El ecommerce ha sido el canal de ventas que más ha crecido sistemáticamente en los últimos años. Sólo para citar una fuente, las ventas totales han crecido año a año a un ritmo superior al 30 por ciento.
Esto, acumulado, implica que el volumen de este sector ha crecido a tasas de 200% en un término de 5 años.
Se pueden enumerar varios de los drivers de este crecimiento, pero uno de los principales es la experiencia del usuario de comprar directamente desde su dispositivo y recibir el paquete con el producto en la comodidad de su casa.
Por eso, todos los especialistas te recomendarán establecer algún canal de venta online, si aún no lo has hecho. No obstante, uno de los problemas que encontrarás es que, a priori, se limitan tus oportunidades de interactuar con tus clientes si lo comparamos con el canal físico.
Para resolver esta cuestión, las encuestas cumplen un rol fundamental a la hora de escuchar a los clientes. Esto te permitirá saber lo que sienten y obtener información procesable para aumentar tus ventas.
Al final del día, recolectar datos a través de encuestas te ayudará a tomar decisiones basadas en los aportes de las personas que más importan: los clientes.
En ese sentido, es importante recorrer algunos aspectos sobre el uso de las encuestas para medir el impacto de la experiencia del cliente e impulsar las ventas a través de ecommerce.
Encuestas, ¿el aliado estratégico para el ecommerce?
La pregunta que titula este apartado tiene varias respuestas. Podríamos sintetizarlas en tres razones principales.
La práctica habitual de generar encuestas para los usuarios le permite al vendedor saber lo que sienten tus clientes y obtener información procesable para aumentar las ventas
En primer lugar, tiene que ver con un ejercicio de anticipación. Vale decir que debes poder estar preparado para algo que no sabes, o que no has vivido. Eso te permite transitar el presente con mayor tranquilidad y te da las herramientas necesarias para sentirte listo para lo que está por venir.
A través de las encuestas puedes obtener datos concretos y fidedignos sobre el comportamiento de tus usuarios -ya sean como consumidores de bienes y servicios, votantes u otros- y luego usarlos a favor de tu marca, empresa o candidato.
En segundo lugar, es necesario que aprendas a conocer a los clientes.
Hoy en día se han vuelto cada vez más exigentes y difíciles de entender. Además, cuentan con un acceso infinito a información, lo que los hace cada vez más expertos en compras y a la vez los distrae y cuesta captar su atención al estar sujetos a diversos estímulos.
La gente confunde necesidades con deseos, es más reacia a compartir información y no le sobra el tiempo. Por eso, importa cada vez más entender cuáles son sus expectativas y necesidades a satisfacer.
Mantenlos a gusto, escucha sus opiniones y toma en cuenta sus sugerencias. No es una opción, ¡es una obligación!
Por último, en tercer lugar, es importante también que conozcas a tus empleados o trabajadores ya que ellos serán los encargados de que tu producto o servicio llegue a los usuarios.
Al entender sus carencias y necesidades y actuar sobre ellas, no sólo conseguirás que quieran seguir siendo parte de tu empresa, sino que también lograrás optimizar los recursos y alcanzar una mayor efectividad.
Estrategias para medir la experiencia de usuario en comercio electrónico
Desarrollar un cuestionario requiere tomar algunas decisiones importantes. Desde el diseño, el tono y el estilo hasta las imágenes y los videos que se incluirán, todos los detalles hacen al éxito de una encuesta.
Ahora bien, con respecto a las preguntas, un tema muy importante a la hora de redactarlas es la decisión del tipo de formato que utilizaremos.
En ese sentido, un elemento esencial para crear encuestas que entreguen resultados valiosos es combinar preguntas abiertas y cerradas de manera efectiva.
Las primeras tienen un objetivo ‘exploratorio’ y se utilizan para obtener información cualitativa; buscan obtener una percepción de todas las opiniones sobre un tema que no se conoce en profundidad. Uno de sus mayores beneficios es que pueden ayudarte a descubrir un menú de opiniones y comportamientos que no tenías previsto antes de distribuir la encuesta.
