Tal vez hayas escuchado la frase “un cliente feliz le contará su experiencia a un amigo, pero un cliente enojado se la contará a todo el mundo”. Puede estar redactada de esa u otras maneras, pero lo cierto es que lidiar con el feedback negativo es un desafío cada vez más grande para las empresas cuya reputación es un activo de marca importante.
Es verdad que no se puede mantener a todos los clientes contentos, pero, ¿cuáles son los pasos a seguir cuando un cliente deja un comentario negativo? ¿se puede evitar? ¿cómo hacer para que esa reseña negativa no “escale”?
En este texto te contaremos todo lo que tienes que saber a la hora de gestionar los comentarios negativos que recibas de tus clientes o usuarios y cómo las encuestas en línea pueden ayudarte a detectar el problema desde una etapa temprana para poder mitigarlo.
Conocer el problema
En primer lugar, vale señalar que los comentarios negativos no tienen por qué ser algo malo per se. La teoría de la comunicación enseña que si los clientes han tenido una mala experiencia es mejor saberlo para poder actuar en consecuencia e intentar revertir la situación.
Imagina el siguiente escenario a modo de ejemplo. Supongamos que eres dueño de un restaurante y una pareja que fue a cenar allí recibió una mala atención. Existen dos posibilidades. La primera es que no se lo comente al mozo o camarera, pague y no vuelva más y luego quizás deje una mala reseña del lugar en TripAdvisor. La segunda es que el mozo le consulte (como suelen hacerlo) si “todo estuvo bien” y que la pareja le cuente que tuvo la mala experiencia, que están decepcionados por la calidad de la comida o por la espera o incluso por el precio o el servicio.
En el segundo caso, el mozo podría comentarle el tema al encargado, quien podría acercarse a los clientes, ofrecerles disculpas por las molestias ocasionadas y darles alguna gentileza o descuento.
Probablemente, la pareja no salga del restaurant 100 por ciento feliz pero sí se sentirá aliviada, tranquila y escuchada. Incluso podría escribir una reseña regular pero, si es honesta, comentará que la decepción por el servicio fue escuchada en el restaurant y les ofrecieron remediarla de algún modo.
Si fueras el dueño del restaurant, ¿preferirías saber o no saber que un cliente quedó insatisfecho con el servicio? Seguramente que sí.
La tiranía de las reseñas
Un tema clave son las reseñas y los comentarios que los clientes o usuarios dejan en las plataformas en línea. Son cada vez más importantes, sobre todo porque ayudan a incrementar el posicionamiento en los motores de búsqueda.
De acuerdo con Google, las críticas positivas y las interacciones entre clientes y empresas mejoran la visibilidad orgánica. A la vez, el algoritmo “penaliza” a los negocios con malas reseñas y críticas negativas y le quita la tan ansiada visibilidad orgánica.
Sin embargo, lo más importante de las reseñas tiene que ver con la capacidad de influenciar sobre una decisión de compra. Si un potencial comprador lee una buena reseña es probable que se incline a favor de adquirir un determinado producto o servicio. Por el contrario, si lee malos comentarios su decisión de compra se llenará de dudas.
Por eso, todas las marcas deben aceptar el reto de interactuar con las opiniones de los clientes, buenas o malas, siempre.
Cinco consejos para saber cómo manejarse ante los comentarios de clientes
Ahora bien, cada vez que una empresa recibe críticas negativas, debe asegurarse de contestar bien. Responder no es una opción sino una condición. Por eso, te contamos a continuación cinco cosas importantes que hay que tener en cuenta sobre cómo hacerlo.
- Contesta rápidamente
Si alguien está lo suficientemente molesto como para dejar una crítica negativa, generalmente lo hace poco después de la experiencia que generó su molestia. Y, por eso, va a esperar una respuesta bastante rápida.
Por eso, es importante contar con respuestas preparadas de antemano para poder responder en tiempo y forma y no tener que estar “inventando la rueda” cada vez que recibes un comentario negativo. Tener un manual de procedimiento para estos procesos es una práctica recomendable.
