Las preguntas cerradas son uno de los recursos más importantes para crear cuestionarios en línea que tengan una alta tasa de respuesta.
Si trabajas bien en su redacción, el encuestado las puede entender y responder simplemente, lo cual aumentará su interés en completar todo el cuestionario. Además, presentan muchas ventajas a la hora del análisis, ya que sus resultados son fáciles de interpretar.
¿Quieres conocer más sobre el valor de las preguntas cerradas y aprender a escribirlas en forma efectiva? Llegaste al lugar adecuado. Pero, antes que nada, definamos qué las caracteriza.
¿Qué es una pregunta cerrada?
Si estás leyendo en forma atenta, seguro notaste que la pregunta formulada en el párrafo anterior es, precisamente, cerrada. Puedes contestarla en forma afirmativa (“sí”) o negativa (“no”). Es cierto, también podríamos agregar “no sé” como una tercera opción si estás ante la duda.
Entonces, las preguntas cerradas te obligan a elegir una sola respuesta de entre diversas opciones predeterminadas. Las preguntas abiertas, en cambio, dejan en manos del encuestado la posibilidad de contestar en forma libre.
Para ver sus diferencias en la práctica, tomemos por ejemplo una encuesta de atención al cliente de un banco. Este cuestionario podría incluir una pregunta cerrada como: “¿Consiguió realizar el trámite por el cual asistió a nuestra sucursal?” que deba responderse al optar entre “sí” o“no”.
Quizás, para atender alguna circunstancia excepcional, podría agregarse una tercera opción intermedia, como “Parcialmente”. En cualquier caso, una próxima pregunta posible sería “¿Podría explicarnos el motivo de su respuesta anterior?”. Es decir, una pregunta abierta para que el encuestado pueda justificar su elección explayándose libremente.
El ejemplo anterior resume en buena parte lo que veremos en el resto de esta nota. La pregunta cerrada se debe responder optando entre determinadas opciones, lo cual en general lleva menos tiempo contestar que una abierta. En esta última, el encuestado se ve ante el desafío de pensar y elaborar un texto, al menos una línea. Analizar las respuestas a una pregunta cerrada implica tabular resultados y, con un gráfico, se pueden interpretar fácilmente.
Ejemplos de preguntas cerradas
Las encuestas online suelen utilizar muchas preguntas cerradas. Para empezar, son cerradas todas las que nos interrogan sobre la edad, el sexo, el barrio, el nivel educativo, etc. y deben responderse optando entre opciones predeterminadas.
Sin embargo, existen muchas otras. Por eso, veamos otros ejemplos típicos:
- ¿Sabe si algún familiar o amigo suyo trabaja en nuestra empresa? (en un cuestionario para postulantes a un empleo)
- ¿Has venido invitado especialmente por alguno de los oradores? (en una encuesta sobre asistentes a un congreso o seminario)
- ¿Eres celíaco o tienes alguna restricción alimentaria? (para comedores, restaurantes, líneas aéreas u otras empresas que deban preparar almuerzos o cenas)
- ¿Utilizas silla de ruedas? ¿Tiene alguna discapacidad o dificultad para movilizarse? (para un evento)
- ¿Desea que le enviemos por e-mail más información sobre promociones de nuestros servicios? (para cualquier ocasión en la que busquemos aumentar nuestra base de datos de clientes potenciales)
Tipos de preguntas cerradas
Existen varios tipos de preguntas cerradas. Dejando de lado las dicotómicas, el resto es utilizado en encuestas web para invitar al usuario a dejar opiniones, calificaciones o sensaciones. En fin, para involucrarse más en sus respuestas y dejar información valiosa para su análisis.
Veamos a continuación los tipos más comunes de preguntas cerradas:
1. Preguntas dicotómicas
Son aquellas que solo pueden ser respondidas de dos maneras. Lo más habitual es “sí” o “no” o “verdadero” o “falso”. Todas las que están en la sección anterior son ejemplos de preguntas dicotómicas.
2. Multiple choice (preguntas de opción múltiple)
Son las que incluyen varias opciones de respuesta. De esta manera, el encuestado puede agregar matices a partir de su elección. Por ejemplo, “¿Cómo calificaría la atención recibida?”, a lo cual se debe optar entre:
a- Muy buena
b- Buena
c- Regular
d- Mala
e- Muy Mala
Cinco opciones es más que suficiente. No conviene agregar demasiadas, ya que se puede confundir al usuario. Además, algunos cuestionarios reemplazan las respuestas escritas por imágenes, una alternativa útil cuando las opciones se diferencian visualmente en forma notable.
