Si vas a enviar una encuesta o formulario web para conocer la opinión de tu audiencia y obtener información para mejorar tu negocio, es importante que busques el tono adecuado para incentivar al encuestado. Como ocurre con cualquier conversación, es necesario generar un ida y vuelta y hacerle sentir al otro que lo que dice importa.
Piensa cómo disfrutas cuando hablas con alguien que se muestra interesado en tus opiniones, te trata en forma amigable y te invita a expresarte con libertad. Una encuesta o formulario en formato de conversación busca generar un efecto similar.
Ya hemos hablado en otras notas sobre la importancia de conocer a los clientes. De ahí que el marketing tienda cada vez más hacia la personalización. En un contexto de saturación informativa, es el modo de captar la atención del consumidor.
Las encuestas online y los formularios web pueden incrementar su tasa de finalización cuando logramos transformarlos en una experiencia interactiva y amena, semejante a una charla.
Conversa e interactúa con tu público
El marketing conversacional se volvió más relevante en los últimos años, con la proliferación de smartphones y otros dispositivos. En ese contexto, la forma de encuestar también se transforma y no podemos seguir enviando formularios aburridos e impersonales que no generan ningún tipo de atractivo para ser llenados.
Si el objetivo es lograr mayor engagement, una encuesta o formulario web conversacional es simplemente aquel que logra transformar positivamente el momento de contestar un cuestionario en línea. En pocas palabras, que deje de ser una experiencia estática, rutinaria y aburrida para convertirse en una charla interesante e incluso divertida.
No importa el motivo ni el tipo de preguntas a realizar. Este formato puede aplicarse con distintos fines. Puede servir para el registro de inscriptos a un determinado evento, para la toma de pedidos e incluso la recolección de consultas o quejas de clientes insatisfechos con tu producto o servicio. Lo importante, y lo realmente valioso, es transformar esa situación en una experiencia que se asemeje lo máximo posible a un diálogo entre personas.
Las conversaciones en formularios online personalizados deben asemejarse a una charla de la vida real, en la cual cada línea de diálogo se construye sobre la base de lo anterior. Por eso decíamos más arriba que es lo contrario a una experiencia estática. El objetivo es, entonces, que la encuesta no se parezca a un interrogatorio frío e impersonal, sino todo lo contrario: una experiencia amigable y amena, como una charla entre dos personas. No necesariamente entre amigos o conocidos, pero sí entre dos partes que se respetan y se interesan por lo que dice el otro.
Pero eso no es todo. Aprovechando todas las ventajas del entorno digital, este tipo de encuestas conversacionales también pueden (y deben) usar imágenes, videos o gifs. De esta manera, el formato busca replicar un intercambio vía chat, tan popular en estos últimos años, no solo para comunicaciones con familiares o amigos sino también con comercios e instituciones.
¿Quieres conocer más consejos sobre cómo crear este tipo de encuestas para aumentar la satisfacción de tus encuestados? Veamos seis ideas al respecto.
Las conversaciones en formularios web personalizados deben asemejarse a una charla de la vida real, en la cual cada línea de diálogo se construye sobre la base de lo anterior
1. Personaliza la encuesta
Desde ya, podríamos decir que la base para crear encuestas o formularios web en formato de conversación pasa por personalizarlos al mayor nivel posible. Entonces, empecemos por conocer el nombre de cada una de las personas que amablemente se deciden a completar nuestra encuesta.
Si ya sabes sus nombres de antemano, lo mejor que puedes hacer es saludarlos personalmente al inicio. De lo contrario, puedes comenzar la encuesta web con una pregunta como “¿Cuál es tu nombre?” y utilizar la respuesta como una variable para personalizar otras partes del cuestionario.
“¡Hola [NOMBRE]! ¿Con qué frecuencia haces compras en nuestra tienda?” es una pregunta que incorpora la variable “nombre” en caso de encuestas para clientes que visitaron tu negocio.
Este mismo recurso puede usarse en otros momentos de la encuesta para seguir personalizando cada pregunta. Si le pedimos que elija su bebida favorita de nuestra cafetería y luego queremos saber más detalles de su elección, podemos hacerlo de forma tal que su primera respuesta sirva para personalizar la siguiente. Por ejemplo:
Pregunta 1: “¿Cuál es tu bebida favorita?”