- Pide disculpas y no pierdas la calma
Además de ser rápido en la devolución, todas las respuestas de las reseñas, especialmente las negativas, deben ser valoradas. Es probable que este feedback te brinde una comprensión de algunos de los aspectos no tan buenos y puntos débiles que experimentan los clientes a lo largo de sus experiencias diarias con su marca.
La mayoría de los comentaristas que dejan una reseña negativa, y los clientes en general, prefieren una disculpa honesta.
Muchas veces los clientes enojados no son las personas más políticamente correctas. En estos casos, es importante tener en cuenta que quien responde es la marca. Es decir, los insultos, agresiones u otras cuestiones “hirientes” del cliente no deben responderse con la misma moneda.
Por eso, además de pedir disculpas es importante mantener la calma y contestar con el tono adecuado a tu marca.
- Llama a los clientes por su nombre
Los clientes quieren sentirse que son tratados con respeto por la marca. Es recomendable que te dirijas a ellos por su nombre. Puedes comenzar con un simple saludo o un “Estimado/a señor / señora”. Por lo tanto, si conoces el nombre de tu cliente, ¡utilízalo!
- Toma las medidas adecuadas para corregir el problema y demuéstralo
A los clientes les gusta saber que tuvieron un impacto en el negocio. Por eso, siempre toma todas las malas reseñas en serio y busca aspectos de mejora en la forma en la que vendes tus productos u ofreces tus servicios. Esto hará que los cambios necesarios se conviertan en realidad.
Luego, explica a las personas cómo los comentarios que dejaron afectaron su negocio. Ofrece una compensación si es necesario. Recuerda que la gente quiere ser escuchada y que sus opiniones deben ser atendidas.
- Pide feedback
Todas las empresas obtendrán críticas tanto buenas como malas. Sin embargo, la mejor manera de asegurarte de que los clientes satisfechos dejen comentarios positivos es recomendarles expresamente que lo hagan.
Las buenas críticas funcionan junto con las negativas para construir la reputación de una marca. Por eso, si deseas mejorar tu reputación, considera el poder de las reseñas, el poder de un buen negocio y recomienda a esos clientes satisfechos que dejen su testimonio en plataformas de reseñas populares como Google, Facebook, TripAdvisor y otros sitios principales.
Utiliza encuestas online para recibir feedback
Si bien es importante saber cómo responder a los comentarios negativos, comprender a qué se refiere ese usuario enojado es también clave. Y la retención de clientes es uno de los principales objetivos de cualquier negocio.
Tu respuesta al feedback negativo es esencial, pero antes de responder a los comentarios, debes recopilarlos. Hay varias formas de hacerlo, pero una de las principales (y más utilizadas en la actualidad) son las encuestas digitales.
Sin embargo, para que sean efectivas es importante tener en cuenta algunas consideraciones. Por eso, te explicamos a continuación diez consejos clave para realizar tu encuesta de feedback.
- Para que sea efectiva, debe ser fácil de completar.
- Debe ser breve (no más de 10 preguntas; es preferible cinco o menos).
- El lenguaje debe ser equilibrado e imparcial para garantizar una respuesta honesta.
- Al menos una de sus preguntas debe ser cuantitativa, lo que te ofrecerá datos más concretos para su posterior análisis.
- Asegúrate de que las preguntas de la encuesta en línea produzcan resultados “procesables”. Es decir, plantea las preguntas de acuerdo a su capacidad para extraer conclusiones basadas en los datos.
- Utiliza la escala de Likert para generar preguntas del tipo: "En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 muy satisfecho, ¿qué tan satisfecho está usted con X?". Esta pregunta funciona bien para las encuestas de comentarios de clientes, ya que proporciona puntos de datos sobre lo felices que están con una experiencia determinada.
- Utiliza preguntas cerradas con respuestas de sí / no. Estas simples preguntas pueden tener una idea rápida de cómo se sienten los clientes.
- Pide comentarios y sugerencias adicionales. Incluso las encuestas más completas pueden no dejar espacio para que el participante comparta todo lo que está pensando. Un cuadro de texto abierto para comentarios, sugerencias o feedback adicional al final de la encuesta permite a los participantes explicar sus respuestas o proporcionar más información que no siempre se puede capturar en medidas cuantitativas.
