La satisfacción del usuario es esencial para entender la experiencia del cliente (CX, por su acrónimo en inglés). Sin embargo, cuando se trata con este tipo de métricas, son muchas las variables que pueden calcular. La clave está en averiguar cuáles son las métricas correctas y cómo se las interpretará.
En ese sentido, es importante que entiendas cómo los datos pueden ser convertidos en inteligencia de negocios para ayudar a respaldar tus decisiones.
Muchas industrias, particularmente aquellas con propuestas de valor orientadas al usuario final, ya están aprovechando el poder de los grandes conjuntos de datos para mejorar la toma de decisiones. Así, conocer el nivel de individuos contentos es parte del proceso de convertir a tu empresa en una organización data-driven.
¿Qué es una organización basada en datos?
Hoy en día se utiliza la inteligencia de datos para tomar múltiples decisiones de satisfacción del cliente, pero también de ventas, reducción de costos, manejo de inventarios y performance de empleados.
No obstante, de acuerdo con un artículo de Thomas Davenport publicado en Harvard Business Review, muchas compañías abrazan la intención de ser data-driven pero pocas son exitosas en su implementación.
Este concepto está directamente relacionado con la voluntad de colocar a la información en el centro y tomar decisiones de negocios basadas en los hallazgos provistos por los datos.
Sin embargo, el desafío de utilizar la información de manera inteligente es grande. Entonces, como decíamos antes, muchas empresas pueden jactarse de querer ser data-driven, pero no todas consiguen serlo, tal como se refleja en los resultados del estudio comentado.
Es importante entender cómo los datos pueden ser convertidos en inteligencia de negocios para ayudar a respaldar las decisiones
Satisfacción del cliente y datos
En ese contexto, medir el porcentaje de usuarios contentos se ha convertido en un activo clave para poder entender a una organización basada en datos. Ahora bien, ¿cómo puedes separar la señal del ruido en lo que a CX se trata? ¿Por qué es importante “medir lo que importa”? ¿Cómo evitar los sesgos que den indicios equivocados?
Establecer las métricas de satisfacción del cliente correctas se ha vuelto cada vez más relevante. En otras notas hemos repasado los principales indicadores, pero a continuación te ofrecemos la lista integral de todo lo que tienes que saber para poder ser efectivo en este tema.
Comencemos por recordar aquellas que ya hemos comentado en posteos anteriores.
1. Net Promoter Score® (NPS)
El Net Promoter Score® (NPS) se ha convertido en una de las herramientas de medición más populares en las empresas, un estándar para indicadores en materia de lealtad, ya que divide fácilmente a los usuarios entre promotores, pasivos y detractores.
Del coeficiente de promotores menos detractores se establece un NPS que es fácil de interpretar para todas las áreas de la compañía y muy simple de comparar en el tiempo y con otros competidores. Hoy en día, la mayoría de las empresas digitales lo utilizan para conocer la experiencia del usuario y atender cuestiones sensibles rápidamente.
Si te interesa saber más sobre el NPS, te invitamos a leer la nota sobre el tema que ya hemos publicado.
Aquí puedes calcular tu NPS con nuestra calculadora gratuita.
2. Tasa de abandono (churn rate)
Todas las empresas han perdido clientes alguna vez y eso es parte del juego. No obstante, se deben cuantificar las bajas y entender cuál es el verdadero impacto que tienen en tu negocio. Por eso es importante medir el churn rate, es decir, la cantidad de usuarios perdidos en un determinado período.
El churn rate permite conocer el número de bajas sufridas y debe ser el punto de partida para conocer las razones de cada caso. Algunos pueden haberlo decidido por una situación personal temporal (falta de dinero) y otros por cuestiones asociadas a tu negocio (descontento con la calidad del producto o servicio, mala atención u otros)
Si te interesa saber más sobre el churn rate, te invitamos a leer la nota sobre el tema que ya hemos publicado.
Otras métricas para tener en cuenta
El NPS y el Churn Rate son métodos muy poderosos para medir el CX y poder conocer la opinión que un individuo se ha formado de la empresa así como para poder saber cuándo es momento de actuar para poder mejorarla o aplancarla.