Respuesta: a) Té; b) Café; c) Jugo.
Pregunta 2: “¡Qué bueno! Nos esforzamos cada día por hacer el mejor [BEBIDA] posible. ¿Te gusta acompañarlo con algo para comer?”
Respuesta: a) Sí; b) No; c) A veces.
Pregunta 3: “¡Claro que sí! Un [BEBIDA] se disfruta más con algo rico para comer. [NOMBRE], ¿cuál es tu opción preferida para acompañarlo?”
Respuesta: a) Medialunas; b) Sandwich; c) Tostadas; d) Torta.
Como habrás notado, la tercera pregunta plantea un problema, ya que solo aplica para quienes hayan elegido las opciones “a” o “c” de la anterior. Aquí surge otro recurso para personalizar la encuesta: la lógica de salto, por la cual podrás evitar que el usuario responda a aquellas preguntas que son relevantes para él. Entonces, quienes contestaron “sí” o “a veces” pasan a una pregunta en la cual deben explicar qué comida eligen, mientras que los que respondieron “no” pueden salteársela.
Habrás advertido que la idea de encadenar preguntas y respuestas es clave para lograr que tu encuesta conversacional sea exitosa. Asimismo, como habrás visto en el ejemplo, es importante manejar un tono amigable y poco solemne, como detallaremos más adelante.
2. Piensa en modo chat
¿Has notado que dedicamos mucho más tiempo a enviar y recibir mensajes que a llamadas telefónicas convencionales? Nos hemos acostumbrado a contactarnos a través de WhatsApp, Messenger y otras plataformas, no solo con nuestros amigos, sino también con compañeros de trabajo, clientes y otros contactos.
La lógica del chat se impone a la hora de relacionarnos. Entonces, aplicando ese modelo a tu formulario, piensa cómo sería para tu usuario responderlo de la misma manera que conversa virtualmente con sus contactos.
Lo ideal es que cada pregunta esté relacionada con la anterior y la siguiente. Es decir, que una y otra funcionen como un soporte, que haya unidad. Una buena encuesta conversacional genera interés en completarla. El usuario se motiva al ver que sus respuestas son tomadas en cuenta y quiere seguir respondiendo hasta el final. Por eso decimos que sirven para aumentar la tasa de finalización.
3. Utiliza imágenes y gifs
Podríamos decir que hoy el texto y la imagen conviven completamente en nuestras comunicaciones en formato virtual. Fotos, memes, stickers, íconos y gifs se han vuelto una presencia inevitable de cualquier chat. Muchas veces nos permiten resumir lo que pensamos en una imagen, nos hacen reír, nos marcan aquello que es importante y muchas cosas más.
Por eso, es natural que un formulario conversacional también las incluya, especialmente cuando pueden reemplazar a las palabras. En el cuestionario de la cafetería que usamos antes como ejemplo, podemos reemplazar las respuestas en formato texto por imágenes de los productos y que el encuestado, al ver en pantalla su bebida favorita, tenga un recuerdo más vívido de su visita a nuestro local.
Es importante contar con un banco de imágenes y gifs propio para poder darle un toque verdaderamente personal a nuestra encuesta en línea. Sin embargo, en caso de no contar con uno, existen recursos para resolver este problema fácilmente. Incluso algunos sitios, como Unsplash, The Noun Project o Giphy, brindan acceso gratuito a imágenes, íconos o gifs, respectivamente. Así que ¡no hay excusa para personalizar el cuestionario con imágenes y hacerlo más entretenido y dinámico!
El objetivo es que la encuesta no se parezca a un interrogatorio frío e impersonal, sino todo lo contrario: una experiencia amigable y amena, como una charla entre dos personas
4. Sé informal, pero no tanto
Otro punto clave para crear un formulario conversacional es olvidarse del formalismo o acartonamiento innecesario. Una encuesta web aburrida es el mejor camino para que el usuario la deje por la mitad.
Un cuestionario redactado en un tono informal brinda una experiencia más amena y, al mismo tiempo, sirve para humanizar a una marca. Es una manera de mostrarle a tu audiencia que no solo le importa lo que opina, sino que también te interesa que completar la encuesta sea divertido.