3. Rankings
Este tipo de preguntas deben responderse ordenando, según algún criterio, una serie de opciones preestablecidas. Por ejemplo, “Ordena los siguientes tipos de comida, empezando por aquella que te gusta más”.
1. China
2. Hindú
3. Mediterránea
4. Argentina
5. Mexicana
6. Norteamericana
Al momento de redactar este tipo de pregunta cerrada, asegúrate de incluir todos los temas a clasificar por tu encuestado. De lo contrario, los resultados perderán su valor.
4. Preguntas de puntuación
Muy fáciles de completar, este tipo de preguntas consisten en brindar al encuestado la oportunidad de responder calificando con una puntuación determinada. Pueden usarse números, estrellas o cualquier otro recurso similar.
Los resultados de estas preguntas de puntuación tienen cada vez mayor utilidad en el entorno digital, ya que las calificaciones son una manera de medir la reputación online. Por eso, son muy utilizadas por plataformas digitales como Uber, Rappi, PedidosYa, TripAdvisor, Amazon, Mercado Libre o Airbnb, entre otras.
De esta manera, un vendedor de Mercado Libre es evaluado por un comprador mediante una encuesta online con preguntas cerradas como “¿Brinda buena atención”? o “¿Despacha sus productos a tiempo?” A partir de las respuestas de diferentes compradores, se confecciona la calificación y la reputación del vendedor. Lo mismo sucede entre choferes y pasajeros de Uber, Cabify u otras aplicaciones similares, o entre viajeros y anfitriones de Airbnb. Para estas plataformas, las encuestas con preguntas de puntuación son un recurso vital para elaborar reputaciones que incentiven a otros usuarios desconocidos a vincularse entre sí.
5. Net Promoter Score (NPS)
Similar a la anterior y de uso habitual en varias industrias, se trata de formular una pregunta como: “¿Qué tan probable es que recomiendes este producto/servicio a un amigo o familiar?” La respuesta se presenta en una escala de 1 a 10 en la cual el encuestado debe elegir entre 0 (nada probable) y 10 (muy probable).
Luego, aquellos que responden 9 y 10 son calificados como promotores; 8 y 7, neutrales; y 6, 5, 4, 3, 2 y 1, detractores. El NPS se calcula a partir del coeficiente de promotores menos detractores. En otra nota del blog puedes acceder a más información sobre este tema.
En cualquier caso, a la hora de crear tu encuesta, debes entender cuáles son las que mejor se adaptan a tus propósitos. Lo ideal es probar los distintos formatos para familiarizarse con ellos y aprender cuándo conviene usarlos.
Conoce las claves para redactar preguntas cerradas
Para que las preguntas cerradas cumplan con su propósito, deben ser formuladas de manera clara y concreta, de manera tal que el encuestado entienda que debe optar por una u otras opciones disponibles.
No des rodeos, no utilices largas introducciones ni enunciados interminables. Debes ir directo al grano, como te mostramos en todos los ejemplos anteriores. Así, facilitarás la comprensión del usuario. Asimismo, y aunque suene algo obvio, recuerda evitar preguntas con algún tipo de sesgo.
Veamos estos dos errores en la práctica. Supongamos que tú crees que tienes un gran equipo de atención al cliente, pero quieres consultárselo a tus clientes. ¿Cuál de las dos siguientes alternativas te parece mejor?
- “Nuestro staff de atención al cliente trabaja incansablemente para responder sus dudas y problemas. ¿Cómo podemos mejorar aún más nuestro servicio?”
- “¿Cómo calificaría la atención recibida?”
¡Claro! La segunda. Formular preguntas como la primera solo complican la comprensión del usuario por su extensión. Al mismo tiempo, dan por sentado algo que quizás no sea cierto para el encuestado, o lo incitan a responder contra sus intenciones. En este caso, tenemos que contemplar que puede haber personas que hayan tenido una mala experiencia y no tengan un buen concepto de nuestra atención al cliente.
Las preguntas cerradas simplifican la tarea del usuario
Otra ventaja de este tipo de preguntas es que son más fáciles de responder desde cualquier dispositivo. Se trata simplemente de hacer clic y elegir una opción entre muchas.
