¿Cómo te aseguras de que tu cliente consiga lo que busca con tu producto o servicio? ¿Cuándo consideras que logró los objetivos que se propuso al elegirte? ¿Quién o quiénes son responsables de que su experiencia con tu marca sea exitosa?
Si te has hecho estas preguntas alguna vez, entonces te has planteado cómo gestionar una cuestión clave de cualquier negocio: el éxito del cliente o customer success.
Entonces, ¿quieres conocer cómo aplicar este concepto en tu organización? En esta nota te explicaremos qué es customer success y cómo pueden ayudarte las encuestas online a conseguirlo.
¿Qué es customer success?
Se habla desde hace tiempo de la importancia de poner al cliente en el centro de cualquier negocio, de entenderlo, conocerlo en profundidad, definir un customer persona y conseguir todos los datos posibles sobre él para poder establecer una relación exitosa, profunda y duradera.
En línea con esto, el concepto central de customer success implica entender que la satisfacción real y final de tu cliente está relacionada con si consigue o no los resultados que buscaba al momento de adquirir tu producto o contratar tu servicio.
Además, busca destacar la importancia de sostener una relación fluida e interactiva con el cliente en la que lo realmente relevante es entender qué es el éxito para el cliente. El momento de la compra-venta es solo una etapa más de un proceso continuo en el cual toda la organización debe estar enfocada en superar las expectativas que el cliente tuvo al momento de adquirir nuestro producto o contratar nuestro servicio.
Sé proactivo con tus clientes
Un aspecto clave del concepto del customer success pasa por la proactividad. ¿Qué pasa cuando tu cliente tiene un problema? Se comunica con la persona o el sector encargado de la atención al cliente de tu empresa, que eventualmente encontrará la solución.
Éste sería un enfoque tradicional, que puede ser efectivo o no, pero que no deja de ser reactivo. La gestión en el enfoque de customer success, por el contrario, plantea buscar formas más proactivas de atender las necesidades del cliente.
En ese sentido, muchas organizaciones han comenzado a crear equipos o áreas específicas para customer success. No es que la atención al cliente convencional haya dejado de ser relevante. Lo que cambió es que las empresas buscan anticiparse a los problemas de sus clientes para lograr una mayor fidelidad.
Hoy, por ejemplo, muchos bancos ya no esperan que el cliente que tuvo un problema con la clave del ATM vaya a la sucursal con un turno previamente solicitado para resolverlo. El sistema, al detectar que el usuario necesita un blanqueo de clave, le ofrece gestionarlo de manera online a través del home banking y solucionar el problema rápidamente.
¿Por qué usar encuestas web para customer success?
Para poder implementar una estrategia exitosa de customer success, debes desarrollar una relación atenta y permanente con tus clientes, que te permitan recopilar datos e información sobre su nivel de satisfacción con tu producto o servicio y su utilidad en relación a los objetivos.
¿Consiguieron lo que buscaban cuando fueron en busca de tu compañía? Luego, con el paso del tiempo, ¿siguen detrás de los mismos objetivos o cambiaron? ¿Cómo miden el éxito? ¿Qué los motiva a seguir eligiéndote?
Crear encuestas online es un recurso útil para conseguir los insights que necesitas para responder éstas y otras preguntas clave acerca del éxito de tu cliente.
Utiliza encuestas con el formato NPS para medir customer success
Existe una gran variedad de formatos de encuestas digitales y formularios web personalizados. En lo que se refiere a customer success, te recomendamos utilizar NPS (Net Promoter Score), uno de los recursos más populares y sencillos de ejecutar para medir la satisfacción y lealtad de los clientes.
Es probable que te hayas topado con una encuesta web en este formato en más de una ocasión. En esta nota podrás conocer cómo funciona y cómo clasifica a tus clientes como promotores, neutrales o detractores según su nivel de satisfacción.
Al obtener el coeficiente de promotores menos detractores, podrás definir tu NPS. Si logras un número alto, ¡felicitaciones! Es una señal elocuente de customer success. Tus clientes son también tus mejores promotores: han alcanzado los resultados que buscaban a partir de la compra de tu producto o la contratación de tu servicio.
En resumen, te recomendamos realizar periódicamente encuestas web con este formato para conocer tu NPS y su evolución en el tiempo. De esta manera, contarás con parámetros para entender si tu cliente alcanza sus objetivos y seguirá eligiéndote en el futuro.