Dicho esto, por favor evita caer en el extremo opuesto. La informalidad excesiva o muy impostada puede llevar a que el usuario desconfíe o se sienta incómodo. Tampoco te recomendamos apelar a frases subidas de tono o palabras de mal gusto para hacerte el gracioso por más que tu público está formado por jóvenes o personas acostumbradas a un estilo muy desacartonado. Es un riesgo innecesario y el encuestado podría tomárselo a mal.
Entonces, para resumir, apuesta por una informalidad controlada como el modo de lograr un clima de conversación. Además, no olvides respetar las normas básicas de redacción y ortografía. Si bien cuando chateamos solemos pasar por alto este tema, en el caso de las encuestas tenemos que ser cuidadosos. Simulemos que es una conversación, pero prestemos atención a la hora de crear el cuestionario a cuidar las formas para que se entienda lo que preguntamos.
5. Evita las preguntas personales al comenzar
Imagina que te encuentras con alguien por primera vez. Dos completos desconocidos no van a comenzar hablando sobre cuestiones demasiado personales, ¿no? Lo más probable es que, luego de un saludo y de preguntarse los nombres, conversen sobre el tema por el cual se encontraron o de asuntos que no forman parte de su intimidad.
Luego, con el paso de los minutos, y si ambas partes entran en confianza y comienzan a relajarse, es posible que la charla pase a temas personales que uno solo revelaría cuando está en una situación de confort.
En una encuesta web en formato conversacional debe suceder exactamente lo mismo. No puedes comenzar haciendo preguntas sobre temas sensibles. Quizás puedas hacerlo más adelante, pero para eso es necesario que el usuario se sienta cómodo. Esto es muy importante. Si no logras vencer la barrera de la desconfianza, difícilmente consigas respuestas honestas y personales.
Con esto no queremos decir que tu formulario debe jugar al engaño al principio para luego ir a lo que realmente te importa. El objetivo nunca cambia: se trata de conseguir información valiosa a partir de las respuestas y opiniones de nuestra audiencia. Sin embargo, si no te preocupas de generar un clima acorde, solo conseguirás que el encuestado deje el cuestionario por la mitad porque se aburre o se siente incómodo.
Una encuesta conversacional debe entusiasmar y generar el compromiso del usuario. De esta manera, tendrá la plena seguridad de que su información personal, sus respuestas y sus comentarios están protegidos y que no serán utilizados con fines desconocidos.
6. Formula una pregunta a la vez
Imaginemos una entrevista de trabajo. El candidato llega, se sienta y la persona de Recursos Humanos le dice:“¿Cómo está, cuándo podría empezar y cuál es su expectativa de sueldo mensual?”. Suena raro, ¿no? Seguramente todos esos temas sean tocados durante su encuentro, pero no al mismo tiempo y menos aún cuando el entrevistado acaba de llegar.
Por eso, cuando conversamos con alguien, el ritmo de la charla puede ir más rápido o más lento, pero a nadie se le ocurriría preguntar tres o cuatro cosas a la vez. Esto mismo debe suceder cuando alguien completa tu encuesta o formulario web personalizado.
Volvamos al ejemplo de la cafetería. Como habrás visto, el cuestionario avanza paso a paso. Primero la bebida elegida, luego la consulta sobre si la tomó sola o no y por último la pregunta sobre qué comió (solo si respondió afirmativamente a la anterior). No tendría lógica preguntar todo a la vez.
Una encuesta web aburrida es el mejor camino para que el usuario la deje por la mitad
Ten paciencia antes las dificultades a superar
Lograr un formulario conversacional realmente bueno no es fácil. Si nunca usaste hasta ahora herramientas como las variables, la lógica de salto o las respuestas en formato de imagen, es posible que te cueste al principio. Sin embargo, se trata de funciones fáciles de usar. No hay que contar con ningún conocimiento avanzado en encuestas ni nada por el estilo, solo leer la página de ayuda de tu plataforma o mirar algún tutorial.
Otra barrera habitual es contar con poca o nula información de tu usuario. Esto dificultará y hará que lleve más tiempo y trabajo definir el grado correcto de informalidad y encontrar el tono perfecto en el cual redactar las preguntas.
Lo importante es que no te desanimes ni pierdas tu objetivo de vista: crear conversaciones que aumenten la tasa de finalización. Te recomendamos crear algunos formularios y probar alternativas hasta estar realmente seguro de que encontraste el estilo apropiado.