Ahora, a las ya mencionadas, podemos sumar otras métricas que muestran cuán contentos están los usuarios que te presentamos a continuación.
3. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Se trata de una métrica que ayuda a entender la dificultad para interactuar con la marca.
Así, un esfuerzo alto implica una baja satisfacción debido a un CX regular. Esta métrica se obtiene al preguntar a los usuarios qué tan difícil es realizar una acción específica. La respuesta puede mencionar, por ejemplo, desde la facilidad de obtener una reunión, hacer una compra, dejar una reseña hasta la forma de ponerse en contacto con el personal de atención al cliente.
Las encuestas de CES (en inglés, Customer Effort Score) se miden en una escala numérica de 0 a 5, donde 0 representa algo difícil y 5 representa algo fácil.
El CES permite detectar las áreas de CX donde pueden desarrollarse mejoras. Por ejemplo, si el CES fue 2 en respuesta a una pregunta sobre la “jugabilidad” de un videojuego, esto indicaría que los usuarios consideran que el videojuego es difícil de entender, lo cual puede sugerir que esto será un obstáculo para captar nuevos jugadores.
Al respecto, un buen CES se consigue cuando el valor calculado es lo más bajo posible. Esto se debe a que el mejor valor posible para la empresa, es decir, un bajo esfuerzo del cliente, corresponde al dígito más bajo de la escala, o sea, 1.
Por otro lado, un valor alto de la escala respectiva (por ejemplo, 5 o 7) corresponde a un alto esfuerzo del cliente, por lo que la empresa debería tomar medidas para mejorar.
En cuanto se conoce el resultado de la encuesta del CES, la empresa debe valorarlo de forma significativa. Sólo los que saben interpretar el índice de esfuerzo del cliente pueden derivar en otras medidas.
En resumen, el principal beneficio del CES es que, al igual que el NPS, parte de una pregunta sencilla. Así, el CES entrega una imagen clara de un aspecto particular de su proceso de experiencia del usuario que puede necesitar mejoras.
4. Índice satisfacción del cliente (CSAT)
Este índice es conocido como CSAT, por sus siglas en inglés. Es una métrica que se utiliza para calificar el nivel de satisfacción del usuario con el producto o los servicios recibidos.
A diferencia del NPS, los usuarios deben calificar su conformidad en una escala del 1 al 5 (siendo 5 el nivel más alto).
El CSAT ayuda a entender qué tan conformes están los usuarios con una acción o aspecto particular de sus productos. También evalúa de conformidad con el servicio postventa. Se puede medir el CSAT buscando comentarios de los clientes cada vez que interactúan con el negocio, a través de formularios o encuestas.
Saber qué es CSAT y aplicarlo es importante para el crecimiento de la empresa. En la actualidad, con la preponderancia e influencia que tienen las redes sociales, los clientes molestos tienen más poder que nunca, ya que pueden volverse virales y causar un daño grave. Sin embargo, los clientes satisfechos promueven y recomiendan el negocio a otras personas, aumentando la lealtad y los ingresos.
La satisfacción del cliente debe ser el objetivo de cada organización. Es esencial para una compañía, ya que permite su crecimiento y el aumento de los ingresos. De lo contrario, se estancará.
Si se mantiene una escala de calificación estándar en estas encuestas y las preguntas en el tiempo, se podrá identificar áreas de mejora y encontrar las consultas e inquietudes más frecuentes.
5. Tiempo de primera respuesta (FRT)
El tiempo de la primera respuesta (FRT) es el lapso de tiempo que va desde que un usuario inicia una conversación hasta el momento en que recibe una respuesta.
Se trata de una métrica que permite tener una noción sobre la eficiencia del equipo de atención al consumidor. Como es lógico, aquellas empresas que brindan tiempos de respuesta más cortos suelen conseguir una mayor conformidad de sus clientes.
Como parámetro, por ejemplo, 12 horas es un excelente tiempo de primera respuesta para el correo electrónico, dos horas o menos para las redes sociales y una hora o menos para el chat en vivo.
