Una de las encuestas online más utilizadas en la actualidad es la que nos permite calcular el Net Promoter Score (NPS). Se trata de aquella que parte de una pregunta como “Considerando tu experiencia con nuestro producto/servicio ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o conocido?”.
Si quieres aprender más sobre los aspectos generales del NPS y cómo calcularlo, en este artículo podrás encontrar todo lo que necesitas. Ahora bien, en esta ocasión queremos profundizar en un aspecto clave para el éxito de tus encuestas web de NPS: qué preguntas hacer (y cómo) para personalizar la experiencia del usuario.
Es decir, que la evolución lógica del cuestionario lo incite a responder en forma completa y que, al finalizar, sienta que no perdió el tiempo y que sus opiniones serán escuchadas y valoradas tal como él espera.
Las plataformas para crear cuestionarios en línea y formularios web personalizados cuentan con muchas funcionalidades que te permitirán transformar a tu encuesta NPS en mucho más que una sola pregunta.
No limites tu encuesta de NPS a una sola pregunta
Volvamos al principio. La pregunta inicial es la base del NPS. Sin embargo, luego de invitarlo al usuario a que conteste, ¿qué conviene hacer?
Muchas empresas limitan su cuestionario a esta pregunta. A continuación, los encuestados reciben un breve agradecimiento por participar y un mensaje de despedida, no importa si optaron por un 10, un 2 o lo que sea.
Esto se debe, en algunos casos, a una autorregulación de las empresas, que saben que la gente no quiere dedicar mucho tiempo ni trabajo a responder encuestas. Si bien esto es en parte cierto, no justifica el hecho de brindar una experiencia tan impersonal para el usuario, por un lado, y tan poco útil para la empresa, por el otro.
Aprovecha al máximo las funcionalidades
Las plataformas para crear cuestionarios en línea y formularios web personalizados cuentan con muchas funcionalidades que te permitirán transformar tu encuesta NPS en mucho más que una sola pregunta.
El beneficio es doble: ofrecerás más oportunidades para que tu usuario participe y opine y al mismo tiempo lograrás aumentar la tasa de finalización y su satisfacción general.
No solo importa que responda; también es clave que sienta que todo lo que diga no va a caer en saco roto. Por eso, es importante que aprendas a sacar el máximo provecho de tu plataforma de encuestas web.
Esmérate por hacer que las preguntas de seguimiento o follow up no parezcan una obligación. Haz que el encuestado aprecie el valor de responderlas. ¿Quieres aprender cómo? En los próximos párrafos te explicaremos cómo aplicar estas funcionalidades y transformar tu NPS en mucho más que un número.
Utiliza lógicas de salto en tus encuestas NPS
Como explicamos anteriormente, la pregunta inicial del NPS te permite clasificar a tu usuario en promotor, detractor o neutro, según la calificación que elija. Por eso, el paso siguiente de tu cuestionario no puede ser el mismo para todos. Es necesario que se relacione con el puntaje elegido por tu usuario.
Para conseguir esto, simplemente debes utilizar lógicas de salto. De esta manera evitarás que los usuarios visualicen y respondan preguntas que son irrelevantes o que no apliquen para ellos.
Antes de crear tu encuesta, es importante que elabores un diagrama con la lógica de tu cuestionario. Luego de que tu encuestado responde a la pregunta base del NPS (“¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o conocido?”), ¿cómo debe seguir su camino? El diagrama te servirá para que cada uno siga un recorrido diferente según sea un promotor, un neutro o un detractor. El camino de cada uno debe responder a una lógica diferente, acorde con la clasificación que tenga.
Como verás, ya estamos planteando que el diagrama debe presentar tres alternativas desde un comienzo. Aunque también, como veremos más adelante, podríamos hacer que tenga solo dos caminos, si equiparamos a los neutros con los detractores. Ahora te explicaremos cómo hacerlo.
Esmérate por hacer que las preguntas de seguimiento o follow up no parezcan una obligación. Haz que el encuestado aprecie el valor de responderlas.
Preguntas de seguimiento acordes a cada puntaje
Gracias a la lógica de salto, podrás personalizar la siguiente pregunta para que sea acorde con la calificación indicada por el encuestado.
