Si tuvieras que elegir sólo un motivo por el cual debes usar las encuestas online, seguramente estarías ante todo un desafío. ¿Coincides con nosotros en que es para conocer mejor al consumidor?
Como ya explicamos en otras notas, las encuestas web son una herramienta de gran utilidad para recopilar información que permite definir el perfil de tu cliente ideal (Customer Persona) y así brindarle una mejor experiencia y comunicarte de una forma más personalizada y acorde a sus expectativas.
Además, sirven para conocer el viaje de tu consumidor (Customer Journey), la suma total de interacciones con tu empresa o marca, un inventario de los puntos de contacto con los que el cliente se cruza a lo largo de su experiencia, un recurso útil para extraer conclusiones y trazar recomendaciones.
En relación a todo lo anterior, hay múltiples aspectos por los cuales te recomendamos crear encuestas online. Por eso, te invitamos a ver a continuación cinco razones las cuales te ayudan a conocer mejor al usuario:
1- Conoce su entorno
¿Qué lleva a tu consumidor a elegir tu producto o servicio y no el de la competencia (o al revés)? ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente?¿Está condicionado por algún factor de su entorno?
Las encuestas web sirven para dar respuesta a éstas y otras preguntas y conocer detalles valiosos. Por ejemplo, los datos sociodemográficos como sexo, edad o ciudad nos sirven para determinar si mi producto o servicio es más utilizado por hombres o mujeres, su rango etario, dónde viven,etc. y saber si estoy llegando con efectividad a mi target.
2- Descubre quién lo influencia
Este es un tema especialmente importante, ya que las personas solemos actuar impulsadas por influencias ajenas. Entonces, es necesario saber quién está detrás de la toma de decisiones. ¿Quién es la persona que más lo influye? ¿Su cónyuge? ¿Sus amigos? ¿Un instagrammer o un youtuber? ¿Cómo lo influye?
Te recomendamos incluir en tu cuestionario en línea una pregunta multiple choice con varias opciones cerradas (por ejemplo a-“Mi pareja”, b-“Mis amigos”, c-“Mis padres”, etc.) para poder cuantificar mejor los resultados. No olvides incluir la opción “Otros” con un cuadro de texto para que el encuestado responda en forma abierta. Además, puedes obligarlo a elegir una sola opción o permitirle marcar varias.
3- Distingue lo que el consumidor muestra y lo que esconde
A veces el cliente dice que tu producto le gustó mucho. Sin embargo, no lo vuelve a comprar. ¿Qué ocurrió? Las encuestas web sirven para prestar especial atención a posibles incongruencias manifestadas por el consumidor.
Por ejemplo, puedes crear un cuestionario en línea en el que primero le pidas que evalúe su experiencia con tu servicio de 1 a 10 usando el formato Net Promoter Score. Más adelante, puedes preguntarle si se lo recomendaría a sus amigos usando este mismo tipo de formato.
Si es muy efusivo al responder la primera pero no manifiesta demasiado interés en recomendarnos a sus amistades, hay algo que no salió bien… no has logrado fidelizar al consumidor. Quizás no le hayas causado una mala impresión, pero todavía no has ganado su favor.
4- Identifica aquello que satisface al consumidor que ya te conoce
¿Por qué un consumidor volvería a tu restaurante u hotel? ¿Por qué compraría nuevamente en tu tienda? ¿Qué razones lo llevarían a contratar tus servicios nuevamente?
Las encuestas online sirven para entender qué resultados busca el cliente y qué parámetros utiliza para medir el éxito. Te permitirán desarrollar estrategias para seducirlo e incentivarlo, por ejemplo, a volver a alojarse en tu hotel.
Si señala a la limpieza cuando le preguntas cuál es el atributo que más valora en los hoteles en general y, más adelante, le pides que evalúe su satisfacción con su estadía en tu hotel y te ha calificado positivamente en este mismo ítem, entonces puedes decir: misión cumplida.
5- Descubre las preferencias de tu consumidor potencial
¿Qué obstáculos se interponen entre tu empresa y el cliente? ¿Qué atributos valora de tu producto? ¿Por qué elige otras marcas?
Una encuesta web te puede servir no sólo para conocer a tu cliente actual sino también al potencial, aquel que hoy prefiere a la competencia. Con algún tipo de incentivo como excusa (un descuento u obsequio), es el recurso ideal para indagar dónde prefiere hacer sus compras y cuáles son los motivos por los que elige una marca sobre otra.
Puedes invitarlo a que responda éstas y otras preguntas ofreciéndole varias opciones y pidiéndole que las ordene en orden de importancia arrastrando las opciones. De esta manera, podrás entender qué aspectos valora por sobre otros y actuar sobre tu estrategia comercial o de marketing.
Las encuestas te permitirán identificar aquello que satisface al consumidor que ya te conoce y descubrir las preferencias de tu cliente potencial
En resumen, conocer al consumidor es una tarea compleja ya que incluye varias aristas a medir. Los cinco consejos enumerados son una forma de establecer objetivos a lograr. Asimismo, también es recomendable realizar encuestas web en forma periódica, ya que así podrás extraer mayores conclusiones.