Las segundas son más fáciles de responder ya que presentan alternativas de respuestas preestablecidas, ante las cuales el encuestado se ve obligado a optar por alguna. Las más comunes son las de opción múltiple (multiple choice). Una de sus mayores ventajas es que las respuestas pueden ser tabuladas fácilmente.
Uno de los tipos de preguntas cerradas más habituales es la denominada escala Likert. Se trata de un método utilizado para medir actitudes y opiniones con un mayor grado de matiz que una simple pregunta de “sí / no”. Si has contestado alguna encuesta, probablemente te hayas encontrado con ella sin saber que se trataba de esta escala.
Otro tipo de encuesta muy popular es la del tipo Net Promoter Score ¿Por qué? Por un lado, son fáciles y rápidas para responder, lo cual aumenta la tasa de respuesta: por el otro, ofrecen resultados profundos para el análisis posterior.
8 Tips para generar encuestas efectivas
Yendo de lo general a lo particular, el mundo de las encuestas para ecommerce demanda también que exista cierto orden y metodología. Lo que sigue a continuación ilustra de cierta manera esa idea. Se trata de diez consejos generales para crear encuestas que son especialmente importantes en el ámbito del comercio electrónico:
- Si las preguntas y las respuestas son cortas, mejor
- Las preguntas de opción múltiple facilitan la tarea al encuestado
- Evita hacer cuestionarios demasiado largosIncluye preguntas abiertas sólo cuando sea muy necesario
- Utiliza una plataforma de creación de encuestas que te ofrezca recursos para que luzcan bien estéticamente, ya que lograrás una tasa de respuesta más alta
- Personaliza la encuesta para que se parezca más a ti utilizando logos, colores y la tipografía de tu marca
- Incluye imágenes y videos en tus preguntas ya que estimula la memoria de los encuestados
- En caso de tener que pedir información muy personal o sensible, dejalo para el final del cuestionario, cuando los participantes ya hayan entrado en confianza y estén abiertos a compartirla
Un buen soporte posventa es tu mejor argumento para empezar a ganarte su lealtad. De ahí la importancia de usar encuestas en esta etapa
Preguntas para encuestas de comercio electrónico
Como te comentamos más arriba, este artículo recorre un camino desde lo general hasta lo particular.
Por eso, para concluir, creemos que es importante entregarte a modo de guía una serie de preguntas imprescindibles que todo cuestionario para comercio electrónico debe incluir.
Las preguntas varían según el contexto en el cual se encuentre tu empresa y tu cliente. Por eso, podemos dividirlas en siete segmentos:
- generales
- sobre productos o servicios
- sobre el sitio web
- sobre compras online
- de posventa
- de atención al cliente
- sobre envío y entrega
Veamos a continuación algunos ejemplos para cada uno de ellos.
1. Preguntas generales
Para comenzar, es recomendable incluir algunas preguntas que le permitan al usuario evaluar la experiencia general con respecto a tu sitio web. Así, es importante hacer estas preguntas al principio de la encuesta:
- ¿Quedaste satisfecho con la experiencia en general?
- ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia en una próxima visita?
- En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?
2. Preguntas sobre productos o servicios
Obtener comentarios de los clientes sobre los productos o servicios de tu portfolio te ayudará a comprender sus pros y contras y mejorarlos para que estén alineados con las expectativas de tu audiencia. Para conseguirlo, puedes apelar a preguntas como:
- ¿Encontraste suficiente gama de productos?
- ¿Qué otras opciones consideraste antes de elegir nuestro producto?
- ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto?
- ¿Qué es lo que menos te gusta de nuestro producto?
- ¿Qué tan fácil es usar nuestro producto?
- ¿Qué problema te gustaría resolver con nuestro producto?
- ¿Qué opinas sobre el precio de nuestros productos?
- ¿En qué se diferencia nuestro producto del de la competencia?
3. Preguntas sobre el sitio web
Es probable que tu tienda online sea el primer touchpoint para los clientes que buscan información sobre tu tienda y tus productos. Es decir, es su puerta de entrada a una posible compra en el futuro.