Esto es especialmente valioso si consideramos que cada vez más encuestas web se responden desde teléfonos celulares. Para ser más precisos, según datos de nuestros propios clientes, hoy en día más del 70% de las encuestas se abren en dispositivos móviles.
Por lo tanto, piensa que es muy probable que tu usuario acceda a responder un cuestionario solo cuando tiene algo de tiempo libre. No va a interrumpir una cena familiar, una reunión de trabajo ni ningún otro compromiso porque recibió tu encuesta web por mail u otro canal. En cambio, sí estará más predispuesto a completarla mientras hace una fila para entrar a algún lugar. O mientras está sentado en la sala de espera de un consultorio médico. O cuando viaja en el tren u otro transporte público para ir a trabajar.
Todos los tiempos perdidos son ideales para llenarlos con algo. Y ese “algo” hoy es el teléfono móvil, la verdadera computadora personal, que llevamos con nosotros todo el tiempo a todos los lugares. Entonces, en esas ocasiones en las que es mucho más probable que tu usuario ingrese a la encuesta, lo hará desde su móvil, en el cual es mucho más cómodo marcar opciones predeterminadas que tipear palabras. Conclusión: una encuesta con mayoría de preguntas cerradas tiene más chances de ser completada y finalizada que una que tenga mayoría de abiertas.
Preguntas abiertas o preguntas cerradas: ¿cuál es la mejor opción?
En realidad, no hay alternativa que sea definitivamente mejor que la otra. Lo más inteligente es saber cómo mezclarlas en tu encuesta online. Como vimos en algunos de los ejemplos anteriores, la combinación de preguntas cerradas y abiertas es un recurso valioso para crear encuestas online que permitan obtener una visión completa de la opinión de un cliente.
Una pregunta cerrada seguida de una abierta es una buena táctica para indagar las razones que hay detrás de un “sí” o un “no”. Además, te servirá para acceder a una respuesta única y personal de cada encuestado. Así, podrás analizar qué palabras exactas usa para explicar su punto de vista. Al interpretar los resultados, podrás utilizar recursos como las nubes de palabras.
De todos modos, te recomendamos no abusar de este recurso. Un cuestionario con muchas preguntas abiertas será difícil de analizar. Al crear tu encuesta online, es más importante que busques la manera de usar preguntas cerradas con opciones de respuesta que puedan servir para satisfacer a todos los encuestados. Así, te ahorrarás un gran problema a la hora de su análisis.
El valor de las preguntas cerradas
Por eso, si bien la combinación de preguntas cerradas y abiertas es común y recomendable, hay una característica de las primeras que es muy conveniente para cualquier encuestador. Nos referimos a la forma de analizar los resultados.
Es simple. Podrás cuantificar y tabular todas las respuestas cerradas sin inconvenientes. Una plataforma de encuestas y formularios digitales personalizados elabora automáticamente gráficos y otros elementos que te permitirán visualizar con claridad los resultados y así conseguir datos valiosos para mejorar tu negocio.
Lo que no se mide y evalúa no se puede mejorar. Y, sin desmerecer a las preguntas abiertas (ya que estas tienen un enorme valor) y a los medios para analizarlas, es mucho más fácil y rápido interpretar los resultados de las preguntas cerradas.
Utiliza preguntas cerradas como un filtro
Las preguntas cerradas son también un recurso muy útil para conseguir que sólo respondan tu encuesta online aquellos usuarios que te interesan.
Para que esto funcione, debes establecer la pregunta filtro al comienzo del cuestionario. Por ejemplo, si quieres que tu encuesta web sea respondida únicamente por clientes que visitaron tu hotel en los últimos tres meses, puedes comenzar consultándoles “¿Cuándo se hospedó con nosotros por última vez?” y ofrecer las siguientes opciones de respuesta:
a- Hace menos de tres meses
b- Hace más de tres meses
Esto te servirá para descartar a aquellas personas que elijan a la segunda opción, a las que, mediante la función de lógica de salto, podrás llevar directamente a la pantalla de despedida.
Ahora que ya conoces el valor de las preguntas cerradas, ¡es hora de comenzar a usarlas en tu próxima encuesta! Prueba los distintos tipos y consigue información clave para tu negocio.