¿Cuánto tiempo le dedicas a diseñar el cuestionario de tu encuesta online? ¿Crees que le das la importancia necesaria a esta instancia? El diseño del cuestionario es la base del éxito de tu encuesta web. La forma en que redactes y combines las preguntas es clave para que obtengas resultados valiosos. Por eso, debes evitar consignas confusas que influyan en las respuestas que brinde tu audiencia.
Realizar encuestas es una práctica cada vez más frecuente para evaluar la atención al cliente, el servicio postventa, las evaluaciones de desempeño y Recursos Humanos, entre otras situaciones. Sin embargo, para que los resultados sean realmente útiles, debes aprender a crear cuestionarios que no estén sesgados.
En ese sentido, una de las formas más comunes de generar un efecto negativo en tu encuesta online es la formulación de preguntas que inducen respuestas. Sigue leyendo para conocer más sobre las preguntas inductivas, cómo evitarlas y cuáles son las mejores prácticas en redacción de cuestionarios en línea.
¿Qué son las preguntas inductivas?
Las preguntas inductivas buscan generar una influencia en quien las responde. Esto es perjudicial para los resultados de tu campaña y te llevará a recopilar información errónea e imprecisa.
Supongamos que quieres preguntarle a alguien que compró en tu tienda cómo fue la atención que recibió. Un típico ejemplo de una pregunta inductiva podría ser el siguiente: “Nuestros vendedores siempre desempeñan su trabajo con calidez y amabilidad. ¿Cómo calificarías su excelente atención?”. Una pregunta formulada de este modo deja casi sin alternativas al encuestado. ¿Qué pasa si el vendedor no fue cálido y amable? ¿Cómo haría para manifestarlo en su respuesta?
A veces, esa influencia puede ser un poco más sutil. Otra forma de preguntar lo mismo podría ser “¿Qué tan buena fue la atención de nuestro vendedor?”. Si bien no es una pregunta tan sesgada como la primera, hay una intencionalidad que deja al encuestado con escasas opciones de manifestar su opinión.
Las preguntas inductivas buscan generar una influencia innecesaria en quien las responde. Esto es perjudicial para los resultados de tu encuesta en línea y te llevará a recopilar información errónea e imprecisa
¿Cómo evitar preguntas que induzcan respuestas?
Siguiendo con el ejemplo anterior, existen mejores opciones para consultarle a tu cliente su nivel de conformidad con la atención recibida. Para empezar, una primera pregunta de tu cuestionario online podría ser “¿Fuiste atendido por uno de nuestros vendedores?”
Si responde que sí, podrías preguntarle a continuación “¿Cómo calificarías la atención recibida?” y ofrecerle una serie de opciones cerradas de respuesta para que tenga que elegir una. Más específicamente, te recomendamos usar una escala Likert de cinco niveles, que vaya desde “Muy buena” hasta “Muy mala”. Luego, si deseas que justifique su elección, podrías agregar una pregunta abierta, “¿Por qué?” para que agregue más información.
En caso de que conteste que no a la primera pregunta, debes aplicar la lógica de salto para llevarlo directamente al final de la encuesta, agradeciéndole de todos modos por su participación. Así, evitarás que responda preguntas que no aplican para su experiencia en tu tienda.
Conoce otras buenas prácticas para escribir preguntas para encuestas web
Lo primero que debes evitar es agregar demasiados adjetivos o pensamientos personales en la pregunta. Deja que sea el encuestado quien califique la atención recibida. Por más que tu empresa se esfuerce en capacitar a los vendedores para que brinden una excelente, cálida y amable atención, es posible que en la práctica no siempre sea así.
En general, te recomendamos realizar preguntas simples y concretas y no caer en largas introducciones, que son el marco ideal para incluir demasiados adjetivos calificativos y opiniones que induzcan a la respuesta.
Por último, siempre es útil realizar una prueba antes de distribuir la encuesta web entre tus clientes. Puedes enviársela a conocidos, compañeros o de trabajo u otras personas para que te den su opinión y te ayuden a detectar preguntas sesgadas que pasaste por alto.
Deja que tus encuestados respondan de la manera más libre y sincera
Al evitar caer en la trampa de las preguntas inductivas, tu encuestado podrá responder con mayor libertad y brindará opiniones libres y sinceras.
Antes de crear tu encuesta online, es posible y normal que creas que tus vendedores realizan una buena tarea. Lo importante que es tu opinión no ejerza una influencia que determine la de tus clientes. Tienes que dejarlos responder libremente y con variedad de opciones que reflejen todo tipo de posibilidades.
De esta manera, los resultados obtenidos te servirán para confirmar o no lo que pensabas pero, principalmente, para conocer opiniones reales de tus clientes. Así podrás luego definir si estabas en lo cierto y tus vendedores realizan un trabajo brillante. Caso contrario, los clientes están viendo algo que has pasado por alto y la encuesta web te ha servido para descubrir información relevante para tu negocio.