Descubrir los pain points o puntos de dolor de tu cliente es vital para mejorar tu negocio. Es la llave para descubrir lo que está mal y cambiarlo antes de que sea tarde.
Pero, primero, para ponerse en el lugar del cliente es necesario conocer sus opiniones y analizarlas. Solo así podrás entender lo que lo afecta negativamente y establecer un plan para corregirlo.
Sigue leyendo para aprender a hacerlo y para entender cómo utilizar distintos métodos, uno de los cuales son las encuestas web, en tu plan para identificar y resolver los puntos de dolor de tu negocio.
¿Qué es un punto de dolor?
¿Alguna vez te has preguntado qué le molesta a tus clientes? ¿Qué los hace replantearse si vale la pena seguir pagando por eso que les ofreces? ¿Sienten que no es suficiente para ellos?
Si bien no todas las empresas son iguales, la pregunta anterior nos sirve como base para hablar de puntos de dolor y para encontrar algunas ideas comunes para definir a qué nos referimos con este concepto.
En esencia, se trata de aquellos problemas con los que tus clientes se encuentran cada vez que adquieren o utilizan tu producto o servicio. Todo aquello que los frustra o les molesta puede ser considerado un punto de dolor.
Puede producirse por distintas causas o en distintas etapas de la relación entre una marca y su cliente, pero el resultado es siempre el mismo. En primer lugar, insatisfacción, críticas y opiniones negativas. Luego, como una consecuencia natural, la pérdida de un cliente.
Tipos de puntos de dolor
Si bien no existe una sola forma de clasificar los puntos de dolor, podemos establecer dos categorías principales:
1. Relacionados con el precio: los clientes sienten que gastan demasiado dinero en un producto o servicio. Es decir, el valor que reciben a cambio es sustancialmente menor que el que invirtieron o gastaron, lo cual da como resultado un sentimiento negativo y hasta una sensación de sentirse estafados.
2. Relacionados con la experiencia: los clientes se sienten confundidos o reciben una mala atención, ya sea presencial o virtual. Esto puede ocurrir antes, durante o después del proceso de compra.
En cualquier caso, es importante resolver este tipo de problemas. Antes, claro está, tenemos que saber cuáles son. A continuación te invitamos a conocer cómo.
Leer noticias y comentarios online, recabar información con ayuda del personal y hablar directamente con los clientes son formas de identificar los puntos de dolor
Identifica y resuelve tus puntos de dolor
Es muy importante aprender a identificar los puntos de dolor y saber cómo resolverlos. Esto debería ser una prioridad para cualquier empresa. A pesar de eso, la realidad nos muestra casos y más casos que parecen ir en sentido contrario.
Te propongo un juego. Juan tiene una cafetería ubicada en una céntrica esquina de Buenos Aires, Argentina. Su local recibe a cientos de clientes cada día y debe competir con franquicias de marcas populares y reconocidas a nivel mundial.
Tiene un Starbucks a menos de 100 metros y varias cafeterías y otros locales de comida rápida en la zona. No puede descuidar ningún aspecto de su negocio y se pregunta: ¿cuáles son sus puntos de dolor?
¿Cómo podrías ayudarlo? Por lo pronto, un buen comienzo sería armar una lista de aquellos puntos de dolor más probables.
Seguramente, las primeras respuestas que se vengan a tu mente son:
- la calidad del café y los otros productos en venta
- su precio
- la atención del personal
- la limpieza de las instalaciones
Son opciones más que factibles. Ahora bien, de todas ellas, ¿cómo identificar las que realmente le molestan a los usuarios?
Aprende cuáles son las formas más eficaces para conocer tus puntos de dolor
En primer lugar, decidió revisar los comentarios que la gente dejaba en Internet.
La cafetería tiene una página de Facebook y una cuenta de Instagram, pero también estaba en TripAdvisor y otros foros. Además, como Buenos Aires tiene muchos periodistas y bloggers especializados en bares y cafeterías, decidió revisar específicamente cada uno de sus artículos y los comentarios dejados por la audiencia.