Aquí te brindamos algunos ejemplos según el tipo de usuario. En cualquier caso, te sugerimos incluir una pregunta abierta para que el encuestado pueda explicar con sus propias palabras el motivo de su elección.
1- Promotores
En caso de que sea alta (9 o 10), antes que nada, ¡felicitaciones! Gran trabajo. Conseguir promotores no es una tarea sencilla. Te recomendamos que le agradezcas a tu usuario y le preguntes los motivos detrás de su elección.
Por ejemplo, puedes escribir mensajes tales como:
- “¡Qué bueno! ¿Nos podrías contar qué te ha hecho darnos ese puntaje?”
- “¡Cuánto nos alegra que hayas tenido una grata experiencia! ¿Quieres contarnos más detalles?”
2- Neutros y detractores
Si la calificación fue regular (7 u 8) o mala (6 o menos), claramente el mensaje posterior debe ser otro. Debe denotar preocupación y compromiso por mejorar en el futuro.
En cualquier caso, el agradecimiento por la respuesta nunca debe faltar, así como tampoco la invitación a que el usuario se explaye sobre su experiencia. Aquí te dejamos algunos ejemplos:
- “Lamentamos escuchar eso. ¿Cómo podríamos mejorar tu experiencia con nosotros?”
- “Gracias por tu respuesta, nos sirve para esforzarnos más en tu próxima visita. ¿Podrías explicarnos qué podríamos mejorar?”
Como explicamos más arriba, estos textos u otros similares pueden servir para los neutros y los detractores. Sin embargo, otra alternativa es crear mensajes incluso más sentidos para los detractores. Alguien que calificó a tu producto o servicio con un 0 tiene claramente una imagen mucho más negativa que alguien que optó por un 7 o un 8.
Entonces, quizás sea hora de ser bien explícito:
- “¡Qué mal! ¿Por qué estuvimos tan lejos de satisfacer tus expectativas? Por favor ayúdanos a entender lo que ha sucedido.”
- “¿Qué ha pasado? Estamos sorprendidos por tu respuesta. Queremos entender bien qué sucedió. Por eso, te invitamos a agregar más detalles a continuación.”
Como verás, se trata de mensajes que buscan demostrar mucha más preocupación que los anteriores. Evalúa si es necesario que utilices este tono de alarma en tus propias encuestas o si puede ser contraproducente y alcanza con los del estilo anterior.
Sugerencias para escribir un mensaje de despedida
Las encuestas de NPS suelen ser breves y directas. Por eso, luego de esta pregunta de follow up, ya es hora de que empieces a cerrar el cuestionario. Entonces, el paso siguiente es crear un mensaje de despedida.
1- Promotores
Puedes concluir la encuesta en un tono alegre, con frases como:
- “¡Muchas gracias por tus comentarios! Nos alegra escuchar que eres un fan de nuestra empresa”
- “¡Gracias por tu opinión! Seguiremos esforzándonos para que tus próximas experiencias con nosotros sean igual de satisfactorias.”
2- Neutros y detractores
Deben recibir como mensaje de despedida otro tipo de frases. El tono debe ser más serio para demostrar que la mala experiencia calificada y relatada te preocupa. Lo importante es siempre profundizar tu compromiso para mejorar en el futuro. Por ejemplo:
- “Gracias por tus comentarios. Valoramos enormemente todas las ideas y sugerencias de nuestros clientes, ya sean positivas o negativas. En un futuro, nuestro equipo podría ponerse en contacto contigo para aprender y entender cómo podemos continuar mejorando nuestro producto para brindarte el mejor servicio posible.”
- “Muchas gracias nuevamente por el tiempo dedicado a contarnos tu experiencia con nosotros. Vamos a analizar internamente tus comentarios para la próxima vez estar a la altura de tus expectativas.”
Al igual que en la sección anterior, estos ejemplos de mensaje de despedida pueden servir tanto para neutros como para detractores. Sin embargo, aquí te proponemos alternativas solo para detractores en caso de que creas que es necesario elevar el nivel de alarma y preocupación:
- “Estamos muy preocupados y nos pondremos a trabajar para corregir todo lo que ha causado que tengas una mala experiencia.”
