Conseguir que un negocio sea conocido y valorado no es fácil. En un mercado cada vez más competitivo, solo podrás lograr este objetivo si te apoyas en tus clientes y sus recomendaciones.
La publicidad en TV, radio, diarios o revistas ya no es tan efectiva. Las audiencias son más desconfiadas y críticas, al tiempo que dedican menos tiempo de atención a estos medios tradicionales.
Las empresas vuelcan sus presupuestos de marketing y publicidad a Internet, donde la competencia por ganar un espacio es dura y requiere mucho tiempo y trabajo para que un prospecto se convierta en un cliente.
Lo cierto es que el entorno digital también brinda nuevas oportunidades para relacionarnos con nuestras audiencias y que sean ellas las que nos ayuden a llegar a nuevos clientes. El marketing de recomendación apunta justamente a incrementar los negocios gracias al apoyo explícito de quienes ya nos conocen y valoran.
El marketing de recomendación apunta justamente a incrementar los negocios gracias al apoyo explícito de quienes ya nos conocen y valoran
Marketing boca a boca
Lo que dicen los demás importa, y mucho. Puedes dedicar mucho tiempo y trabajo a hablar bien de tí mismo y a realizar todas las acciones que crees útiles para tu negocio. Sin embargo, al fin y al cabo, lo que tú digas o hagas nunca va a ser tan creíble como la opinión de los otros.
La gente confía más en las recomendaciones de sus pares que en la publicidad o en cualquier acción comercial de una empresa. Entonces, ¿cómo podemos hacer para que nuestros clientes o usuarios alienten a su familia y otros grupos de referencia a conocernos?
El marketing de recomendación, tradicionalmente denominado marketing boca a boca, es un recurso utilizado para darle razones, motivos e incentivos a la gente para que hable de nosotros y así que otros interesen en nosotros. Consiste en relanzar técnicas de boca a boca del mundo offline combinándolas con recursos online para lograr un resultado más potente.
Alienta a tus clientes a hablar de tu marca
El punto de partida para el marketing de recomendación es darle motivos a tus clientes para que hablen de tu producto o servicio. Generar un “buzz” (zumbido) que amplifique el mensaje original.
En su libro “Contagio - el poder del boca a boca en la comunicación viral”, el profesor de Wharton School Jonah Berger analiza tres razones por las cuales algunos productos o ideas tienen éxito y otros fallan:
- Porque son los mejores de su clase, los de más alta calidad.
- Por su precio atractivo.
- Por una gran estrategia de publicidad que alcance al público objetivo en forma efectiva.
Sin embargo, Berger señala que éstas tres razones no aplican para cualquier caso. ¿Por qué algunos nombres se ponen de moda? ¿O por qué algunos videos de YouTube tienen más reproducciones que otros? Ahí es cuando entra en juego la influencia social y el boca a boca.
Los demás nos dicen las cosas como son, nos comparten aquello que piensan que nos van a interesar realmente y no buscan persuadirnos como la publicidad tradicional. Además, la gente difunde aquello que realmente le importa, no cualquier cosa.
El marketing de recomendación combina técnicas de boca a boca del mundo offline con recursos online para lograr un resultado más potente
Alienta a tus clientes a recomendar a tu marca
Entonces el primer paso es que los otros sean los que se ocupen de esparcir el mensaje sobre las bondades de tu productos o servicio. Pero eso no es todo. También tenemos que lograr que los demás hablen en forma positiva, conseguir su apoyo y que ellos sean el vehículo para que otros también se enamoren de lo que hacemos.
Por eso, si hablamos específicamente de relacionamiento con clientes, es importante que te preocupes por conseguir recomendaciones de los demás. En la actualidad, existen muchos recursos digitales y muchas maneras de hacerlo. A continuación repasaremos algunas de las principales.
1- Premia los elogios de tus fieles
No es fácil conseguir comentarios y elogios. Seguramente te encuentres con varias dificultades en tus primeros intentos. Para resolver esta barrera, siempre sirve ofrecer algún tipo de incentivo a aquellos clientes que han demostrado algún tipo de fidelidad o satisfacción hacia tu marca.