Encontró cosas que nunca se había tomado el trabajo de leer: desde grandes elogios al producto en sí (“Café de calidad, diferente al de las típicas cadenas multinacionales”) hasta duras críticas a la atención (“Pedí un café y tardaron más de 15 minutos en traerlo a mi mesa”).
Nunca se le había ocurrido medir el tiempo de entrega de cada pedido. Eso le llamó la atención.
Luego, decidió hablar con sus empleados. Les preguntó qué cosas suelen provocar reacciones negativas de un cliente o son motivo de insatisfacción. Quizás por miedo a decir cosas incorrectas o equivocadas, la mayoría solo se limitó a contar las cosas buenas (“nadie se queja de la calidad de nuestras infusiones”).
Apenas escuchó un par de comentarios de empleados que se habían sentido maltratados por clientes impacientes o enojados por situaciones puntuales.
Al mismo tiempo, sin pensarlo demasiado, un día Juan se paró en la entrada de la cafetería para hacerle unas pocas preguntas a cada persona al momento en que se retira:
- ¿Te molestó algo durante tu visita? ¿Qué?
- ¿Cuántas veces por mes nos visitas?
- ¿Qué le falta hoy a nuestra cafetería ¿Le agregarías algo? ¿Cambiarías algo?
Estas conversaciones breves e informales le dieron algunas pistas que iban en la misma línea que las otras fuentes (generalizando, de nuevo encontró varios elogios al café servido y algunas críticas al tiempo de espera), pero rápidamente se dio cuenta de que necesitaba trabajar en forma más estructurada.
Redactó una serie de preguntas y le indicó a uno de sus empleados que intente recabar respuestas entre los clientes del local. Sin embargo, interrumpirlos mientras disfrutaban de un café solos o acompañados no resultó una buena idea. La mayoría rechazaba el pedido o respondía rápido para sacarse de encima al empleado.
Ante la falta de resultados, Juan pensó en contratar a una firma de investigación de mercado que organice una serie de focus groups, pero el costo estaba lejos de su presupuesto.
Una tarde, mientras estaba en su cafetería y pensaba la solución ideal para identificar los puntos de dolor, observó que la mayoría de los clientes usaba activamente sus teléfonos móviles.
Algunos tenían computadores portátiles en sus mesas. Entonces pensó en crear encuestas online para que cada uno las responda cuándo y dónde quiera.
¿Qué metodologías puedo aplicar para conocer mis puntos de dolor?
Todo lo relatado en los párrafos anteriores son ejemplos concretos de formas de identificar los puntos de dolor. Podríamos resumirlo en los siguientes puntos:
- leer noticias y comentarios en Internet (redes sociales, foros, blogs y otras plataformas)
- recabar información con ayuda del personal que está en contacto directo con clientes
- hablar directamente con los clientes
En principio, todas son combinables. De hecho, te proponemos que apliques todas las que puedas, según tus posibilidades y tu presupuesto. Ése es el problema que tienen muchas empresas: no cuentan con los recursos necesarios, no solo para recabar la información, sino también para analizarla.
Esta es una de las razones fundamentales para sumergirse con especial interés en el mundo de las encuestas web. Se trata de una alternativa asequible para conseguir la información necesaria sobre puntos de dolor y tomar decisiones estratégicas que permitan corregir lo que está mal.
Encuestas en línea y puntos de dolor
Las encuestas son un recurso ideal para recabar información de tus clientes. Es importante que utilices una plataforma que te permita distribuirlas de distintas maneras y alcanzar a tu audiencia en cualquier dispositivo.
Siguiendo el ejemplo de la cafetería, Juan podría compartirlas mediante un código QR. Imprimirlo y hacerlo disponible en distintos puntos del local, como la vidriera, la barra y cada una de las mesas, sería una forma de simplificar el acceso para el público que, con solo escanearlo con su teléfono, podría completarlo allí mismo.
Juan también podría invitar a los clientes a completarlo más adelante difundiendo un link tanto en forma presencial como a través de WhatsApp, las redes sociales, el sitio web, el email y otros medios digitales de su negocio. Así, cada vez que un usuario se contacte por canales virtuales, también podrá completarlo.