- “Saber que no estuvimos a la altura de tus necesidades nos preocupa y nos molesta. Evaluaremos cómo es la forma de compensar tu mala experiencia. No dejes de contactarte todas las veces que sea necesario con nuestro equipo de atención al cliente para obtener una resolución acorde a tus expectativas.”
Los mensajes de despedida pueden también tener algún tipo de premio o gratificación. Podrías evaluar la necesidad de obsequiarles un descuento u otro beneficio a tus usuarios detractores más acérrimos, aquellos que eligieron puntajes muy bajos (por ejemplo, entre 0 y 4). Puede ser un primer paso para reconquistarlos, ¿por qué no?
En ese caso, deberías crear un cuarto camino en tu diagrama, que tenga un mensaje de despedida diferente, con la mención al descuento:
- “Sabemos que has tenido una mala experiencia, pero queremos que nos elijas nuevamente. Por eso, te regalamos un descuento del 90 por ciento en tu próxima compra.”
- “Una vez más, lamentamos lo sucedido. Te dejamos el código DESCUENTO para que, la próxima vez que nos visites, recibas un obsequio especialmente pensado para que vuelvas a confirmar en nosotros.”
Cualquiera sea la opción que elijas, es importante que luego actúes en consecuencia. No prometas cosas que no vas a hacer. Eso solo agrandará el desencanto de tus clientes.
Ofrece una última oportunidad de expresión
Además, te recomendamos dejar abierta siempre una posibilidad extra para aquellos usuarios que deseen agregar algo más.
Debe ser algo optativo. No obligues a nadie a pasar por preguntas que no desean contestar. Es lo peor que puedes hacer, ya que reducirá su interés por participar y es posible que abandonen tu cuestionario.
Recuérdalo: tu objetivo debe ser siempre que la encuesta sea útil para ambas partes. Así, el usuario apreciará el valor de completarla.
¿Qué más puedes hacer para aumentar el atractivo de tu encuesta NPS?
Por último, no dejes de aplicar todos los métodos posibles para incrementar el atractivo del cuestionario.
Las preguntas de follow up y los mensajes de despedida no tienen porqué ser solo texto. Por eso, te sugerimos que aproveches los recursos visuales para agregar interés.
Según el tipo de pregunta o de respuesta, puedes incluir imágenes o GIFs alusivos. ¿Quieres un ejemplo? Seguramente le sacarás una sonrisa a un promotor si lo despides con este GIF. En tanto que un neutro o detractor posiblemente se sienta más conforme al cerrar la encuesta web con este otro.
Plataformas de encuestas web como Survey Kiwi incluyen integraciones con bancos de imágenes gratuitos como Unsplash o GIPHY. Esto te facilitará considerablemente la inclusión de estos recursos.
¿Caminos cortos o largos?
La lógica de salto te permite jugar cuanto quieras. En esta nota te hemos propuesto un esquema básico, con cuatro caminos como máximo y pocas preguntas y mensajes en cada uno.
Sin embargo, las opciones son amplias. Podrías crear un camino diferente para cada puntaje o ampliar la cantidad de preguntas de follow up e incluso incluir otros formatos de pregunta.
¡Todo es posible! Aunque, en líneas generales, lo ideal es no volverse loco en el armado del diagrama de opciones, ya que así también simplificarás el análisis de las respuestas. Es más, si vas a hacerlo por primera vez, te recomendamos especialmente que no busques hacer más complejo el trabajo. Limítate a lo justo y necesario, con pocos caminos y opciones de mensajes y preguntas.
En cualquier caso, no dejes de aplicar todos los recursos disponibles para que tu encuesta NPS brinde una experiencia más humana y personal. Respuestas diferentes requieren caminos diferentes: con la lógica de salto podrás transformar tu cuestionario en línea en una experiencia interactiva. Cada usuario seguirá su camino de acuerdo con lo que responda. Así, no perderá tiempo y recibirá un trato acorde con lo que se merece.
¿Aún no has probado la lógica de salto en tus cuestionarios NPS? Como todo, puede resultar más difícil la primera vez, pero aprenderás rápidamente. ¡No dejes de intentarlo! Esperamos que esta nota te incentive a usarla.