Así que comienza identificando potenciales embajadores o representantes para premiar y así convertirlos en tu mejor carta para convencer a nuevos clientes. ¿Cómo? Por ejemplo, mediante el análisis de tus estadísticas de ventas para ver quién compra en forma sistemática o periódica.
O también revisando tus perfiles en redes sociales, las reseñas en Google y cualquier plataforma en la que tu negocio esté presente para leer los comentarios de los usuarios y así poder saber quiénes hablan bien de tu marca en forma desinteresada.
Cualquier otra forma de reconocer a tus clientes más comprometidos también puede servir. Luego, contáctalos y ofréceles algún tipo de beneficio para premiar su fidelidad y que, al mismo tiempo, los incentive a seguir hablando bien de tu marca.
Asegúrate de conservar el vínculo y ofrecer nuevos premios a lo largo del tiempo para que sientan que realmente los valoras y no te aprovechaste de ellos una sola vez para conseguir algo a cambio.
El proceso de referencias debe ser sencillo para el cliente y de fácil aplicación
2- Implementa un programa de referencias con obsequios
En línea con el consejo anterior, muchas empresas hacen acciones de marketing de recomendación no solo con sus clientes más fieles sino con todos aquellos interesados en algún beneficio concreto.
Este tipo de táctica es muy frecuente en la actualidad en el entorno digital. Puntualmente, podemos citar casos de plataformas muy utilizadas en países de América Latina, como Mercado Pago o Rappi. Cuando un cliente descarga alguna de ellas en su teléfono móvil, es habitual que reciba invitaciones a recomendarla a sus contactos y recibir a cambio una recompensa que suele consistir en dinero que se acredita en su cuenta.
Si bien se trata de una manera rápida y simple de sumar recomendaciones, lo ideal es conseguir que éstas sean realizadas por usuarios realmente convencidos de las bondades de tu producto o servicio.
Apelar a premiar a cualquiera solo por el hecho de conseguir referencias puede ser una forma de incrementar el número de usuarios, pero no resultará tan efectivo a largo plazo. Es importante darle continuidad a este tipo de acciones para conseguir clientes comprometidos con la marca y no solo aquellos que buscan un beneficio concreto por única vez.
3- Analiza cuál es el mejor momento para que te recomienden
Volvamos al ejemplo de una tienda de comercio electrónico. Un usuario habitual de esta tienda compró algo, lo recibió en su domicilio en tiempo y forma y no manifestó ningún tipo de queja posteriormente. Parece un buen momento para pedir una recomendación, ¿no? Entonces es la hora de que actives los mecanismos necesarios para obtenerla.
Aquí vale aplicar el principio de reciprocidad en el marketing. Es decir, la satisfacción lograda por el cliente lo predispone a hablar bien de tu marca. Para hacerlo, asegúrate de contactarlo poco tiempo después de asegurarte de que ha realizado una compra y ha comenzado a usar tu producto o servicio (no más de 24 o 48 horas para evitar que se reduzca su interés en recomendar).
Puedes enviarle un email o contactarlo por algún otro canal que él haya utilizado previamente (por ejemplo, chat o redes sociales) e invitarlo a dejar su comentario. También puedes pedirle que complete una breve encuesta online en la que califique distintos ítems del servicio recibidos en preguntas en formato de escala de Likert.
A medida que vayas recopilando más respuestas de tus clientes respondan a tipo de cuestionario en línea podrás usar ese promedio de calificaciones como información. Así, podrás compartirlo en tu sitio web para que nuevos clientes vean el nivel de satisfacción de quienes ya te conocen. Esto también funciona como una manera de recomendación.
Más adelante, es importante que mantengas el contacto y lo fidelices mediante invitaciones a eventos, descuentos u otros incentivos. No hacerlo podría causar que se sienta usado y esto termine afectando negativamente a la reputación de tu negocio, al igual que explicábamos en el primer punto.
4- Sé proactivo en la Web
Tener una presencia activa en las redes sociales es fundamental ya que los clientes las utilizan para conocer novedades de tu marca, comunicarse y también quejarse cuando ocurrió algo que no estuvo a la altura de sus expectativas.