Es probable que Juan encuentre cierta reticencia de sus clientes a completar la encuesta. Incluso aquellos más comprometidos e interesados en hacerlo, porque tienen algo importante para contar. Por ejemplo, alguien a quien le sirvieron un café, no le gustó y los empleados se negaron a llevarle otro, o cualquier otra mala experiencia similar.
Por eso, no es una mala idea acompañar el link o el código con un incentivo. Puede ser un obsequio en su próxima compra, un descuento o cualquier cosa que sirva para vencer la falta de voluntad o la pereza de los clientes.
Aprende a redactar encuestas para conocer los puntos de dolor de tus clientes
Si nunca hiciste una encuesta online antes, no te preocupes. Crearlas y compartirlas es muy simple. Es clave que dediques mucho tiempo a pensar las preguntas de tu cuestionario. Enfócate en preguntar lo que realmente necesitas saber y en formular enunciados fáciles de entender y que provoquen en el encuestado ganas de responder.
Aquí te dejamos algunos consejos concretos para conocer los puntos de dolor de los clientes a través de encuestas web:
- Haz preguntas breves y directas.
- Utiliza el formato NPS para conocer y medir fácilmente el nivel de compromiso de tus clientes.
- Prioriza el formato multiple choice u otros tipos de preguntas cerradas para facilitar las respuestas y reducir el tiempo que cada encuestado tenga que dedicarles.
- Agrega al menos una pregunta abierta para dar espacio a aquellos encuestados que quieren manifestar algo con sus propias palabras y sin limitaciones.
- Cierra la encuesta con un mensaje de despedida y agradecimiento. Además, recuerda incluir aquí el incentivo, en caso de haberlo prometido.
Estas son algunas ideas generales que te servirán para dejar satisfecho a todo tipo de posibles encuestados. Te invitamos a leer esta nota con 3 consejos útiles sobre cómo escribir las preguntas para una encuesta web.
La gran mayoría buscará responder rápido y no se extenderá demasiado en las preguntas abiertas, especialmente si su opinión general es positiva. Sin embargo, a la hora de identificar tus puntos de dolor, los clientes con más ganas de escribir son los que pueden ser más útiles.
Por ejemplo, alguien que visitó la cafetería de Juan y encontró los baños en muy mal estado probablemente deseará hacerlo notar de la forma más vehemente posible al responder su encuesta web. Este tipo de clientes valorará y aprovechará la posibilidad de expresarse a fondo.
Si a este comentario luego se suman otros que critican la limpieza de las mesas, del piso o de otros elementos del lugar, claramente surgirá un punto de dolor de los clientes: la falta de higiene de la cafetería.
¡Manos a la obra!
Como decíamos antes, cualquiera de los métodos antes mencionados puede ser útil para tu objetivo. Una de las grandes ventajas de las encuestas web es que simplifican el análisis de la información recolectada.
Al utilizar una plataforma de encuestas web, puedes acceder en forma automática a gráficos de distintos tipos (barras, torta, escala, etc.) o nubes de palabras para visualizar los resultados con mayor claridad. Así, evitarás perder tiempo creando tus propios gráficos con planillas de Excel, por ejemplo.
Una vez que logras conocer y entender los puntos de dolor de tus clientes, adquieres una nueva perspectiva muy valiosa para orientar tu negocio. Resolverlos pasa a ser la clave no solo para un plan de marketing sino para el funcionamiento general de la compañía.
Recuerda además, mapear el customer journey de tu cliente para poder entender cuáles son los puntos de contacto y así identificar en cuál/se se producen estos puntos de dolor. De esta manera podrás corregir más rápidamente lo que está mal y mejorar la experiencia.
¿Agregarías otros pain points a los que describimos en esta nota? ¿Cuál es tu experiencia al lidiar con ellos? ¡No dejes de utilizar encuestas online para obtener feedback de tu público! Así, simplificarás la identificación de tus puntos de dolor y aprenderás cómo resolverlos.