Por eso, algunas buenas preguntas para analizar el nivel de desempeño de tu sitio web son:
- ¿Cómo conociste nuestro sitio web?
- ¿Qué tan fácil fue navegar por nuestro sitio web?
- ¿Qué motivos te llevaron a visitar nuestro sitio web?
- ¿Algo salió mal durante tu visita a nuestro sitio web?
- ¿Pudiste encontrar la información que buscabas en nuestro sitio web?
- En comparación con nuestros competidores, ¿nuestro sitio web es mejor, peor o similar?
4. Preguntas sobre compras online
Es clave y fuertemente recomendable medir la experiencia de compra de los clientes utilizando diferentes preguntas sobre la experiencia de adquirir un producto o servicio en forma online. Para hacer, puedes recurrir a preguntas tales como:
- ¿Con qué frecuencia haces compras por Internet?
- De ese número de compras online, ¿cuántas realizas por mes en promedio en nuestro sitio web?
- ¿Qué problema tienes habitualmente cuando compras online?
- ¿Te sientes seguro al compartir los datos de tu tarjeta de crédito al momento de pagar?
- En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que vuelvas a comprar en nuestra tienda online?
5. Preguntas de posventa
Activar una encuesta para evaluar el soporte de posventa es muy valioso. Se trata de una herramienta no intrusiva para descubrir los aspectos positivos y negativos de uno de los momentos clave de cualquier negocio.
Debes siempre tener en cuenta que la compra es solo el inicio de la relación entre tu marca y tu cliente. Por eso, un buen soporte posventa es tu mejor argumento para empezar a ganarte su lealtad. De ahí la importancia de usar encuestas en esta etapa.
Algunas de las mejores preguntas para medir la experiencia y la satisfacción posteriores a la compra en tiempo real son:
- ¿Estás satisfecho con los productos recibidos?
- ¿Cumplieron con tus expectativas?
- ¿Qué fue lo que más te ha gustado de la experiencia de compra en nuestra tienda?
- ¿Qué tan fácil te ha resultado finalizar la compra?
- ¿Cómo calificarías la experiencia en general?
- ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia de compra?
6. Preguntas de atención al cliente
Al igual que con el soporte posventa, la atención al cliente es cada vez más relevante para los negocios de comercio electrónico ya que termina siendo uno de los principales motivos que inclina la balanza y determina si la experiencia fue buena o deficiente.
Así, algunas preguntas que te permitirán medir la calidad de la atención al cliente de tu negocio son:
- ¿Qué tan valiosos son los canales de atención al cliente que brindamos?
- ¿Qué tan útil fue nuestro equipo de atención al cliente?
- ¿Nuestro personal de atención al cliente resolvió su consulta?
- ¿Qué sugerencias tienes para mejorar nuestra atención al cliente?
- ¿Te gustaría recibir atención al cliente por algún canal que hoy no ofrecemos? ¿Cuál?
7. Preguntas sobre envío y entrega
El envío y la entrega, un servicio también denominado como de última milla, puede arruinar una excelente experiencia de usuario (por ejemplo, si el producto no llega a tiempo o si es entregado en mal estado).
Por eso, más allá de que tengas tu propio sistema de distribución o de que contrates a una empresa de correo o logística, es muy importante que puedas medir esta experiencia a través de preguntas como:
- ¿Recibiste el pedido dentro del plazo esperado?
- ¿Cómo fue la entrega?
- ¿La persona que entregó el producto se comportó correctamente?
- ¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de nuestros servicios de entrega?
Las encuestas, como mencionamos, te permiten conocer lo que sienten los clientes y obtener información sensible que te facilitará la toma de decisiones. Se trata de un proceso complejo, pero que una vez que está aceitado trae muy buenos resultados.
Como podemos dar cuenta a través de las preguntas y de los formatos para realizar cuestionarios para comercio electrónico que presentamos, las posibilidades de las encuestas son muchas y muy diversas.
Si todavía no lo has hecho, te invitamos a completar tu primera encuesta para medir la satisfacción de los usuarios de tu ecommerce. Los resultados te mostrarán que encarar ese desafío ha sido una decisión correcta.