Sin embargo, existen otras formas de generar buzz y que van más allá de las inevitables redes sociales. Generar contenidos tan útiles para tu audiencia como para que luego los comparta con sus grupos de referencia no debe limitarse a los medios sociales propios.
Por ejemplo, supongamos que organizaste un evento para festejar un nuevo aniversario de tu restaurante. Desde ya que vas a anunciarlo por tus redes. Ahora bien, ¿qué pasa si además apelas a una plan de relaciones públicas e invitas a los medios al evento o les envías imágenes e información?
El evento puede ser noticia para la prensa de tu ciudad o la que cubre novedades del sector gastronómico, lo cual puede dar lugar a su cobertura. Así, ganarás presencia en otros espacios y las notas periodísticas funcionarán como recomendaciones, lo cual te servirá para consolidar el posicionamiento de tu marca.
Otra opción atractiva para aumentar el reconocimiento en la web es crear contenidos en sitios o blogs. El marketing de contenidos te ayudará a crear todo tipo de materiales relevantes y acordes a los intereses y necesidades de tu público.
Ofrecer, sin un interés comercial de por medio, conocimientos e información valiosa para ellos es una buena manera de construir una ventaja competitiva y que tu marca se vuelva una referente en su especialidad.
Antes de sentarnos a pensar qué tipo de contenidos serán más valorados por nuestros consumidores, es importante conocerlos con el mayor nivel de detalle posible. Por ejemplo, trazar un perfil de nuestro customer persona es un primer paso para aproximarnos a ellos. Además podemos invitarlos a responder una encuesta web para contar con información de primera mano sobre sus necesidades, su nivel de satisfacción y sus expectativas entre otros temas.
Vale aclarar que el marketing de contenidos no está limitado a los medios propios. También es importante que identifiques medios o blogs que sean consumidos por tu público y generar vínculos que lleven, por ejemplo, a que puedas colaborar con ellos.
Como autor invitado, puedes escribir notas de opinión sobre temas relevantes para la audiencia y así incrementar la presencia online de tu marca aprovechando el espacio cedido por terceras partes.
5- Simplifica el proceso de recomendación
Por último, una sugerencia general. Conseguir un cliente que esté dispuesto a escribir una reseña positiva en Google o en una determinada plataforma o un comentario elogioso en las redes sociales no es fácil. Convencerlo de dedicar su tiempo, aunque sea apenas un minuto, puede ser una tarea complicada.
Entonces, debes hacer que el proceso de referencias sea sencillo y de fácil aplicación. Para empezar, repasemos cómo invitar a la gente a dejar su recomendación. Una manera llamativa y simple de conseguirlo es agregando un botón destacado en tu sitio web para que los usuarios, mediante un par de clicks, puedan dejar su comentario.
Si les escribiras por email, chat u otro canal, envía un mensaje breve y directo. Explica en pocas palabras cuánto valoras su recomendación y qué beneficios puede obtener a cambio (de haberlos).
Por último, no le pidas mucha información personal ni que complete formularios largos. Cuanto más complejo sea el proceso, menos interés tendrá el usuario de pasar por él.
Alcanzar un nivel tan alto de confianza como para que un cliente dedique su tiempo a hablar bien de tu marca a sus grupos de referencia lleva tiempo
Un consejo final
Para que el marketing de recomendación rinda sus frutos debes ser paciente. Conseguir un nivel tan alto de confianza como para que un cliente dedique su tiempo a hablarle bien de tu marca a sus grupos de referencia lleva tiempo. Ni siquiera es fácil que acepte dejar sus opiniones favorables en tu sitio web o tus redes sociales para que puedan ser leídas por otros usuarios digitales.
Entonces, debes entender que respetar a los clientes y cumplir con lo prometido es la mejor forma de vencer su desconfianza y desinterés. Quizás no estén dispuestos a recomendarte luego de su primera experiencia de compra e incluso no lo hagan tras la segunda.
Esto no debe desanimarte. Asegúrate de ofrecer una atención consistente y, por qué no, de los incentivos necesarios para que, tarde o temprano, se decidan a hacer la recomendación.
¿Qué esperas para conseguir comentarios y testimonios de tus clientes? Te invitamos a aplicar nuestros consejos para convertirlos en tu mejor aliado para que tu negocio crezca.
Imágenes:
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