- Por más que suene muy básico: analiza los resultados de la encuesta. Las herramientas de encuestas online poseen funcionalidades que te permiten extraer la información más importante de la encuesta para procesar los hallazgos más importantes y sacar las conclusiones. Para más información, te recomendamos leer aquí.
- Utiliza preguntas NPS, esta metodología te permitirá comparar y medir por áreas de tu empresa, sucursales, país, región y mucho más.
Utiliza NPS para recibir feedback
El último consejo es especialmente relevante. ¿Por qué te recomendamos que utilices encuestas en formato NPS (Net Promoter Score) para conocer el nivel de agrado o desagrado del cliente? En otras notas te hemos contado más sobre lo fácil que es ejecutar este tipo de cuestionario en línea y su impacto en la percepción del usuario sobre el servicio, producto o negocio.
El NPS parte de una sola pregunta: “¿Cuán probable es que recomiendes este producto/servicio a un familiar/amigo?”. Los encuestados deben responder eligiendo una calificación una escala del 1 al 10 en la cual quienes responden 9 y 10 son promotores; 8 y 7, neutrales; y 6, 5, 4, 3, 2 y 1, detractores.
Del coeficiente de promotores menos detractores se establece un NPS que es fácil de interpretar para todas las áreas de la compañía y muy simple de comparar en el tiempo y con otros competidores.
Por eso, gestionar el NPS es una buena medida para poder atender cuestiones sensibles rápidamente, como la historia de la pareja que contábamos al principio de esta nota.
Un NPS negativo es una señal de que una empresa tiene un trabajo serio que hacer para mejorar la situación, reducir el número de clientes insatisfechos y generar más promotores.
Cómo entrar en acción después de distribuir tu encuesta
Luego de crear una encuesta de feedback y recopilar las respuestas, es hora de integrar los resultados. La información que has recibido es la materia prima para introducir cambios positivos en tu negocio.
Considera las razones por las que has llevado a cabo esta encuesta, qué información deseas obtener y cómo planeas usar esa información. Volviendo al ejemplo del restaurant, si enviaste un cuestionario para evaluar sobre la satisfacción de los clientes, puedes usar la encuesta para identificar si el nivel del servicio es correcto, si la calidad de la comida está a la altura de lo esperado y qué aspectos del negocio es necesario agregar o cambiar en el futuro.
Las respuestas pueden analizarse tanto globalmente como individualmente. En ambos casos, es importante identificar patrones de análisis.
Los datos cuantitativos te permitirán tener una visión general del estado del negocio. ¿Cuántos clientes satisfechos tenemos? ¿Qué porcentaje de nuestros usuarios son promotores?
Sin embargo, los datos individualizados te permitirán hacer foco en los sentimientos e identificar al consumidor desilusionado con el producto o servicio.
También es recomendable integrar los resultados de la encuesta con otros comentarios, como encuestas anteriores para identificar patrones o correlaciones.
A partir de las respuestas de tu cuestionario en línea, podrás identificar qué áreas de tu negocio están funcionando bien y cuáles deben cambiar. Prioriza actuar sobre las cuestiones que necesitan ser mejoradas de inmediato y luego desarrolla objetivos prácticos que ayudarán a tu empresa a perfeccionar aspectos generales del negocio.
Finalmente, es el momento de poner en práctica los objetivos. Considera publicar los resultados o compartir la información con tus clientes. Esto puede ser una buena alternativa si quieres demostrar el valor de la transparencia en los procesos en tu empresa y además les deja en evidencia que está escuchando sus inquietudes.
Luego, una vez que hayas tenido tiempo para implementar los resultados, puedes comenzar el proceso otra vez y enviar una nueva encuesta de feedback para determinar si el éxito de tus esfuerzos ha dado sus frutos o no.
El ejercicio, como puedes notar, es un ciclo de mejora continua. Por eso, ten paciencia si no obtienes los resultados a la brevedad. Sigue intentando. A la larga, ¡escuchar a tus clientes siempre será útil y beneficioso para tu negocio!