia y comienza con precaución. Quizás al principio sea mejor elegir pocas tareas, específicas, y verificar que su automatización sea exitosa. Luego habrá tiempo para enfocarse en otras más complejas o que involucren a una gran cantidad de gente.
El valor de la automatización
En resumen, la automatización elimina tareas redundantes, evita errores y ahorra tiempo y energía. De esta manera, permite construir relaciones más duraderas con los clientes, mejorar su experiencia y comunicación. Además, aumenta la motivación y productividad de los empleados.
¿Conoces la frase “no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy”? ¿Qué tareas podrías empezar a automatizar ahora mismo? Te invitamos a dedicar un momento a revisar tu metodología de trabajo y elaborar una lista de al menos tres actividades rutinarias a eliminar. Enfócate en ellas como prioridad, evalúa las alternativas tecnológicas que las harían más eficiente e impleméntalas.