Las encuestas online son un elemento muy útil para conocer el grado de satisfacción de los clientes de un banco. No solo eso, ofrecen una serie de funcionalidades para transformarlas en mucho más que un simple formulario impersonal y poco atractivo.
"Los bancos suelen recibir muchas quejas de usuarios. Las encuestas en línea sirven para hacerle sentir al cliente que su opinión es importante".
Si bien cuidar y escuchar a los clientes es prioritario para cualquier empresa, esto es especialmente cierto para los bancos, un sector que suele liderar los rankings de quejas de usuarios. En ese sentido, las encuestas en línea sirven para estrechar la relación entre las partes y hacerle sentir al cliente que su opinión es importante.
¿Quieres saber cómo crear la encuesta online perfecta para clientes de bancos? Te invitamos a seguir estos cinco consejos.
1. Utiliza campos ocultos para personalizar el cuestionario
La funcionalidad de campos ocultos te permite incluir en la encuesta información que ya tienes de los clientes del banco en tu base de datos.
Supongamos que quieres enviar encuestas a todos los que visitaron una sucursal en determinado período y fueron atendidos por un ejecutivo de cuentas. Si cuentas con su nombre completo, fecha y hora de la visita y los datos del empleado que lo atendió, puedes incluir todo esto en tu encuesta para personalizarla. Por ejemplo, puedes comenzar con una pantalla de bienvenida que diga:
“Hola [NOMBRE DEL CLIENTE], nos gustaría conocer su experiencia al visitar la sucursal [NOMBRE DE SUCURSAL] el [FECHA]. Por favor, responda este breve cuestionario. Sus respuestas son muy valiosas para ayudarnos a mejorar nuestra atención”.
De esta manera, conseguirás aumentar el interés del usuario por completarla, que se sentirá valorado como cliente.
2. Incluye una pregunta de escala al comenzar
Luego de la pantalla de bienvenida, una de las preguntas fundamentales al inicio de tu encuesta online debe apuntar a conocer el grado de satisfacción del cliente tras su visita. La mejor manera de hacerlo es mediante una pregunta de escala, por ejemplo:
“[NOMBRE DEL CLIENTE], le pedimos que califique la atención de [EJECUTIVO QUE LO ATENDIÓ]. En una escala que va de 0 a 10 -siendo 0 pésima y 10 excelente-, ¿qué puntuación le daría?”
Se trata de una pregunta fácil de entender y responder, que te brindará un muy claro primer acercamiento a la opinión que tu cliente tiene de su experiencia tras visitar el banco. Es, en cierto modo, un buen resumen de su nivel de satisfacción.
3. Aplica lógica de salto para adaptar la encuesta a medida
A partir de esa pregunta de escala inicial, es recomendable que personalices la encuesta utilizando la función de lógica de salto. Esta funcionalidad te sirve para que cada encuestado “salte” directamente a una determinada página, pregunta o elemento del cuestionario online.
Por ejemplo, si tu único objetivo es encuestar a clientes poco o nada satisfechos con la atención recibida, puedes utilizar la respuesta que brindaron en la pregunta inicial descripta más arriba para determinar su recorrido posterior.
Así, aquellos que quedaron muy conformes y lo demuestran al calificar la atención con un puntaje entre 7 y 10 pueden ser directamente dirigidos a una pantalla de despedida en la cual les agradezcas por su participación. En tanto, los que otorgaron puntajes entre 0 y 6 continuarán respondiendo normalmente.
4. Combina distintos formatos de pregunta
Las respuestas de cada encuestado son la base para que puedas diseñar una encuesta específicamente aplicable a su experiencia. Por eso, además de las escalas, te recomendamos utilizar otras preguntas para obtener la mayor cantidad de información posible.
Las preguntas de opción múltiple son simples de responder para el usuario, quien debe optar por una sola alternativa, y brindan información valiosa en el análisis posterior. Por ejemplo, puedes preguntar:
¿Cuántos minutos debió esperar hasta ser atendido por el ejecutivo de cuentas?
- Menos de 5 minutos
- Entre 5 y 15 minutos
- Más de 15 minutos
También puedes incluir preguntas en formato ranking para que el encuestado ordene una lista de opciones predefinidas según sus preferencias, por ejemplo:
Ordene de mayor a menor lo que más le gustó de su visita:
- La atención del ejecutivo de cuentas
- La atención del personal de mostrador
- La seguridad
- La limpieza
- El tiempo transcurrido
Asimismo, es importante combinar este tipo de preguntas con otras abiertas, en las que el encuestado pueda profundizar su opinión sobre algún tema sin estar atado a opciones preestablecidas. Así, a continuación de la pregunta sobre lo que más le gustó de su visita, podrías incluir una pidiendo que explique libremente las razones de su elección.
5. Finaliza la encuesta con múltiples pantallas de despedida
La pantalla de despedida debe incluir un último agradecimiento al encuestado y un mensaje acorde con sus respuestas. Con la lógica de salto, puedes mostrar una opción diferente según lo que contestó.
Si se trata de un cliente satisfecho -alguien que en la pregunta inicial calificó la atención con un puntaje entre 7 y 10-, puedes cerrar con una frase como “Estamos muy contentos de saber que su visita fue satisfactoria. Gracias por confiar en nosotros”.
En cambio, una pantalla de despedida para un cliente insatisfecho debería reforzar otro tipo de mensaje. Por ejemplo, “Gracias por su participación. Lamentamos que su experiencia no haya estado a la altura de sus expectativas. Su opinión nos sirve para mejorar y que su próxima visita sea satisfactoria”.
Adicionalmente, puedes incluir los diversos canales de comunicación del banco para que el cliente pueda seguir en contacto si así lo desea.
Estos son los principales consejos, pero existen otros recursos para crear la encuesta perfecta para clientes de bancos. Recuerda, por ejemplo, utilizar una plataforma que te permita personalizarla con imágenes, logos y cualquier otro elemento que identifique a tu marca o que sea amigable y fácil de completar en cualquier dispositivo. ¿Qué esperas para crear tu próxima encuesta online? ¡Aplica estos consejos para aumentar la tasa de respuesta!