El cálculo del FRT se realiza dividiendo la suma de los tiempos de la primera respuesta sobre el número de conversaciones registradas .
El FRT sirve para evaluar si es necesario capacitar, volver a entrenar, contratar o cambiar el tamaño del equipo de atención al usuarios. En ese contexto, conocerlo permitirá anticiparse al churn rate y retener a las personas decepcionadas con el tiempo de espera del servicio.
Establecer las métricas de satisfacción del cliente correctas se ha vuelto cada vez más relevante
6. Tiempo de espera de llamada
Seguramente alguna vez has llamado a una empresa y has recibido como respuesta un mensaje automático como: “Espere en línea, uno de nuestros representantes se comunicará con usted a la brevedad". Así, la métrica que muestra el tiempo que los clientes esperan activamente, pero están "en espera" o desconectados es conocida como “tiempo de espera de la llamada”.
Este proceso se genera al comienzo de la interacción de soporte (mientras espera en la fila para conectarse con alguien) o durante la interacción cuando el agente de soporte se va a investigar algo o la llamada se transfiere.
El tiempo de espera de llamadas excesivo puede causar frustración y desilusión en el usuario, que lo demostrará a través de su tono de voz o de la activa expresión de su descontento.
Esta métrica también se aplica a otras situaciones más allá de la llamada telefónica. El engagement digital (chat, correo electrónico, web) también forma parte del proceso que es medido por la métrica de “Tiempo de espera”. El tiempo físico que un cliente espera en la fila para recibir asistencia en persona en una tienda también puede ser contabilizado como tiempo en espera.
Muchas empresas no llevan la cuenta del tiempo de espera del usuario y eso puede traducirse en una mala imagen de la empresa. Establecer parámetros para medir el tiempo de espera y tener un plan de acción para mejorarlo es importante para que una compañía mejore sus índices de conformidad de clientes.
Las encuestas son un gran aliado para conocer la voz del cliente
Encuestas para medir satisfacción
Con todo, la CX tiene que ser una de tus prioridades a la hora de establecer una estrategia de negocios.
Así, cuando se trata de medir la CX, es importante que midas lo que realmente es relevante para conocer a tu usuario y la opinión sobre su producto o servicio. Entonces, contar con las herramientas adecuadas para poder medir la satisfacción del cliente te dará una ventaja.
Las encuestas, por caso, pueden ser tu gran aliado para poder adaptar estos formatos y conocer la voz del cliente. Son una alternativa sencilla y personalizable para poder invitar a tus usuarios a dejar sus comentarios de manera rápida y dinámica.
Entre las prácticas recomendadas a la hora de confeccionar un cuestionario se encuentran aspectos importantes, desde recolectar información demográfica y psicográfica del usuario hasta preguntar en la encuesta acerca del uso específico del producto o servicio.
Otros consejos que debes tener en cuenta, como hemos abordado en otros artículos, tienen que ver con ser concretos y específicos en la cantidad de preguntas que le haremos al encuestado y agradecer siempre al usuario su tiempo para completar el cuestionario.
Para las mediciones de satisfacción como el NPS, el CES o el CSAT, una sección de escala es una excelente manera de cuantificar el feedback de la pregunta. Las plataformas de encuestas poseen plantillas para poder adaptar estas escalas ya sean numéricas, descriptivas o con imágenes (o emojis) para recolectar la información necesaria y luego procesarla fácilmente.
Por último, un apartado especial para las preguntas de texto abierto, que le permiten al participante escribir su respuesta dentro de un cuadro de texto. Te sugerimos que las utilices, ya que animarán al encuestado a ser honesto y le darán la libertad de abordar cualquier tema. Por eso, es recomendable utilizar plataformas de encuestas que posean herramientas de análisis de preguntas abiertas como, por ejemplo, las nubes de palabras.
Por estas razones, valerse de las encuestas para mejorar el CX es cada vez más importante para tu negocio. No obstante, esto requiere conocer las métricas adecuadas para saber qué es lo que se necesita saber de los clientes. Esperamos poder ayudarte con estos comentarios y animarte a que puedas con ello generar una experiencia más satisfactoria de tus productos y servicios.
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